第一章 网络舆情危机对企业的冲击 1
1 舆情的定义及对企业的重要性 1
1.1 什么是网络舆情？ 2
1.2 网络舆情对于企业的重要性 2
1.3 把握好舆情的好处 5
2 移动互联网时代舆情的内涵及载体 8
2.1 移动互联网时代的技术背景 8
2.2 自媒体时代舆情传播载体 11
2.3 自媒体时代舆情传播特点 15
3 自媒体时代企业舆情的机遇及挑战 21
3.1 自媒体时代带给企业舆情应对工作的挑战 22
3.2 自媒体时代的舆情传播也为企业带来了新的机遇 23
第二章 企业舆情应对现状及机制探索 26
1 企业舆情特点及产生原因 27
1.1 企业舆情的特点 27
1.2 企业负面舆情产生的原因 29
2 企业舆情应对现状 33
2.1 企业舆情的管理特点 34
2.2 国内企业舆情应对概况 35
2.3 跨国公司舆情应对情况 37
3 企业如何建立高效舆情管理平台 38
3.1 树立舆情危机意识 39
3.2 舆情管理平台的整体工作流程 40
3.3 全方位舆情监测预警平台 41
3.4 多资源的网络舆情公关平台 44
3.5 高效率的危机处理平台 46
4 某企业舆情监测部门工作流程及效果 47
4.1 能源企业舆情监控与竞争情报需求分析 48
4.2 某能源企业背景介绍 49
4.3 某能源企业信息化现状 49
4.4 某能源企业舆情监测系统建设 50
4.5 某能源企业舆情监测工作流程 52
第三章 企业日常舆情应对工作 54
1 日常舆情的特点及作用 54
1.1 日常舆情的特点 55
1.2 日常舆情的作用 57
2 如何利用舆情树立良好的企业形象 60
2.1 企业形象塑造的几个重要方面 60
2.2 通过互联网塑造企业形象的方法 62
3 如何形成企业产品良好的舆论传播 64
3.1 利用舆情营销的前提条件 65
3.2 舆情营销传播特点 66
3.3 容易被传播的舆情信息的特性 67
3.4 舆情营销的方法 70
4 日常负面网络舆情的应对 73
4.1 日常负面舆情的类型与传播规律 73
4.2 普通负面舆情的应对原则与一般流程 74
4.3 恶意及不实负面舆情信息处理方式 76
5 企业如何利用日常舆情分析对手 77
6 日常工作中网络账号的维护 79
6.1 维护原则及注意事项 79
6.2 账号培养方式 80
6.3 论坛及微博营销的流程 81
7 日常工作中如何与媒体打交道 82
7.1 与媒体打交道的错误方式 83
7.2 与媒体打交道的原则 84
8 日常负面舆情预防的工作实例 87
8.1 事件背景 87
8.2 工作目的 88
8.3 应对策略 88
8.4 具体战术 89
8.5 执行安排 89
第四章 危机舆情的应对工作 93
1 危机舆情的爆发原因及特点 93
1.1 危机舆情的产生原因 93
1.2 危机舆情的特点 95
2 突发舆情的应急流程 97
2.1 危机舆情的防范 97
2.2 危机舆情信息监测 98
2.3 危机舆情分析与评估 99
2.4 危机舆情的处理 100
2.5 危机舆情的善后 104
3 应对突发舆情时，新闻发言人的注意事项 105
3.1 应对危机舆情的新闻发言人素质要求 105
3.2 新闻发言人与媒体沟通的主要原则 106
3.3 新闻发言人的肢体语言 107
第五章 舆情监测系统现状与舆情发展趋势 108
1 企业舆情监测系统出现的必要性 108
1.1 人工监测舆情所面临的问题 109
1.2 舆情监测系统的作用 110
2 几种舆情系统工具的原理及简单介绍 110
2.1 舆情系统的一般功能 111
2.2 舆情系统的通用技术 111
3 企业舆情报告的类型及作用 112
3.1 舆情分析报告类型 112
3.2 舆情分析报告作用 113
4 未来舆情形式的发展 113
4.1 微博监测系统是未来发展的主要趋势 114
4.2 未来舆情监控的发展趋势 114
5 微博——企业商务新战场 118
5.1 微博媒体对企业的价值 119
5.2 如何抢占微博阵地 120
5.3 抢占微博阵地的意义 120
5.4 微博负面舆情引导实例 122
6 用好“两微一端” 125
第六章 企业危机舆情应对案例分析报告 128
案例1：“达芬奇家具不合格”舆情事件分析 128
一、事件回顾 128
二、传播路径 130
三、倾向性分析 131
四、点评与启示 134
案例2：大众宝马召回事件舆情分析 135
一、事件回顾 135
二、传播分析 136
三、倾向性分析 137
四、点评与启示 140
案例3：茅台巨额存款被疑利益输送舆情事件分析 141
一、事件回顾 141
二、传播分析 143
三、倾向性分析 144
四、点评与启示 147
案例4：360百度大战舆情事件分析 149
一、事件回顾 149
二、传播分析 151
三、倾向性分析 153
四、点评与启示 157
案例5：蒙牛篡改生产日期 159
一、事件回顾 159
二、传播分析 160
三、倾向性分析 162
四、点评与启示 167
案例6：双汇蛆虫门舆情事件分析 169
一、事件回顾 169
二、传播路径 171
三、倾向性分析 172
四、点评与启示 175
案例7：红牛添加剂舆情事件分析 176
一、事件回顾 176
二、传播路径 177
三、倾向性分析 178
三、点评与启示 181
案例8：汤臣倍健螺旋藻铅超标舆情事件分析 183
一、事件回顾 183
二、传播路径 183
三、倾向性分析 184
四、点评与启示 188
案例9：三一裁员舆情事件分析 189
一、事件回顾 189
二、传播路径 190
三、倾向性分析 191
四、点评与启示 195
案例10：苏泊尔质量门 196
一、事件回顾 197
二、传播路径 199
三、倾向性分析 200
四、点评与启示 204
案例11：腾讯360之争舆情事件分析 205
一、事件回顾 206
二、传播路径 207
三、倾向性分析 208
四、点评与启示 211
案例12：王老吉商标纠纷舆情事件分析 213
一、事件回顾 213
二、传播路径 216
三、倾向性分析 218
四、点评与启示 222
案例13：余额宝“取缔”舆情事件分析 223
一、事件回顾 223
二、传播分析 225
三、倾向性分析 228
四、关注人群分析 233
五、点评与启示 234
后记 237