项目一 认识物流客户服务 1
任务一 认识客户服务 2
任务二 认识物流客户服务 6
任务三 了解物流客户服务部门 9
任务四 物流客服人员职业要求 16
项目二 物流客户开发与拜访 21
任务一 物流客户需求分析 22
任务二 物流客户开发流程 27
任务三 物流客户拜访技巧 34
任务四 物流客户沟通技巧 40
项目三 物流客户接待 47
任务一 客户接待礼仪知识 48
任务二 物流客户接待流程 56
任务三 物流客户来访、来电、来函处理 62
项目四 物流客户投诉处理 79
任务一 受理物流客户投诉 80
任务二 处理物流客户投诉 88
任务三 投诉处理后服务跟进 94
项目五 物流客户关系维护 103
任务一 物流客户细分 104
任务二 物流客户满意度 110
任务三 物流客户忠诚度 116
任务四 物流客户流失处理 120
项目六 物流客户服务绩效与风险评价 127
任务一 物流客户服务绩效指标 128
任务二 物流客户服务绩效评价 131
任务三 物流客户风险相关知识 135
任务四 物流客户信用评价与实施 140
参考文献 146