第1章 绪论 1
1.1 旅行社的概念和分类 2
1.1.1 旅行社的概念 2
1.1.2 旅行社的分类 3
1.2 旅行社的产生和发展 7
1.2.1 西方旅行社的产生和发展 7
1.2.2 我国旅行社的产生和发展 9
1.3 旅行社的职能和业务 13
1.3.1 旅行社的职能 13
1.3.2 旅行社的业务 14
案例分析 17
学生能力培养方案 21
思考与练习 22
第2章 旅行社组织结构 23
2.1 旅行社的设立 24
2.1.1 影响旅行社设立的因素 24
2.1.2 设立旅行社的基本程序 28
2.2 旅行社组织结构设计 31
2.2.1 影响旅行社组织结构设计的因素 31
2.2.2 旅行社组织结构的类型 36
2.2.3 旅行社组织结构的发展趋势 40
2.3 旅行社行业组织 43
2.3.1 旅行社行业组织的性质与功能 43
2.3.2 旅行社行业组织的形式 44
2.3.3 旅行社的社会组织 45
案例分析 49
学生能力培养方案 51
思考与练习 51
第3章 旅行社产品开发 52
3.1 旅行社产品的概念与特征 53
3.1.1 旅行社产品的概念 53
3.1.2 旅行社产品的特征 53
3.2 旅行社产品的形态 54
3.2.1 旅行代理的方式 54
3.2.2 旅行社的产品组合 55
3.2.3 旅行社产品的形式 55
3.3 旅游线路设计 57
3.3.1 旅游线路的概念 57
3.3.2 研究进展 57
3.3.3 设计模式 57
3.3.4 线路设计原则 58
3.3.5 设计内容 60
3.3.6 精品旅游线路展示 63
案例分析 69
学生能力培养方案 74
思考与练习 74
第4章 旅行社营销管理 75
4.1 旅行社目标市场选择 76
4.1.1 旅行社目标市场选择的条件 77
4.1.2 旅行社目标市场选择的模式 78
4.1.3 选择旅行社目标市场的方法 79
4.2 旅行社营销渠道管理 80
4.2.1 旅游产品的营销渠道 80
4.2.2 旅行社营销渠道策略 81
4.2.3 旅游中间商的选择与管理 83
4.3 旅行社产品销售价格管理 83
4.3.1 影响旅行社产品价格的因素 83
4.3.2 旅行社产品定价方法 84
4.3.3 旅行社产品价格定价策略 86
4.4 旅行社产品的促销管理 90
4.4.1 旅行社产品促销策略的制定 90
4.4.2 旅行社促销目标的确定与促销预算 91
4.4.3 旅行社促销要素组合策略 92
4.4.4 旅行社促销效果测定 94
案例分析 95
学生能力培养方案 97
思考与练习 98
第5章 旅行社采购管理 99
5.1 概述 100
5.1.1 旅行社旅游服务采购的概念 100
5.1.2 旅行社旅游服务采购的任务 101
5.2 旅行社协作网络与旅游服务采购 102
5.2.1 建立采购协作网络的重要性 102
5.2.2 旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购 103
5.3 旅行社旅游服务采购管理 111
5.3.1 建立广泛的采购协作网络 111
5.3.2 正确处理保证供应与降低成本的关系 111
5.3.3 正确处理集中采购与分散采购的关系 112
5.3.4 正确处理预订与退订的关系 113
5.3.5 加强对采购合同的管理 113
案例分析 114
学生能力培养方案 116
思考与练习 116
第6章 旅行社接待管理 117
6.1 旅行社接待工作的特点 118
6.2 旅行社前台接待工作 120
6.2.1 前台工作的重要性 120
6.2.2 前台员工必须拥有的素质 120
6.2.3 前台的工作流程 122
6.3 旅行社导游接待工作 123
6.3.1 导游接待工作程序的特点 123
6.3.2 导游接待工作流程 124
6.4 旅行社散客接待 128
6.4.1 散客的界定 128
6.4.2 散客接待对策与措施 128
6.5 旅行社的售后服务 131
6.5.1 旅行社售后服务的内涵 131
6.5.2 旅行社售后服务的方式 131
6.6 旅行社接待管理 132
6.6.1 旅游接待服务的规范化管理 132
6.6.2 旅行社接待人员管理 133
6.6.3 接待阶段应急突发事件处理 135
案例分析 137
学生能力培养方案 141
思考与练习 142
第7章 旅行社发团管理 143
7.1 旅行社发团概述 144
7.1.1 发团的含义 144
7.1.2 旅游团队的分类 145
7.2 选择接团社的方法 147
7.2.1 对接团社进行调查 147
7.2.2 接团社应具备的条件 149
7.3 旅行社发团作业流程 153
7.3.1 预报计划 153
7.3.2 书面确认 154
7.3.3 正式计划的发出 154
7.3.4 再确认 157
7.3.5 全陪工作 157
7.3.6 账单审核 158
7.4 旅行社发团管理的其他注意事项 158
7.4.1 提高作业人员的素质 158
7.4.2 发团时要讲究规模效应 159
7.4.3 做好质量反馈工作 159
案例分析 160
学生能力培养方案 161
思考与练习 162
第8章 旅行社财务管理 163
8.1 旅行社资本金的构成 164
8.2 旅行社的资产管理 166
8.2.1 旅行社流动资产管理 166
8.2.2 旅行社固定资产管理 170
8.3 旅行社成本费用管理 174
8.3.1 旅行社的成本与费用 174
8.3.2 旅行社成本费用的管理 176
8.4 旅行社营业收入与利润管理 178
8.4.1 旅行社营业收入管理 178
8.4.2 旅行社利润管理 180
8.5 旅行社的税金核算 184
8.5.1 税金概述 184
8.5.2 旅行社所得税的核算 185
8.5.3 旅行社营业税金及附加的核算 185
8.6 旅行社的国内国际结算管理 188
8.6.1 旅行社的国内结算管理 188
8.6.2 旅行社的国际结算管理 190
案例分析 193
学生能力培养方案 194
思考与练习 194
第9章 旅行社危机管理 196
9.1 危机管理概述 197
9.1.1 危机及相关概念 197
9.1.2 旅游危机管理的途径 199
9.2 旅行社主要危机类型 203
9.2.1 产品与价格危机 203
9.2.2 公共关系危机 203
9.2.3 人力资源管理危机 204
9.2.4 财务危机 205
9.2.5 突发事故危机 206
9.3 旅行社危机管理的措施 206
9.3.1 产品与价格危机管理措施 206
9.3.2 公共关系危机管理措施 207
9.3.3 人力资源危机管理措施 208
9.3.4 财务危机管理措施 209
9.3.5 突发事故危机管理措施 211
9.4 旅游投诉与管理 212
9.4.1 旅游投诉的原因 212
9.4.2 旅游投诉的管理 214
案例分析 215
学生能力培养方案 217
思考与练习 217
第10章 旅行社网络化经营 218
10.1 旅游电子商务概述 219
10.1.1旅游电子商务的现状 219
10.1.2 旅游电子商务的概念与网络基础 220
10.1.3 旅游电子商务的构成要素与比较优势 221
10.1.4 旅游电子商务的特征 221
10.2 旅游网站的发展与经营特征 222
10.2.1 旅游网站的概念与类别 222
10.2.2 旅游网站的服务功能 223
10.2.3 我国旅游网站建设存在的问题 224
10.2.4 旅游商务网站的操作流程 225
10.3 旅行社网络化经营对策 225
10.3.1 旅行社重视发展旅游电子商务的必然性 225
10.3.2 网络化环境下的经营对策 226
案例分析 231
学生能力培养方案 233
思考与练习 233
第11章 我国旅行社经营战略 234
11.1 我国旅行社经营环境分析 235
11.1.1 我国旅行社外部环境分析 235
11.1.2 我国旅行社业内存在的问题 238
11.2 旅行社成功经营要素分析 239
11.2.1 国际大型旅行社成功经营要素分析 239
11.2.2 我国未来大旅行社可能的发展路径 241
11.3 旅行社经营战略 242
11.3.1 国际旅行社发展战略 242
11.3.2 国际旅行社发展战略对我国旅行社业的启发 244
11.3.3 新时期我国旅行社的竞争策略 246
案例分析 251
学生能力培养方案 253
思考与练习 254
第12章 旅行社业发展趋势 255
12.1 世界旅行社业的发展趋势 256
12.1.1 市场规模不断扩大，区域结构重新调整 256
12.1.2 旅行社的数量增长趋缓，企业规模不断扩大，整体素质显著提升 258
12.1.3 旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作 259
12.1.4 信息技术在旅行社业中的迅猛发展 261
12.1.5 旅行社适应游客的个性需求，不断更新营销策略 262
12.2 中国旅行社业的发展趋势 263
12.2.1 业态结构的合理化——业态创新 264
12.2.2 产品开发的多样化——产品创新 266
12.2.3 企业经营的信息化——科技创新 267
12.2.4 行业管理和企业管理的法制化和规范化——管理创新 268
案例分析 270
学生能力培养方案 272
思考与练习 273
附录 274
附录1 旅行社条例 274
附录2 旅行社管理条例实施细则 284
附录3 关于实施《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》有关问题的通知 294
附录4 关于旅行社设立分社有关事宜的通知 296
附录5 关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知 297
附录6 旅行社责任保险管理办法 299
附录7 旅行社服务质量赔偿标准 303
附录8 旅游投诉处理办法 305
附录9 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 309
附录10 旅游者安全保障办法（初稿） 313
附录11 旅行社统计调查办法 321
附录12 旅行社公告暂行规定 325
参考文献 329