第一章 旅游销售的含义 2
一、何谓销售 2
二、旅游销售员分类 5
三、旅游销售员应具备的条件 6
四、如何成为一位成功的旅游销售员 7
个案讨论：明确定位，成功发展 15
第二章 旅游商品的销售 18
一、如何销售旅游商品 18
二、认清销售过程中决策者的角色 21
三、旅游销售活动与内容 23
四、旅游销售的趋势 27
五、销售策略的制定 28
六、旅游商品销售的准备工作 29
七、旅游商品销售成功的关键因素 33
个案讨论：说者无心，听者有意 38
第三章 销售对象的开发 41
一、销售规划的必要性 41
二、销售对象的种类 44
三、拜访客户的方法 48
四、潜在客户的开发 53
五、访问恐惧症 58
六、与客户缔结商谈的方法 59
个案讨论：找出谁是主力客户 61
第四章 销售目标的达成 64
一、销售企划案的必要性 64
二、如何举办旅游产品说明会 65
三、销售工具的运用 71
四、掌握市场动态的预警管理 72
五、销售工作检讨表 78
个案讨论：销售目标的达到在于如何抓住客户心 80
第五章 成功销售员的条件 83
一、娴熟的沟通技巧 83
二、询问的重要性与技巧 84
三、有效的口头表达技巧 86
四、善用适当的肢体语言 87
五、合宜的穿着 90
六、注重个人卫生 90
七、牢记客户的名字 91
八、熟悉名片的递法 92
九、追求销售员的荣誉感 94
十、理论要与实际合一 95
个案讨论：注重形象，提升业绩 96
第六章 旅游消费者分析 99
一、如何创造旅游需求 99
二、如何促成交易 100
三、旅游消费者的购买动机 101
四、旅游消费者不购买的理由 102
五、旅游消费者的种类 103
六、旅游消费者购买过程的六阶段模式 104
七、旅游商品交易评估轴的设定 106
个案讨论：超越旅游消费者的期待 108
第七章 旅游竞争者分析 112
一、如何获得有关竞争者的信息 112
二、建立竞争情报系统的步骤 115
三、竞争者分析案例 115
第八章 电话销售技巧 139
一、电话销售的认识 139
二、如何运用电话销售 140
三、电话沟通的特点 141
四、何时拨电话 141
五、通话的目的是什么 142
六、回答来电原则 143
七、通话技巧的改进 147
八、手机的使用 148
九、如何处理反对意见 149
十、每日工作检视项目 150
个案讨论：实时回应服务 153
第九章 区域销售与营业管理 156
一、客户定制化的旅游销售时代 156
二、何谓区域管理制度 158
三、何谓营业管理 161
四、营业目标管理的要点 164
五、旅游市场区隔的展开 172
六、销售辅导的工作内涵 174
个案讨论：不同市场区域，提供不同销售方式 176
第十章 异业联盟销售策略 178
一、异业联盟理论 178
二、国内旅游业与异业合作策略联盟的动机 184
三、选择异业合作对象的考虑因素 186
个案讨论：各蒙其利，共创利益 187
第十一章 网络销售策略 190
一、网络销售的优点 190
二、网络销售的理论基础 192
三、旅游业电子商务经营现况 194
四、旅游交易平台发展现况 195
五、旅游业网络销售经营策略 196
六、旅游业者实行网络销售的步骤 201
个案讨论：旅游业网络销售已形成潮流 203
第十二章 旅游销售的优势竞争策略 207
一、优势竞争的含义 207
二、旅游销售策略 210
三、如何掌握旅游品牌的竞争优势 215
四、如何分析旅游商品的竞争优势 217
五、如何掌握旅游业竞争优势 218
个案讨论：Win-Win-Win三赢策略 221
第十三章 消费者异议与拒绝交易处理 224
一、消费者异议的处置 224
二、如何巧妙处理消费者的拒绝 228
三、如何应付价钱问题 231
个案讨论：旅客购物不理想加收钱 233
第十四章 处理客户投诉与售后服务 236
一、处理客户投诉与售后服务应有的认识 236
二、预防客户投诉的方法 236
三、如何应付较难处理的客户 239
四、如何做好售后服务 241
五、建立客服中心的重要性 244
六、实施客户关系管理的目的 245
个案讨论：既然敢说，就要做得到 247