第一篇 关系 3
第一章 行销中的关系 3
壹、影响关系策略发展的因素 7
贰、RM的发展缘由 12
参、RM的前置因素 18
肆、RM的发展 20
伍、RM定义的演进 26
第二章 关系 47
壹、关系 50
贰、关系的形成 52
参、关系的分类 54
肆、关系忠诚度 59
伍、不切实际的关系发展 70
陆、关系的情境背景 74
第三章 关系经济学 85
壹、关系经济学 88
贰、网罗顾客 90
参、留住顾客 90
肆、网罗与留住顾客的成本 92
伍、留住顾客策略的经济分析 97
陆、行销的真实面 103
柒、终生价值 105
捌、转换成本 107
玖、关系寿命 111
拾、了解你的顾客 115
拾壹、关系经济学的效度 118
第四章 策略连续带 129
壹、RM的背景脉络 132
贰、RM／TM的连续带 133
参、行销的涵义 136
肆、连续带的驱动因子 140
第五章 关系驱动因子 153
壹、风险、重要性及情感 156
贰、信任与承诺 159
参、认知亲密的必要性 168
肆、顾客满意度 169
第二篇 核心公司与其关系 203
第六章 顾客夥伴 203
壹、顾客焦点 206
贰、服务 208
参、服务业 210
肆、顾客服务 214
伍、建立顾客关系 218
陆、利润链 228
第七章 内部夥伴关系 243
壹、顾客—员工的界面 246
贰、理论的发展 247
参、内部市场 249
肆、功能间的介面 250
伍、组织气候与文化 254
陆、留住员工与员工忠诚 255
柒、授权赋能 256
捌、IM的执行 260
玖、结论 263
第八章 供应商夥伴关系 273
壹、供应商夥伴关系 277
贰、企业对企业（B2B）关系的相关研究 278
参、企业关系 279
肆、合夥 281
伍、文化的差距 282
陆、夥伴关系的成本与利益 284
柒、权力 285
捌、B2B夥伴关系的黑暗面 286
第九章 外部夥伴关系 297
壹、水平关系 300
贰、关系的研究 302
参、网络与协同合作关系 303
肆、协同合作的类型 306
伍、发展协同合作的关系 314
陆、关系的黑暗面 316
柒、其他种类的关系 317
捌、结论 320
第三篇 关系的管理与控制 329
第十章 关系科技 329
壹、制造科技 333
贰、资讯科技 337
参、行销的类型 343
肆、变动中的市集 353
第十一章 关系管理 367
壹、关系管理 372
贰、行销计画 373
参、经营关系 380
肆、RM的批判 385
第十二章 过去到未来 401
壹、RM的研究 404
贰、站在巨人的肩膀上 405
参、美好的新世界 406
肆、意涵 410