第一章 销售人员具体工作概述 1
第一节 销售人员的7大工作事项 3
一、销售知识储备 3
二、圈定客户 3
三、拜访客户 3
四、成功签约 4
五、服务客户 4
六、收款和催款 4
七、客户管理 4
第二节 销售人员工作内容图解 5
第三节 销售人员应掌握的礼仪 6
一、形象礼仪方面 6
二、商务礼仪方面 13
三、其他社交礼仪方面 19
第二章 销售人员的第1大工作事项：销售知识储备 23
第一节 了解行业知识应知应会的3个工作小项 25
一、了解行业，知悉企业 25
二、了解企业的销售策略 26
三、了解相关的法律法规 27
第二节 做到知己知彼应知应会的3个工作小项 28
一、了解本企业的产品或服务 28
二、了解竞争对手 31
三、了解终端客户 33
第三章 销售人员的第2大工作事项：圈定客户 39
第一节 制订工作计划方面应知应会的2个工作小项 41
一、确定工作目标 41
二、制订工作计划 42
第二节 寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项 45
一、识别潜在客户 45
二、找到潜在客户 48
三、收集潜在客户信息 51
四、开拓潜在客户 53
第三节 接近客户时应知应会的2个工作小项 58
一、对客户进行分类 58
二、接近客户 60
第四章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户（上） 67
第一节 预约客户时应知应会的3个工作小项 69
一、预约准备 69
二、选择正确的预约方式 71
三、应对客户的拒绝约见 75
第二节 拜访准备工作中应知应会的4个工作小项 80
一、自我形象准备 80
二、销售工具准备 81
三、心理准备 81
四、面谈内容准备 82
第三节 赢得客户好感应知应会的5个工作小项 82
一、设计开场白 83
二、树立美好的第一印象 87
三、把话说好 89
四、认真聆听 91
五、掌握提问技巧 92
第五章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户（中） 99
第一节 产品说明工作中应知应会的5个工作小项 101
一、为客户寻找购买理由 101
二、产品展示说明准备 102
三、精彩展示说明 102
四、激发客户的购买欲望 108
五、准确回答客户疑问，记录客户意见 110
第二节 产品报价时应知应会的3个工作小项 111
一、克服报价障碍 112
二、选择报价时机 113
三、报价 113
第六章 销售人员的第3大工作事项：拜访客户（下） 117
第一节 撰写建议书时应知应会的3个工作小项 119
一、准备撰写资料 119
二、撰写建议书 121
三、提交建议书 124
第二节 处理客户异议时应知应会的4个工作小项 125
一、了解客户异议 126
二、分析客户异议 127
三、化解客户异议 128
四、处理客户价格异议 137
第七章 销售人员的第4大工作事项：成功签约 141
第一节 促进签约方面应知应会的3个工作小项 143
一、捕捉购买信号 143
二、抓住购买时机 145
三、引导成功签约 146
第二节 签订合同工作中应知应会的3个工作小项 158
一、协商、规范合同内容 159
二、填写合同 161
三、管理与利用合同 161
第三节 与客户告别时应知应会的2个工作小项 164
一、未成交告别 164
二、成交后告辞 165
第八章 销售人员的第5大工作事项：服务客户 167
第一节 服务客户时应知应会的2个工作小项 169
一、了解服务客户的具体内容 169
二、服务客户的具体策略 172
第二节 售后服务时应知应会的4个工作小项 173
一、应对客户的抱怨 173
二、处理客户的投诉 176
三、处理客户的索赔 178
四、处理客户的退换货 179
第三节 维系客户关系工作中应知应会的6个工作小项 180
一、履行合同，落实承诺 181
二、适时回访，了解客户的使用情况 182
三、主动告诉客户各种有用的信息 183
四、代表客户和公司交涉，解决客户的问题 183
五、记录客户的状况，预先处理客户的问题 183
六、与客户建立适度亲密、健康的私人友谊 183
第九章 销售人员的第6大工作事项：收款及催款 187
第一节 收款工作中应知应会的2个工作小项 189
一、调查客户信用 189
二、做好收款工作 190
第二节 催款工作中应知应会的4个工作小项 194
一、分析拖欠款原因 194
二、预防欠款的发生 195
三、制定催款策略 195
四、成功收回欠款 197
第十章 销售人员的第7大工作事项：客户管理 201
第一节 客户管理工作中应知应会的3个工作小项 203
一、知晓客户管理的内容与方法 203
二、巧用客户资料卡 204
三、客户管理分析 206
第二节 大客户管理工作中应知应会的3个工作小项 210
一、识别大客户 211
二、分析大客户 211
三、管理大客户 213
第三节 协助销售渠道工作中应知应会的4个工作小项 216
一、销售方面的协助 216
二、经营、财务方面的指导与协助 217
三、推销技术的指导与协助 218
四、店面理货方面的协助 218