第一章 流程理念——从概念到本质 1
1 流程的定义与组成要素 1
2 流程如何和业务紧密结合 8
3 流程如何实现企业战略落地 14
4 流程优化与组织结构调整的关系 21
5 流程如何应对内外部环境的变化 25
6 流程管理的新理念：BPO 28
第二章 流程浮现——从一个端到端流程到流程体系 32
7 什么是“端到端的流程” 32
8 端到端的流程的分类与表述 36
9 从端到端的流程到企业整体流程框架 39
10 企业流程的分类分级 42
11 盘点企业流程的注意事项 47
第三章 考核流程的方法——从定性规范到定量测评 51
12 流程好坏的判断标准 51
13 好流程的九个特征 55
14 流程的绩效指标的建立 57
15 建立面向流程的考核体系 61
16 面向流程的绩效考核与三大绩效考核模式的异同 64
第四章 指导具体流程的业务原则——从一般性原则到战略导向原则 76
17 流程的业务原则 77
18 面向战略的实现，流程原则的提炼与应用 80
19 研发流程的业务原则 83
20 流程管理的思想原则 89
第五章 流程细化与优化——从提升单个流程效率到提升整体流程效率 96
21 以业务改进为目标的流程优化方法 96
22 如何筛选关键的业务流程 100
23 端到端流程系统优化的实例 103
24 如何进行审批流程的优化 107
25 如何优化流程中的无效活动 110
26 从提升单个流程效率到提升企业整体流程效率 114
第六章 基于IT的岗位标准化工具箱——从标准化到精细化管理 123
27 流程与岗位标准化的关系 124
28 岗位标准化工具箱的作用 126
29 精细化管理的基础——表单模板 132
30 岗位标准化工作指南——Checklist 135
31 岗位标准化工作要点提炼实例 143
32 流程管道、知识活水的理念 148
33 流程管道、知识活水的实例 155
第七章 流程变革的推行——从变革发起到执行落地 159
34 如何在企业中成功推进流程管理 159
35 落实流程刚性的八项关键举措 163
36 如何让流程责任人切实履责 166
37 风险防范与调动相关业务人员的积极性 168
38 面向行动的流程培训 174
39 营造有利于流程管理的企业文化 176
第八章 流程的持续评估和改进——从内部测评到外部审计 180
40 提升流程管理水平的总体方法论 180
41 如何建立流程的长效机制 183
42 基于流程KPI的绩效测评和持续改进 187
43 如何做好流程审计 189
44 如何进行企业全面的流程成熟度评估 192
附录1 首届SISS流程管理最佳实践评选获奖案例 196
附录2 “流程管理——面向行动的学习”的一些模板（部分） 217