第一章 警务质量管理导论 1
第一节 质量管理基本概念 1
第二节 警务质量管理的概念及特性 5
第三节 警务质量管理的意义 7
第四节 警务质量管理原则 9
第二章 警务质量管理背景 15
第一节 警务质量管理的发起 15
第二节 警务正规化建设 18
第三节 警务质量标准理论研究 21
第四节 警务质量建设专题研讨 23
第五节 警务质量观的形成 25
第三章 警务质量管理重点对接 29
第一节 以顾客为关注焦点 30
第二节 系统论、控制论、信息论 32
第三节 PDCA过程方法 34
第四节 人、机、料、法、环、测的控制 36
第五节 产品 38
第四章 警务质量文化建设 40
第一节 警务质量文化的概念 40
第二节 警务质量文化建设实践 43
第三节 和谐警队建设 46
第四节 和谐警民关系建设 48
第五节 警务效能建设 52
第五章 警务卓越绩效模式 57
第一节 领导及作用 58
第二节 战略制定及实施 59
第三节 服务对象及忠诚关系建立 61
第四节 资源整合及利用 62
第六章 警务流程再造 65
第一节 警务流程再造核心提示 66
第二节 市级警务机关重点流程模型 71
第三节 区级警务机关运行流程模型 78
第四节 基层警队建设流程模型 82
第五节 社区警务流程模型 85
第七章 警务质量信息平台建设 93
第一节 警务质量信息平台 93
第二节 警务质量信息平台建设成效 100
第三节 警务质量信息平台建设的深化 103
第八章 警务绩效测评体系优化 106
第一节 变考“量”为考“度” 107
第二节 实行纵横比较考核 110
第三节 科学评估警务业绩 112
第九章 警务质量管理体系 116
第一节 警务质量管理体系认证 116
第二节 警务质量管理体系延伸 121
第三节 标准化管理下的基层警务 124
第四节 持续改进状态的警务机关 129
第十章 警务质量管理前景展望 134
第一节 确立长期经营思想 134
第二节 落实整体推进措施 138
第三节 全面提升警队软实力 141
第四节 创意引领警务发展 144
附录 作者质量管理专栏文选 156
附录一：科学方法与警务研究 156
附录二：“质量”那些事儿 158
附录三：警务精神建设 160
附录四：正确质量观下的轻微犯罪刑事和解 164
附录五：大家都来关心院校新警的健康成长 171
附录六：再谈院校新警健康成长 175
附录七：岗位精神 178
附录八：警员心理健康保护 183
附录九：标杆典型的选树和培育 186
附录十：董建昌的“练兵七法” 191
附录十一：匈牙利佩斯州警局的管理 193
附录十二：有感于新加坡警队的优质服务管理 196
附录十三：做到在研究状态下教学 199
附录十四：在筑牢遵纪守法思想基础上提升人生质量 202
附录十五：“创意警务”与全警参与 204
附录十六：“讨好老百姓”的质量特性 206
附录十七：警政工作质态提升的路径 208
附录十八：勇当警务战线排头兵 211
附录十九：让思想冲破牢笼 215
后记 218
参考文献 224