导论 1
第1章 寿险分公司基础理念的创新：全面营销 1
1.1 “全面营销”理论 1
1.1.1 全面营销的渊源 1
1.1.2 全面营销的概念 5
1.2 “全面营销”下寿险分公司的组织设计 7
1.2.1 总分结构设计 7
1.2.2 分公司设计 11
1.3 “全面营销”下寿险分公司的决策设计 18
1.3.1 决策的导向：客户和市场 19
1.3.2 决策的效能追求：程序化、简洁、细节完美、创新 21
1.4 “全面营销”下寿险分公司的文化设计 26
1.4.1 企业文化的一般认识 26
1.4.2 全面营销理念与寿险分公司企业文化范式 29
第一篇 之于公众的寿险需求沟通：全面营销之信息系统 31
第2章 以需求和品牌为本体的信息开发 31
2.1 信息系统的结构和本体 31
2.1.1 信息系统结构解析 31
2.1.2 市场信息本体 33
2.2 纯粹输入信息渠道 35
2.2.1 开发信息价值的内部报告 36
2.2.2 发掘深层思想的内部调研 39
2.2.3 有充足资源的市场调研 41
2.3 纯粹输出信息渠道 41
2.3.1 传播全面营销理念的广告和文宣 41
2.3.2 纳入信息规划的信函和器物 42
2.4 双向信息渠道 42
2.4.1 规范销售人员和客服人员的信息输出 42
2.4.2 关注社会责任和社会福利之公共关系 45
第二篇 之于准客户的寿险需求拉动：全面营销之销售系统 47
第3章 销售管理主线的思路创新 47
3.1 销售链诸要素的选取形成销售管理主线 48
3.1.1 销售链 48
3.1.2 销售管理主线 49
3.2 以“产品—渠道—客户”为主线的现行思路 53
3.2.1 “产品—渠道—客户”主线下的销售模式 53
3.2.2 “产品—渠道—客户”管理主线思路的缺陷 56
3.3 以销售渠道为主线的创新思路 58
3.3.1 销售渠道种类 58
3.3.2 销售渠道管理主线及矩阵管理 59
第4章 销售模式中人力资源制度的双刃剑 64
4.1 销售渠道管理主线下的销售模式和销售体系 64
4.2 解构个人代理人制 67
4.2.1 个人代理模式的基本认知 67
4.2.2 个人代理人制的基本内容 69
4.3 个人代理人制是一把双刃剑 73
4.3.1 个人代理人普遍问题的根子是管理还是制度 73
4.3.2 制度的特征及其双向影响 74
4.3.3 制度“革命”的必要性和可能性的评估 76
4.3.4 制度改良的思路设想 80
第5章 销售模式中销售管理技术的一般性 88
5.1 销售业务推动 88
5.1.1 任务考核推动 90
5.1.2 人事考核推动 94
5.1.3 业务竞赛推动 97
5.2 销售人员培训 104
5.2.1 对公司培训和公司销售人员培训的基本认识 105
5.2.2 培训体系之培训架构 108
5.2.3 培训体系之培训课程 114
5.2.4 销售训练 118
第三篇 之于客户的寿险需求实现：全面营销之服务系统 121
第6章 寿险服务之于保户是寿险需求的实现 121
6.1 寿险服务是寿险核心产品的组成部分 122
6.2 寿险服务中保户寿险需求的实现过程 126
第7章 保户交易费用最小化是寿险服务的最高追求 131
7.1 保户交易费用最小化是服务质量的标准之一 132
7.1.1 降低保户交易费用的意义 134
7.1.2 保户交易费用解析 136
7.2 “程序法”是服务质量的制度保证 139
7.2.1 寿险服务中的“实体法”与“程序法” 140
7.3 全面营销理念确立服务质量的人员保证 144
7.3.1 全面营销理念在三组关系中的实践 145
7.4 程序制度创新创造高效服务质量 149
7.4.1 服务机构及岗位制度（体制之制度） 150
7.4.2 服务流程制度（机制之制度） 154
7.4.3 服务责任制度（保障之制度） 155
7.4.4 服务告知制度（沟通之制度） 157
第8章 承保服务 158
8.1 承保（投保）的核心是实现最大诚信原则 158
8.1.1 寿险权益实现是承保服务中最核心的质量标准 158
8.1.2 最大诚信原则保障保户寿险权益及保险人权益 159
8.1.3 实现最大诚信原则的程序制度 162
8.2 承保（投保）告知制度并条款解析 164
8.2.1 承保（投保）告知制度 165
8.2.2 从告知角度解析条款 171
8.3 个人代理人制下现行间接投保（承保）制解析 175
8.4 改革承保制度防范个人寿险商品销售风险 183
8.4.1 个人寿险营销业务的风险存在 183
8.4.2 现行的间接承保制是个人寿险商品销售风险的制度原因 184
8.4.3 建立直接承保制防范个人寿险商品销售风险 189
8.4.4 直接承保制对降低交易费用的积极影响 192
第9章 保全服务 193
9.1 对保全的重新界定和对其核心要求的提出 193
9.2 以降低保户交易费用为核心的保全机 197
9.2.1 最明白的保全告知制度 197
9.2.2 最快捷的保全（管理）流程制度 200
技术流程和管理流程 201
服务场所格局与管理流程模式 204
管理流程模式 205
管理流程中的职能分工、时效规定和单件流转 208
管理流程监控和岗位质量考核 215
第10章 给付服务 220
10.1 生存给付 220
10.1.1 生存金给付条件确认的意义及其方式 221
10.1.2 W值模式生存金给付程序设计 228
10.2 理赔给付 235
10.2.1 理赔给付条件的确认 236
10.2.2 准确高效的理赔程序 244
附录一 实务范本：寿险分公司销售人员培训体系基本内容 250
附录二 实务范本：寿险分公司服务系统的组织结构及管理流程 260
附录三 实务范本：《寿险服务简明指南》告示牌 288
参考书目 293