第一章 饭店质量管理概述 1
第一节 饭店质量管理的相关概念 1
一、质量 1
二、饭店质量 3
第二节 质量管理的发展沿革 9
一、质量管理的产生 9
二、现代质量管理的发展阶段 10
三、质量管理史上最具影响力的人物及其主要观点 12
第三节 饭店质量管理的对象与内容 15
一、质量管理的研究对象 15
二、质量管理的研究内容 16
三、饭店质量管理的研究对象与内容 17
第二章 饭店质量管理基础 21
第一节 管理理论基础 21
一、科学管理理论 22
二、行为科学理论 23
三、现代管理理论 24
第二节 质量管理理论基础 25
一、质量管理的基本原理 26
二、饭店质量管理的基础工作 30
第三节 服务质量管理理论基础 34
一、顾客感知服务质量概念 35
二、服务质量的差距模型 36
三、服务质量的评价方法 37
第三章 饭店质量管理体系 41
第一节 饭店质量管理体系概述 42
一、饭店质量管理体系的内涵 42
二、建立饭店质量管理体系的意义 42
三、饭店质量管理体系的特性 43
四、饭店建立质量管理体系的步骤 43
第二节 饭店质量管理与其他管理工作的关系 47
一、饭店质量管理与领导 47
二、饭店质量管理与战略规划 48
三、饭店质量管理与人力资源管理 49
第三节 全面质量管理 51
一、全面质量管理概述 51
二、全面质量管理的基本特点 52
三、全面质量管理的基本工作方法 53
第四章 饭店质量评价体系 63
第一节 饭店质量评价概述 63
一、饭店质量的构成要素 64
二、饭店质量评价的要素 69
三、饭店质量评价的范围 70
四、饭店质量评价要达到的效果 71
第二节 饭店质量评价体系 72
一、饭店质量评价体系的构成要素 72
二、饭店质量的三评价 73
三、饭店质量评价体系的评价指标 81
第五章 饭店质量第三方评价 84
第一节 饭店星级评定 85
一、饭店星级评定制度概述 85
二、星级标准对于饭店管理的意义 85
三、星级评定制度的主要内容 86
第二节 ISO9001质量管理认证体系的认证 88
一、质量认证简介 88
二、ISO9001质量管理认证体系简介 90
三、运用ISO质量管理认证体系思想进行质量管理 94
四、星级标准和ISO9000质量管理认证体系族标准的区别 97
第三节 其他第三方评价 97
一、ISO14000环境质量管理认证体系族标准 97
二、绿色饭店 98
三、主题旅游饭店 101
四、美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖 101
第六章 饭店质量管理方法 105
第一节 5S活动和五常法 106
一、5S活动的基本思想及其起源 106
二、5S活动的内涵和实施办法 106
三、“五常法”及其在我国餐饮行业的具体应用 107
第二节 6σ方法 112
一、6σ方法的思想及起源 112
二、用6σ方法进行饭店质量管理 113
第三节 质量管理的七种工具 114
一、调查表 114
二、排列图 114
三、因果图（鱼骨图） 116
四、分层法 117
五、直方图 119
六、散布图 120
七、控制图 121
第七章 饭店客户关系管理 124
第一节 饭店客户关系管理概述 125
一、客户关系管理内涵 125
二、客户关系管理对于饭店经营管理的重要意义 127
三、客户关系管理系统 129
四、服务利润链：员工满意、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚的关系 131
第二节 顾客价值 132
一、顾客价值的内涵 132
二、顾客价值的构成要素 133
第三节 顾客满意 135
一、顾客满意和顾客满意度 135
二、顾客满意对于饭店经营管理的意义 136
三、顾客满意度调查 137
四、提高顾客满意度的途径 140
第四节 顾客忠诚 142
一、顾客忠诚内涵 142
二、顾客忠诚对于饭店经营管理的意义 143
三、顾客忠诚与顾客满意的关系 144
四、提高饭店顾客忠诚度的途径 146
第五节 员工满意 147
一、员工满意的重要意义 147
二、员工满意度调查及其影响因素 148
三、提升员工满意度的途径 150
第八章 饭店质量管理实务 158
第一节 前厅部质量控制与管理 159
一、前厅部质量控制与管理的内容 159
二、前厅服务的质量控制 163
第二节 客房部质量控制与管理 165
一、客房部质量控制与管理的内容 165
二、客房服务的质量控制 169
第三节 餐饮部质量控制与管理 169
一、餐饮产品质量控制 169
二、餐饮服务的质量控制与管理 176
第四节 康乐部质量控制与管理 180
一、康乐产品质量控制与管理 180
二、康乐服务的质量控制 183
第九章 饭店质量管理的发展趋势 187
第一节 饭店质量文化与质量战略 188
一、质量文化 188
二、质量战略 191
第二节 饭店质量管理中的新趋势 194
一、从全面质量管理到全面质量创新 194
二、现代信息技术革新对质量管理的影响 195
三、全面质量管理的可持续发展 196
第三节 饭店服务质量管理创新 201
一、服务质量管理中的主题活动 201
二、服务质量管理中服务方式创新 202
三、服务质量管理中制度创新 203
主要参考文献 206