第一章 与高端豪华汽车品牌对话 2
1.1售后服务战略必须讨论“个性化” 2
1.2目睹空姐怎么赚钱 13
1.3职业讲师生存的方式 16
1.4熬夜 25
1.5给某品牌汽车经销商总经理上售后服务课程 27
1.6召回也能创造客户忠诚 30
第二章 服务的高标准-你必须做到 34
2.1批判现今的“汽车售后服务流程” 34
2.2流程是标准，但标准却不仅仅是流程 36
2.3抛开服务流程，建立你的标准 39
2.4服务必须高标准 44
2.5高服务标准也只是基础 46
第三章 “客户满意度”对您没有意义 50
3.1客户的想法 50
3.2创造忠诚客户就是“爱你的孩子”——我的终极观点 51
3.3爱我们的每一个客户，不要试图选择 53
第四章 准确预见客户的需求 58
4.1服务更需“庙算” 58
4.2维修时间决不是越短越好 60
4.3新客户的车 62
4.4客户是一个人，是个体 64
4.5客户需要感受到整体的友好 67
4.6服务人员对环境的态度 71
4.7客户的餐食 73
4.8你在乎客户吗 75
第五章 拼尽全力抓住客户信息 78
5.1报刊、杂志、电视等媒体中的客户 78
5.2客户的脸 80
5.3客户的家庭 82
5.4你的记忆决定着你的服务水准 85
5.5回访后 87
5.6他投诉了 89
第六章 看透客户的心 94
6.1需要爱、需要被关怀 94
6.2社交和友情 98
6.3被关注、被重视 100
6.4虚荣心、炫耀 103
6.5成就感 104
6.6好奇心 107
6.7安全感 114
6.8特殊需求 117
6.9任性 120
第七章 认识并面对投诉客户 124
7.1拼尽全力抓住投诉客户信息——收集并分析客户信息 124
7.2看透投诉客户的心——投诉客户的真实意图 127
第八章 告诫服务人员 135
8.1心——服务人员需知羞耻 135
8.2智——服务人员自身需体验被服务 137
8.3言——最后一句话服务 139
8.4行——行动方能表达爱 142
第九章 创造社会价值 146
9.1客户需求到底是什么？ 146
9.2人类最大的悲哀——“失去了母亲” 150