第一章 理解波多里奇奖 1
马尔科姆·波多里奇国家质量卓越绩效奖标准的背景 2
波多里奇奖标准的起源 3
波多里奇奖标准的宗旨 5
波多里奇奖模型 6
组织概述文件 7
标准的七个大类 8
有效的组织改进模式 10
实施波多里奇奖标准的收益、缺点和忧虑点：研究展望 10
对战略和领导力的要求 13
结论 13
需要考量的问题汇集 14
参考文献 15
第二章 波多里奇奖标准的财务影响 17
波多里奇标准，核心关键议题 18
结论 25
需要考量的问题汇集 25
参考文献 26
第三章 波多里奇奖标准的其他效果 29
自我评估 30
组织改善 31
员工关系 31
引入／实施工作之前的考虑 32
在实施中处理变革 32
实施波多里奇奖标准过程中高层管理者的角色 33
领导者的才能 33
领导的态度对波多里奇奖标准实施的影响 34
引入／实施的缺点 35
结论 36
需要考量的问题汇集 37
参考文献 38
第四章 波多里奇奖实施 41
实施中的考虑 42
时间和资源 42
高层领导的承诺和投入 43
制订实施方案 44
培训的重要性 45
培训的阶段 45
波多里奇奖标准实施中变革带来的影响 48
科特（Kotter）关于变革的观点 48
高层领导和变革：其他思考 53
学习型组织 55
审核检查员的收益 56
审核检查员的选拔和培训过程 57
学习方法 58
管理水平发展 60
知识管理与组织学习相联系 61
结论 62
需要考量的问题汇集 62
参考文献 63
第五章 现场访问和反馈报告 67
从全美国家级波多里奇奖项目或州质量奖的反馈报告和现场访问中获得最大的价值 68
现场访问 69
保持现场访问之后的动力 71
解读反馈报告 72
结论 73
需要考量的问题汇集 73
第六章 案例分析 75
引言 76
制造类——阳光保鲜食品公司 76
服务类——狄·麦克·戴蒙迪特石油公司 78
小企业类——帕克·普雷斯·雷克萨斯汽车销售及服务公司 83
教育类——瑞查兰德学院 85
教育类——捷克斯公立学校 88
医疗卫生类——堡森教会医院 91
制造类——霍尼韦尔联邦制造和技术分公司 94
小企业类——中途岛公司 100
医疗类——哈特兰德医疗中心 104
使命和价值观 107
哈特兰德医疗中心的使命 107
哈特兰德医疗中心的价值观 107
哈特兰德医疗中心的愿景 107
医疗类——亚太兰特医护中心 110
亚太兰特医护中心愿景、使命和价值观 113
高质量医疗护理 113
质量在亚太兰特医护中心的体现 116
关键项目 117
亚太兰特医护中心的问题解答栏目 119
非营利组织类——退伍军人事务部——联合研究项目药物临床开发研究协调中心 122
需要考量的问题汇集 126
参考文献 127
第七章 最后的思考 129
参考文献 131
附录A 波多里奇卓越绩效标准 133
组织简介 134
P.1 组织概况 134
P.2 组织面临的挑战 135
标准条款1 领导作用（120分） 136
1.1 组织的领导（70分） 136
1.2 社会责任（50分） 137
标准条款2 战略策划（85分） 138
2.1 战略制订（40分） 138
2.2 战略部署（45分） 139
标准条款3 以顾客和市场为中心（85分） 140
3.1 顾客和市场的了解（40分） 140
3.2 顾客关系与满意程度（45分） 141
标准条款4 测量、分析和知识管理（90分） 142
4.1 组织绩效的测量与分析（45分） 142
4.2 信息和知识的管理（45分） 143
标准条款5 以人为本（85分） 144
5.1 工作体系（35分） 144
5.2 员工的学习和激励（25） 145
5.3 员工的权益与满意程度（25分） 146
标准条款6 过程管理（85） 147
6.1 创造价值的过程（50分） 147
6.2 支持过程（35分） 148
标准条款7 经营结果（450分） 149
7.1 以顾客为中心的结果（75分） 149
7.2 产品和服务结果（75分） 150
7.3 财务和市场结果（75分） 150
7.4 人力资源结果（75分） 150
7.5 组织有效性结果（75分） 151
7.6 监管和社会责任结果（75分） 151
参考文献 152
附录B 波多里奇卓越绩效标准框架 153
参考文献 154
附录C 波多里奇卓越绩效标准核心价值观 155
领导的远见卓识 156
以顾客为导向追求卓越 156
有组织的和个人的学习 157
尊重员工和合作伙伴 158
灵敏性 160
关注未来 160
管理创新 161
基于事实的管理 161
公共责任与公民义务 162
重在结果及创造价值 163
系统观点 163
参考文献 164
图表索引 7
图1-1 2007年版马尔科姆·波多里奇卓越绩效奖标准模型 7
表1-1 实施波多里奇奖标准的优缺点 12
图4-1 创造组织重大变革八步骤法流程的科特模型 49
表4-1 科特变革流程与波多里奇奖标准条目的联系和关联 52
图4-2 勒温的三步骤变革模型 53
表4-2 审核检查员的学习方向 59
表4-3 可传递的技能 59
图B-1 2007年版马尔科姆·波多里奇卓越绩效奖标准模型 154