第一章 收银员具体做什么 1
第一节 收银员具体要做的8项工作 3
一、操作收银机 3
二、结算账款 3
三、结账防伪 4
四、开具、管理发票 5
五、现金管理 6
六、顾客服务管理 6
七、收银营运管理 6
八、其他收银管理 7
第二节 收银员从业素质要求 7
一、收银员职业道德规范基本要求 7
二、收银员职业道德规范 8
三、收银员素质要求 10
第三节 收银员的礼仪规范 11
一、仪容仪表 11
二、语言举止 11
第二章 操作收银机 17
第一节 认识收银机应知应会的2个工作小项 19
一、认识收银机 19
二、了解POS系统 26
第二节 了解条形码应知应会的2个工作小项 30
一、了解条形码 30
二、了解条形码扫描器 37
第三节 操作收银机应知应会的3个工作小项 40
一、打开收银机 40
二、收银机收款 41
三、结束收银机操作 49
第四节 维护和保养收银机应知应会的2个工作小项 49
一、收银机的维护 49
二、收银机的保养 50
第三章 结算账款 53
第一节 准备收银应知应会的2个工作小项 55
一、领取设备用具 55
二、整理收银台 57
第二节 账款结算应知应会的5个工作小项 58
一、处理会员卡事宜 58
二、处理现金支付 59
三、处理银行卡支付 68
四、处理抵用券支付 72
五、处理支票支付 75
第三节 结束收银应知应会的3个工作小项 77
一、整理设备用具 77
二、上交设备用具 78
三、清洁收银台 81
第四章 结款防伪 83
第一节 现金防伪管理应知应会的3个工作小项 85
一、认识现金 85
二、识别假币 88
三、处理假币 91
第二节 商业票据防伪管理应知应会的2个工作小项 92
一、认识商业票据 92
二、鉴别商业票据 94
第三节 信用卡防伪管理应知应会的3个工作小项 95
一、认识信用卡 95
二、了解信用卡的使用 98
三、鉴别信用卡的真假 99
第五章 开具、管理发票 101
第一节 认识并开具发票应知应会的2个工作小项 103
一、认识发票 103
二、开具发票 106
第二节 管理发票应知应会的2个工作小项 111
一、处理作废发票 111
二、保管发票 112
第六章 现金管理 113
第一节 管理备用金应知应会的2个工作小项 115
一、领取备用金 115
二、兑零 116
第二节 管理现金应知应会的3个工作小项 117
一、保管现金 117
二、清点现金 118
三、预交大钞 126
第七章 顾客服务管理 131
第一节 服务顾客应知应会的3个工作小项 133
一、为顾客包装商品 133
二、回答顾客问询 136
三、顾客档案管理 137
第二节 处理顾客投诉应知应会的4个工作小项 140
一、接待投诉顾客 141
二、了解投诉原因 142
三、分析、解决问题 143
四、做好跟踪回访 145
第八章 收银营运管理 151
第一节 收银 排班管理应知应会的3个工作小项 153
一、收银员排班 153
二、收银员排岗 155
三、收银员工作餐安排 156
第二节 收银稽核管理应知应会的2个工作小项 157
一、收银台的抽查作业 157
二、营业稽核 157
第三节 防损安全管理应知应会的2个工作小项 159
一、防损管理 159
二、安全管理 162
第九章 其他收银管理 165
第一节 酒店收银应知应会的2个工作小项 167
一、顾客入住收银 167
二、顾客离店收银 171
第二节 餐厅收银应知应会的4个工作小项 174
一、核收菜单 175
二、开具账单 175
三、更改账单 175
四、顾客结账 176
第三节 百货商场收银应知应会的6个工作小项 178
一、迎接顾客 179
二、输入商品代码 179
三、确认金额 179
四、顾客结账 179
五、处理退换货 179
六、送走顾客 187