第一章 业务员岗位认知 3
第一节 业务员岗位描述 3
一、每日工作内容 4
二、每周工作事项 5
三、每月工作内容 6
第二节 业务员岗位要求 8
一、知识要求 8
二、心态要求 9
三、能力要求 11
探究·思考 13
第二章 业务员礼仪培训第一节 仪容仪表礼仪 17
一、基本准则 17
二、仪容修饰要点 17
三、男性着装修饰 18
四、女性着装修饰 19
第二节 服务用语礼仪 20
一、注重情感效应 20
二、尊重客户 20
三、使用文明用语 22
四、善于使用形体语言 23
五、电话接听礼仪 24
第三节 行为举止礼仪 25
一、站姿 25
二、坐姿 26
三、走姿 27
四、蹲姿 28
五、相关活动仪态 28
探究·思考 31
第三章 业务员客源开发第一节 客户开发途径 35
一、利用公司资源 35
二、利用个人资源 36
三、利用外部资源 39
第二节 选准推销对象 40
一、选择推销对象 40
二、评估推销对象 42
探究·思考 46
第四章 做好销售准备 49
第一节 制订销售计划 49
一、计划制订原则 49
二、计划制订要点 50
三、计划制订方法 51
四、选择好自己推销的产品 52
第二节 了解产品知识 54
一、产品基本知识 55
二、产品相关知识 56
三、产品诉求重点 59
四、产品销售重点 61
五、其他知识 62
第三节 准备销售工具 62
一、销售工具的种类 62
二、销售工具的选择 63
三、销售工具的制作 63
四、辅助材料运用 66
第四节 掌握心理战术 67
一、了解消费心理类型 67
二、掌握消费心理方法 69
三、心理战术运用 70
探究·思考 71
第五章 销售基本技能第一节 沟通交际技能 75
一、根据客户背景设计沟通方式 75
二、与客户沟通的语言 78
三、与客户沟通时的态度 82
四、充分利用沟通工具 84
第二节 业务洽谈技能 88
一、做好洽谈准备 88
二、业务洽谈技巧 90
三、业务报价艺术 92
第三节 产品说明展示 94
一、产品说明 94
二、产品现场演示 101
第四节 公文写作技能 104
一、合同的撰写 104
二、报告的撰写 105
三、商务信函的撰写 108
四、产品说明书的撰写 111
五、年度报告的撰写 112
六、建议书的撰写 112
探究·思考 118
第六章 销售必备技巧第一节 客户拜访技巧 121
一、做好拜访前的准备 121
二、进行电话预约 125
三、拜访客户应掌握技巧 126
四、拜访客户应注意禁忌 131
第二节 产品销售技巧 133
一、解除客户的抵触心理 133
二、读懂客户的表情及动作 134
三、产品示范演示技巧 135
四、巧妙使用暗示法则 136
五、捕捉客户的成交信号 138
六、与客户达成成交意向 139
七、尽可能地利用聚会进行推销 141
第三节 异议处理技巧 142
一、客户异议的种类 142
二、正确对待客户异议 144
三、处理客户异议的原则 144
四、处理客户异议的方法 145
五、处理客户异议的技巧 149
第四节 拒绝应对技巧 153
一、时时做好被拒的准备 153
二、分析被拒绝的原因 154
三、拒绝类型及应对技巧 155
第五节 交易促成技巧 159
一、促成交易的障碍 159
二、促成交易的准则 159
三、促成交易的语言技巧 160
四、促成交易的要点 161
第六节 成功收款技巧 162
一、心理方面的准备 162
二、平时的态度 163
三、接触的技巧 163
四、收款确认时的注意事项 163
五、收款后的处理事项 164
六、掌握客户的付款心理 164
七、催款时的注意事项 165
八、异常情况的应对措施 165
探究·思考 167
第七章 客户关系维护第一节 做好售后服务 171
一、产品信誉维护 171
二、产品退换作业 172
三、正确处理抱怨 173
四、重视意见反馈 176
第二节 与客户保持联络 179
一、与客户联络感情的时机 179
二、与客户联络感情的方法 180
探究·思考 182
附录 183
总自检 183
常用工具表单 187
参考文献 192