大堂经理操作标准程序 1
1．接听电话程序 2
2．客人投诉处理程序 4
3．客人损坏饭店财物处理程序 6
4．医疗服务程序 7
5．失物招领程序 9
6．客人报失处理程序 11
7．争议房的处理程序 13
8．公共区域的巡视程序 15
9．机场接机未果的处理程序 16
10．信用额度的检查程序 17
11．接听电话程序 18
12．办理重要客人入住程序 19
13．办理重要客人离店程序 20
14．重要客人的查房程序 21
15．紧急情况处理程序 24
16．客人在店受伤的处理程序 25
17．客人在店意外死亡的处理程序 27
18．客人肢体冲突的处理程序 29
19．客人醉酒处理程序 30
20．客人物品失窃处理程序 31
21．骚扰电话的处理程序 32
22．超额预订处理程序 33
前台接待处操作标准程序 35
1．接听电话程序 36
2．办理有预订散客入住程序 37
3．办理有预订并早到店客人入住程序 39
4．办理无预订散客入住程序 40
5．办理团队入住程序 42
6．残障人士入住程序 44
7．持旅行社住房凭证的接待程序 46
8．电脑死机时安排客人入住程序 48
9．客人入住房间未打扫处理程序 50
10．房间增销程序 51
11．收取现金押金程序 52
12．收取信用卡付押金程序 53
13．收取支票程序 54
14．建立客史记录程序 55
15．户籍查控程序 56
16．客人要求加密的服务程序 57
17．客人办理换房程序 58
18．客人办理续住程序 59
19．客人办理加床程序 60
20．为客人制作钥匙程序 61
21．为客人办理留言程序 63
22．客人入住升级程序 64
23．退房通知查房程序 66
24．办理散客结账程序 67
25．办理团队结账程序 69
26．账务冲减程序 71
27．办理电话退房程序 72
28．现金结账程序 74
29．退押金程序 75
30．信用卡结账程序 76
31．取消内卡、外卡预授权程序 77
32．支票结账程序 78
33．支票退款程序 79
34．房费公费支付结账程序 80
35．客人对房费争议的处理程序 81
36．客人对其他费用争议处理程序 82
37．确认客人离店时间程序 84
38．处理客人晚结账并加收日用房（Day Use）结账程序 85
39．开发票程序 87
40．追账程序 89
41．当班平账程序 90
42．外币现金兑换程序 91
43．外币旅行支票兑换程序 93
44．办理贵重物品存放程序 95
45．手动报警程序 97
客房预订部操作标准程序 98
1．接听电话程序 99
2．接受散客预订程序 100
3．团队预订程序 102
4．重要客人预订程序 104
5．确认预订程序 105
6．取消预订程序 106
7．更改预订程序 108
8．应到未到客人处理程序 109
行李礼宾部操作标准程序 110
1．接听电话程序 111
2．处理到店散客行李服务程序 112
3．处理离店散客行李服务程序 114
4．运送入住团队行李服务程序 116
5．运送离店团队行李服务程序 117
6．物品转交（预抵客人）程序 118
7．物品转交（店外转店内客人）程序 120
8．物品转交（店内客人）程序 122
9．满足客人不同需求服务程序 123
10．专梯服务程序 125
11．接机服务程序 128
12．寄存行李服务程序 131
13．提取行李服务程序 133
14．贵宾车预订服务程序 134
15．递送物品到客人房间服务程序 136
16．换钥匙服务程序 138
17．换房服务程序 139
18．行李车保养程序 140
19．轮椅服务程序 141
20．雨伞借用程序 143
21．处理客人行李卡遗失程序 144
22．联系住店客人程序 145
总机话务操作标准程序 146
1．接听电话程序 147
2．应答外线电话程序 148
3．转接外线电话程序 149
4．转接内线电话程序 150
5．应答突然出现高峰时电话程序 151
6．应答忙音（占线）电话程序 152
7．应答无人接听电话程序 153
8．应答外线无声音电话程序 154
9．应答内线无声音电话程序 155
10．应答外线紧急电话程序 156
11．应答内线紧急电话程序 157
12．高级管理人员电话应答程序 158
13．应答不能立即答复的问题处理程序 159
14．散客叫醒程序 160
15．团队叫醒程序 161
16．人工叫醒程序 162
17．留言电话处理程序 163
18．“请勿打扰”电话设置程序 164
19．呼叫程序 165
20．来电查询程序 166
21．长途直拨功能程序 167
22．人工长途转接程序 168
23．电话接（拨）错处理程序 169
24．处理客人投诉电话程序 170
25．报警程序 172
商务中心操作标准程序 174
1．接听电话程序 175
2．受理客人传真服务程序 176
3．受理客人复印服务程序 178
4．受理客人租用电脑服务程序 180
5．受理客人上网服务程序 181
6．受理客人打字服务程序 183
7．受理住店客人接收传真服务程序 185
8．受理店外客人接收传真服务程序 186
9．受理接收客人传真程序（员工操作备注） 187
10．受理客人租用笔记本电脑服务程序 188
11．受理客人手机充电服务程序 189
12．受理客人快递服务程序 190
13．受理客人代办服务程序 192
14．受理客人打印服务程序 193
15．受理客人拨打长途电话服务程序 194
16．受理客人刻录光盘服务程序 195
17．受理客人文档扫描服务程序 196
18．受理客人装订文档服务程序 197
19．受理客人租用设备服务程序 198
20．受理客人租用手机服务程序 199
表格索引 200
图片索引 201
标准操作程序索引 202