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第一章 客户的愤怒 1
第二章 现代客服业的诞生 20
第三章 互联网时代客服业新貌 40
第四章 客服业技术革新 74
第五章 营造优秀客服代表成长环境 102
第六章 蓬勃发展的客服外包 133
第七章 亟待变革的客户关系管理 175
第八章 客服业优秀企业典范 208
致谢 249