第一章 绪论 1
第一节 研究背景 1
一、理论背景 2
二、现实背景 4
第二节 研究主题、意义和创新点 5
一、研究主题 5
二、研究意义 5
三、创新点 6
第三节 研究框架 7
第二章 服务忠诚研究状况 8
第一节 国外研究现状及分析 8
一、服务忠诚概念研究 8
二、服务忠诚形成机制研究 11
第二节 国内研究现状及分析 40
一、服务忠诚基本观点 40
二、国内服务忠诚理论研究的发展趋势 48
三、国内外相关研究文献简评 48
第三章 基础理论 51
第一节 服务特性理论 51
一、服务概念 51
二、服务特性 52
第二节 服务分类理论 56
一、根据服务过程中顾客的参与程度的分类 57
二、从服务营销战略的角度进行的分类 57
三、根据服务供需双方的信息不对称程度进行的分类 58
第三节 服务营销组合理论 59
一、传统的4P营销组合理论 59
二、服务营销组合理论 59
第四章 不同服务类型的顾客忠诚形成机制研究 64
第一节 搜寻式服务的服务忠诚形成机制 64
一、搜寻式服务的服务忠诚形成机制理论模型与假设 64
二、搜寻式服务的服务忠诚形成机制实证研究设计 79
三、搜寻式服务的服务忠诚形成机制的实证研究及数据分析 103
第二节 体验式服务的服务忠诚形成机制研究 115
一、体验式服务的服务忠诚形成机制理论模型与假设 115
二、体验式服务的服务忠诚形成机制的实证研究设计 120
三、体验式服务的服务忠诚形成机制的实证研究及数据分析 121
第三节 信任式服务忠诚形成机制研究 132
一、信任式服务的顾客忠诚形成机制理论假设与模型构建 132
二、信任式服务的顾客忠诚形成机制理论实证设计 136
三、信任性服务忠诚形成机制模型的实证检验 138
第五章 研究结论 144
第一节 研究结论与贡献 144
第二节 本研究的局限性和未来的研究方向 145
参考文献 147
附录 182
附1 搜寻式服务感知的顾客调查问卷（无记名） 182
附2 体验式服务感知的顾客调查问卷（无记名） 185
附3 信任式服务感知的顾客调查问卷（无记名） 188