Part 1重要任务：打造优秀服务团队 3
第一章 认清酒店领班的定位 3
领班是管理者，不是服务员 5
领班与服务员的区别 7
领班的五大角色 12
领班是酒店的“准经理” 16
第二章 如何提高团队协作能力 17
做不好协作，留不住顾客 19
协作的力量：1+1＞2 20
团队协作要发挥员工各自优势 25
提高团队协作六大技巧 28
第三章 如何提高团队沟通能力 37
管理的过程也是沟通的过程 39
沟通的四个70% 41
信息表达要简明扼要，不要模糊不清 42
倾听，是一种心与心的交流 47
赞扬，是员工最需要的“奖赏” 56
批评，要远离“暴力” 60
第四章 如何提高团队服务能力 67
谁是我们的VIP客人 69
接待VIP客人的六大要点 71
开发十个新客户，不如维护一个老客户 76
服务销售业绩倍增的技巧 80
及时关注和反馈客人的不满与投诉 88
客人的一些不满是可以避免的 96
想客人之所想，急客人之所急 100
消除客人不满六步曲 104
Part 2管理能力：提升业绩三张王牌 111
第五章 第一张王牌：职业化的工作态度 111
领导积极，员工才会积极 114
提高主动意识的六个要点 118
工作意味着责任，岗位意味着任务 125
提高责任意识的六个要点 128
唯一的借口就是没有任何借口 137
第六章 第二张王牌：专业化的管理技能 139
一生只有3.3年在创造价值 141
我们的时间浪费在哪里 144
一目了然的时间管理工具 147
如何做好时间管理 153
四步提升员工服务技能 162
高效培训指导员工有方法 170
第七章 第三张王牌：情感化的员工管理 177
关爱员工从了解员工开始 179
深入了解员工生活 181
做员工的代表，反映员工心声 187
做员工的表率，激发员工工作热情 188
酒店领班要牢记的30个字 191