第1篇 理解服务产品、消费者和市场 3
第1章 服务营销概述 3
为什么要研究服务 4
改变服务经济的强大力量 7
什么是服务 10
服务的四种主要类型 12
服务面临的不同营销挑战 15
扩展的服务营销组合 17
开发有效的服务营销战略框架 20
第2章 服务情境下的消费者行为 25
消费者决策制定：服务消费的三阶段模型 27
购买前阶段 28
服务接触阶段 34
购买后阶段 40
第3章 竞争市场中的服务定位 44
通过集中战略获得竞争优势 45
市场细分是集中战略的基石 48
服务属性和水平 49
定位将一个品牌与其竞争对手区分开来 51
发展一种有效的定位策略 52
运用定位地图分析竞争性定位 55
第2篇4P在服务业中的应用 65
第4章 开发服务产品：核心和附加要素 65
服务产品 66
设计服务产品 66
服务之花 68
促进型附加服务 69
强化型附加服务 73
服务产品和体验品牌化 78
开发新服务 81
第5章 实体与电子渠道的服务分销 86
服务情境下的分销活动 87
决定接触的形式：服务传递的方法 87
地点和时间选择 92
在网络空间传递服务 94
中介的作用 98
服务分销的国际化 100
第6章 服务定价和利润管理 104
有效的定价是取得财务成功的关键 105
定价策略的三个基础 106
什么是利润管理？如何进行利润管理 114
服务定价中对道德问题的关注 120
将服务定价付诸行动 125
第7章 服务促进与消费者教育 131
营销传播的角色 132
服务传播的挑战 134
营销传播计划 136
营销组合工具 138
商业设计的角色 151
第3篇 管理顾客界面 157
第8章 开发管理服务流程 157
服务传递流程图 158
服务蓝图创造有价值的体验和生产运作 161
服务流程再设计 166
将顾客视为合作生产者 170
自助式服务技术 171
第9章 平衡生产能力与需求 177
需求波动危害服务生产力 178
管理生产能力 180
分析需求模式 182
管理需求 184
通过等候线和排队系统储存需求 186
等候时间的感知 190
通过预约系统对需求进行盘点 191
第10章 服务环境的管理艺术 197
服务环境的目的何在 198
理解顾客对服务环境的反应 200
了解服务环境的维度 204
将服务环境视为整体 211
第11章 管理员工以培育服务优势 217
服务人员尤为重要 219
一线员工的压力感和困难感 220
失败、平庸与成功循环 222
如何进行正确的人力资源管理 226
服务领导者与文化 236
第4篇 实施盈利性服务战略 243
第12章 管理顾客关系与创造忠诚 243
寻找顾客忠诚 244
忠诚之轮 249
建立忠诚的基础 251
发展与顾客忠诚捆绑的战略 256
减少顾客流失的战略 260
客户关系管理系统 262
第13章 抱怨管理与服务补救 271
顾客抱怨行为 272
顾客对有效服务补救的反应 277
有效的服务补救系统的原则 278
服务保证 282
不良顾客 286
第14章 提升服务质量与生产力 293
整合服务质量战略和服务生产力战略 295
什么是服务质量 295
差距模型：识别和改正服务质量问题的概念性工具 297
测量和提高服务质量 300
从顾客反馈中学习 301
服务质量的硬性标准 306
分析和解决服务质量问题的工具 308
质量的回报 310
定义并衡量生产力 313
提高服务生产力 314
附录14.1使用SERVQUAL衡量服务质量 319
附录14.2系统提高生产力和质量、建立标准化过程的方法 320
第15章 面向变革管理和服务领导力的组织 327
高效的营销取决于价值创造的核心 328
整合营销、运营和人力资源 331
创建领先的服务组织 333
探索对人的领导 338
第5篇 案例研究 351
案例1沙利文福特汽车世界 351
案例2悦榕庄：无形资产的品牌化 358
案例3 Ginger：Smart BasicsTM品牌经济型酒店 367
案例4 Capital One：发起一场大众媒体运动 376
案例5澳洲行动狗 393
案例6 Menton银行 408
案例7 GoodLife健身俱乐部 420
案例8 DHL亚洲公司的顾客资产管理 434
案例9用技术变革新加坡读者的图书馆体验 439
案例10贝克特博士的牙科诊所 443
术语表 448