第1章 商业经营管理公司的组建与内部管理 1
1.1 商业经营管理公司的组建 2
1.1.1 商业地产经营管理概述 2
1．商业地产的经营模式 2
2．商业地产经营管理的特点 4
3．商业地产经营管理与物业管理的区别 6
4．商业地产经营管理的相关利益者 6
5．商业地产经营管理不同阶段的工作要点 7
1.1.2 商业经营管理公司的组建模式 7
1．自营模式 7
2．委托模式 8
3．合作模式 8
附1．委托经营管理合同范本（一） 8
附2．委托经营管理合同范本（二） 10
1.1.3 商业经营管理公司的组织架构与领导层岗位职责 13
1.1.4 行政人事部的部门职能与岗位职责 14
1.1.5 财务部的部门职能与岗位职责 19
1.1.6 招商部的部门职能与岗位职责 21
1.1.7 营运部的部门职能与岗位职责 23
1.1.8 企划部的部门职能与岗位职责 25
1.1.9 物管中心的部门职能与岗位职责 27
1.2 商业经营管理公司的行政管理 36
1.2.1 办公用品及设备管理 37
1．名片印制规定 37
2．办公用品购买与领用流程 37
3．办公设备的购买与领用流程 37
1.2.2 印章使用管理 37
1．印章保管规定 37
2．印章使用审批流程 37
1.2.3 公文函件管理 37
1．公文机密程度分类 37
2．公文种类及格式 37
3．公文签发制度 38
4．文件传递规定 38
5．文件发送确认与上报流程 38
6．公文档案保密制度 38
1.2.4 档案管理 38
1．档案管理范围 38
2．档案传递与借阅 38
3．档案归档与整理 39
4．档案检索、剔除与销毁 39
1.2.5 会议管理 39
1．会议准备工作 39
2．会议要求 39
3．会议室使用规定 39
1.2.6 员工行为规范管理 40
1．仪容仪表规定 40
2．文明礼貌要求 40
3．办公环境纪律要求 40
1.2.7 车辆管理 40
1.2.8 公共关系管理 40
1.2.9 聘请法律顾问管理 41
1.3 商业经营管理公司的人力资源管理 41
1.3.1 招聘入职管理 41
1．招聘管理 41
2．入职管理 42
1.3.2 培训管理 42
1．基本规定 42
2．培训类别 42
3．培训方式 43
4．新员工导师制管理规定 43
1.3.3 考核管理 47
1．总经理与副总经理人员考核程序 47
2．部门经理（含）以下人员考核程序 48
3．考核纪律 48
4．考核结果应用 49
1.3.4 薪酬福利管理 49
1．工资结构 49
2．补贴类型与发放规定 49
3．保险及公积金类型与缴纳方法 49
4．薪酬计算 50
5．薪酬调整 50
6．薪酬发放 50
7．薪酬晋级 51
1.3.5 考勤管理 51
1．上班时间规定 51
2．打卡规定 51
3．迟到和早退管理规定 52
4．旷工管理规定 52
5．补休管理规定 52
1.3.6 休假管理 52
1．法定假期管理规定 52
2．年休假管理规定 52
3．病假管理规定 53
4．事假管理规定 53
5．探亲假管理规定 53
6．婚假管理规定 53
7．产假管理规定 53
8．工伤假管理规定 53
9．丧假管理规定 54
10．请假规定 54
1.3.7 劳动关系管理 54
1．劳动合同管理权限 54
2．劳动合同文本制订 54
3．劳动合同签订 54
4．劳动合同期限 54
5．劳动合同续签 55
6．劳动合同解除与终止 55
1.3.8 奖惩管理 55
1．奖励管理规定 55
2．处罚管理规定 56
1.3.9 辞退、裁员与离职管理 57
1．辞退、裁员管理 57
2．离职管理 57
1.4 商业经营管理公司的财务管理 58
1.4.1 资金管理 58
1．基本规定 58
2．资金计划编制 58
3．货币资金支付程序 58
4．现金管理 58
5．银行存款管理 59
6．票据管理 59
1.4.2 固定资产管理 60
1．固定资产的管理职责 60
2．固定资产购置 60
3．固定资产使用 61
4．固定资产折旧 61
5．固定资产盘点清查 61
6．固定资产其他管理事项 61
7．低值易耗品的管理 62
1.4.3 材料管理 62
1．采购计划的制订 62
2．材料采购 62
3．材料入库 62
4．材料出库 62
5．材料稽核与盘点 62
6．可回收或重复利用的材料管理 63
1.4.4 财务预算管理 63
1．预算管理委员会的组织构成与主要职能 63
2．预算编审程序 63
3．预算执行程序 63
4．预算分析程序 64
5．预算调整程序 64
1.4.5 财务审批管理 64
1．基本规定 64
2．审批流程 64
3．特殊事项支出的审批 64
4．其他相关规定 65
1.4.6 财务会计报告管理 65
1．基本规定 65
2．财务报告种类 65
3．财务报告时间要求和报送方式 66
1.4.7 会计档案管理 66
1．会计档案分类 66
2．会计档案保管 67
3．会计档案借阅 67
4．会计档案销毁 68
第2章 商业地产项目招商管理 69
2.1 商业地产项目招商策划阶段管理 70
2.1.1 招商市场调研 70
1．市场调研工作计划的制订 70
2．市场调研的内容 70
3．市场调研的方法 70
4．商圈调研的方法 71
5．市场调研报告的编制 73
2.1.2 招商定位与业态规划 73
1．招商定位与业态规划管理流程 73
2．业态规划原则的制订 73
2.1.3 招商目标品牌落位 74
1．目标品牌选择标准的制订 74
2．目标品牌资源库的建立 74
3．目标品牌落位原则的制订 75
2.1.4 招商政策与租金方案的制订 75
1．制订级差租金的规定 75
2．租金打折的规定 77
3．租金费用的管理规范 78
2.1.5 招商工作计划的制订 79
2.2 商业地产项目招商准备阶段管理 81
2.2.1 招商人员管理制度的制订 81
1．招商人员的基本职业素质要求 81
2．招商人员的仪容仪表规定 81
3．招商人员的基本礼仪规定 82
4．招商人员的考勤规定 86
5．招商人员的日常工作要求 87
6．招商人员的客户跟进责任规定 88
7．招商人员的考核规定 89
8．招商人员的佣金分配及奖惩规定 90
2.2.2 招商人员的培训与分工 90
1．招商人员培训的主要内容与计划的制订 90
2．招商人员的分工管理 91
2.2.3 招商物料的准备 91
1．招商手册 92
2．招商合同 92
附1．主力商家租赁意向书范本 93
附2．租赁合同范本 95
附3．联营合同范本 112
2.3 商业地产项目招商实施阶段管理 117
2.3.1 商户的接待与拜访 117
2.3.2 招商谈判 118
1．招商谈判前的准备工作 118
2．招商谈判各阶段的主要内容及注意事项 119
3．招商谈判后的主要工作 120
4．招商谈判的注意事项 121
5．招商谈判记录表范本 121
2.3.3 商户的登记与审查 124
1．商户的登记与审查流程 124
2．商户资格审查的主要内容 124
3．商户资格审查登记表范本 124
2.3.4 合同的签订与审批 125
1．合同管理规范 125
2．合同的填写规范 126
3．合同的审批流程与所需文件 126
4．合同条款变更或解约的审批流程 128
5．合同续签的审批流程 129
第3章 商业地产项目营运管理 131
3.1 商业地产项目开业前的营运管理 132
3.1.1 物料的准备 132
1．营运物品的准备 132
2．文件资料的制订 132
附1．某商业广场经营管理公约范本 132
附2．某商业广场商户手册范本 145
3.1.2 人员的培训 168
1．营运人员的培训 168
2．营业员的培训 169
附．客户服务手册范本 169
3.1.3 商户入驻手续的办理 180
1．商户档案接管 180
2．商户入驻接待 181
3．入驻资料审核 181
4．入驻相关协议签订与费用缴纳 181
5．验铺接收 183
6．钥匙发放管理 183
3.1.4 开业前的检查 184
3.2 商业地产项目开业后的营运管理 184
3.2.1 商业地产项目现场营运管理 184
3.2.2 开闭店管理 185
1．开店管理流程 185
2．闭店管理流程 185
3.2.3 晨会管理 185
1．晨会的主要内容 185
2．晨会前的准备工作 186
3．晨会召开的基本规定 186
3.2.4 巡场管理 186
3.2.5 广播管理 187
1．广播管理的基本规定 187
2．广播的语言标准 187
3．特殊类广播的审批流程 187
4．紧急突发事件广播的审批流程 188
3.2.6 租户出调货管理 189
1．租户出调货的基本规定 189
2．租户出调货的审批权限 190
3．租户出调货的工作流程图 190
3.2.7 租户外摆位管理 190
1．租户外摆位的基本规定 190
2．租户外摆位的受理流程 192
3.2.8 租户宣传资料摆放管理 192
3.2.9 租户橱窗展示管理 193
3.2.10 摄影摄像管理 195
1．摄影摄像的基本规定 195
2．摄影证的办理 195
3.2.11 短信发送管理 196
1．租户短信发送流程 196
2．公司内部短信发送流程 197
3.2.12 服务台接待管理 198
1．服务台接待人员的工作流程 198
2．服务台接待人员的仪表仪容标准 199
3．服务台接待人员的礼仪标准 199
4．接待人员的现场服务管理 201
5．接待人员值班与交接班管理 201
6．来访登记及接待流程 201
7．寻人流程 201
8．失物招领流程 201
9．失物认领流程 201
3.2.13 收银员服务规范管理 203
1．营业前的服务规范 203
2．营业中的服务规范 203
3．营业后的服务规范 204
4．收银员的规范服务用语 204
3.2.14 客户投诉管理 205
1．客户投诉的分类 205
2．客户投诉的处理办法 205
3．客户投诉的处理流程 205
4．客户投诉处理的注意事项 207
3.2.15 现场突发事件管理 207
1．顾客之间的冲突管理 207
2．员工和顾客之间的冲突管理 207
3．抢劫事件的处理程序 208
4．物品丢失事件的处理程序 208
5．抄价格的处理程序 209
6．停水、停电的处理程序 209
7．故意使用假币的处理程序 209
8．其他突发事件的处理程序 210
3.2.16 多种经营管理 210
1．多种经营规划的原则 210
2．多种经营规划预算管理 210
3．多种经营的日常管理工作要点 211
3.2.17 营运品质管理 212
3.3 商业地产项目租户沟通与协调管理 212
3.3.1 租户沟通管理 212
1．租户沟通的基本规定 212
2．租户沟通的类型 213
3．租户沟通的方式 213
4．租户沟通的频率 213
5．租户沟通的流程 214
6．主力店的沟通管理 214
3.3.2 坪效沟通管理 214
1．坪效沟通的步骤 214
2．坪效沟通的注意事项 216
3.3.3 租费催交管理 217
1．租户欠费的原因分类 217
2．租费催交的流程 217
3.3.4 租金减免管理 218
1．租金减免的租户类型 218
2．租金减免的流程 218
3.3.5 纠正及预防措施管理 220
1．纠正及预防措施的实施条件 220
2．纠正及预防措施的实施流程 220
第4章 商业地产项目企划管理 223
4.1 商业地产项目招商推广管理 224
4.1.1 招商推广方案的编制 224
1．招商推广目的 224
2．推广项目概况分析 224
3．总体推广定位及推广策略 224
4．推广阶段与媒体组合 224
5．推广内容或诉求点 224
6．招商推介活动计划 225
7．推广费用预算 225
4.1.2 招商推广费用预算的审批 225
4.1.3 招商推广的组织实施 226
1．推广节奏控制 226
2．媒体组合运用 226
3．招商期活动实施 227
4．招商现场氛围布置和形象包装 227
4.2 商业地产项目开业前的宣传与开业庆典管理 227
4.2.1 开业前的宣传 227
4.2.2 开业庆典管理 227
1．开业庆典执行方案的编制 227
2．开业庆典组织的工作要点 228
4.3 商业地产项目媒体宣传管理 228
4.3.1 媒体市场调研和媒体信息资源库的建立 229
4.3.2 媒体选择与组合 229
1．媒体选择的原则 229
2．常用媒体的选择要点 229
3．媒体组合 231
4.3.3 广告申请与制作 231
1．广告申请与制作的基本规定 231
2．广告申请与制作的流程 235
4.3.4 媒体合作关系管理 236
4.3.5 自有媒体管理 237
4.4 商业地产项目企划活动管理 237
4.4.1 企划活动的类别与主题 237
1．企划活动的类别 237
2．企划活动的主题 237
4.4.2 企划活动方案的制订 237
4.4.3 企划活动方案的评审 238
4.4.4 企划活动的实施 239
4.4.5 企划活动的评估总结 239
4.5 商业地产项目形象包装管理 239
4.5.1 VI应用管理 239
1．VI的内容 239
2．VI的使用原则 240
3．VI的使用要求 240
4．统一店招的规范管理 240
4.5.2 导视系统管理 241
1．导视系统管理的范围 241
2．导视系统的规划 241
3．导视系统的安装 241
4．导视系统的管理 241
4.5.3 环境美陈管理 242
1．环境美陈管理的基本规定 242
2．环境美陈管理的要素及要求 242
3．商户入驻现场的环境布置 242
4．日常经营现场的环境布置 243
第5章 商业地产项目物业管理 245
5.1 商业地产项目物业工程管理 246
5.1.1 前期介入管理 246
1．前期介入的必要性 246
2．前期各阶段的介入要点 246
5.1.2 接管验收管理 248
1．竣工验收与接管验收的区别 248
2．接管验收的工作要点 248
3．接管验收的工作标准 249
4．接管验收的工作流程 253
5．接管验收的注意事项 254
5.1.3 工程遗留问题整改 255
1．工程遗留问题产生的原因 255
2．工程遗留问题的处理 256
5.1.4 装修管理 257
5.1.5 工程设施设备管理 258
1．工程设施设备管理的主要内容 258
2．工程设施设备的运行管理 258
3．工程设施设备的维修养护 259
4．商业工程设施设备的档案管理 260
5.1.6 供配电系统管理 260
1．强电、弱电设备运行操作规程 260
2．变电所倒闸操作规程 261
3．供配电系统维修养护规程 261
4．强电故障应急处理规程 263
5．高压设备巡检规程 263
5.1.7 给水排水系统管理 264
1．给水排水系统管理规定 264
2．给水排水系统运行操作规范 264
3．给水排水系统维修养护规程 264
4．给水排水系统应急处理规程 264
5．给水排水系统巡检规程 265
5.1.8 电梯系统管理 265
1．电梯系统管理规定 265
2．电梯系统维修养护规程 267
3．扶梯维修养护规程 267
4．电梯系统应急处理规程 267
5．电梯系统巡检规程 267
6．电梯使用管理规定 268
5.1.9 空调系统管理 268
1．空调系统管理规定 268
2．空调系统运行操作规程 270
3．空调系统维修养护规程 271
4．空调系统应急处理规程 271
5．空调系统巡检规程 272
5.1.10 智能化系统管理 272
1．自控系统运行操作规程 272
2．自控系统维修养护规程 273
3．计算机网络管理规范 273
5.1.11 设备间管理 273
1．高低压配电间管理 273
2．发电机房管理 274
3．水泵房管理 274
4．电梯机房管理 274
5．空调机房和锅炉房管理 274
6．监控中心管理 275
7．管道井、楼层配电间管理 275
8．污水处理间管理 275
5.1.12 建筑物的维修养护规程 275
5.1.13 能源管理 276
1．能源管理的基本要求 276
2．能源管理的目标 277
3．能源消耗控制 277
4．设备效能评估 277
5．数据分析与节能改造 278
5.1.14 工程维修服务管理 278
1．维修服务的基本要求 278
2．维修服务的工作标准 279
3．业主和商户报修的维修流程 281
4．公共区域的维修流程 281
5.1.15 工程部团队管理 281
5.1.16 工程档案管理 282
5.2 商业地产项目物业安全管理 283
5.2.1 治安管理 283
1．巡逻管理 283
2．防窃防盗管理 284
3．安全监控管理 285
4．治安保卫管理规定 285
5.2.2 消防管理 286
1．消防管理的特点 286
2．消防组织和消防安全责任制的建立 287
3．消防宣传教育和培训 288
4．消防安全检查 288
5．消防安全隐患整改 289
6．消防预案制订 289
7．消防演练 292
8．消防设施运行管理 292
9．消防重点部位管理 294
10．消防档案管理 295
5.2.3 交通车辆管理 296
1．机动车辆管理规定 296
2．自行车和摩托车管理规定 296
3．停车场管理规定 297
4．交通车辆管理工作标准 297
5.2.4 应急处理 297
1．应急处理的原则 297
2．应急处理规定 298
3．暴力事件处理流程 298
4．恐吓事件处理流程 298
5．偷窃事件处理流程 298
6．交通事故处理流程 298
7．停电处理流程 298
8．跑水处理流程 298
9．火灾处理流程 299
10．电梯困人处理流程 299
11．自然灾害应急处理办法 299
5.3 商业地产项目保洁与绿化管理 305
5.3.1 保洁管理 305
1．保洁管理工作的系统策划 305
2．保洁服务方案的制订 305
3．保洁服务的工作内容 306
4．保洁服务的工作标准 307
5．垃圾清运管理 309
6．消杀防疫 309
7．保洁分包方的选择 309
8．保洁分包方的监督 310
5.3.2 绿化管理 312
1．景观布置管理 312
2．绿化管理规定 312
3．绿化养护标准 313
4．绿化分包管理 313