模式一 中国现代银行产品创新、服务创新与营销创新成功模式 1837
第四册目录 1837
第十三编 现代商业银行个性化服务成功模式 1837
第一章 现代商业银行从大众化服务走向个性化服务 1837
第一节 个性化服务是现代商业银行服务发展的必然趋势 1837
一、经济、科技的发展导致商业银行服务从大众化到个性化 1837
二、影响金融服务的因素 1839
（一）影响金融消费者的因素 1839
（二）影响商业银行服务质量的因素 1839
第二节 塑造商业银行特色形象和培育银行独有企业文化 1841
一、塑造商业银行特色形象 1841
（一）塑造商业银行特色形象的必要性 1841
（二）怎样塑造商业银行特色形象 1842
二、培育银行独有服务文化 1842
（一）商业银行服务文化概述 1842
（二）商业银行服务文化的培育与变革 1843
【专家论坛】 1845
个性化服务任重道远 1845
银监会成立后人行如何进一步做好金融服务工作 1846
【银行家说】 1848
依靠创新优化服务 1848
对商业银行开展个人金融服务的思考 1851
走出银行，创造真正的差别服务 1854
【本土探索】 1855
注重企业文化 开展特色服务 1855
更新观念 提高效率 转变机制 从国际视角思考金融改革 1856
第二章 现代商业银行的个性化服务要诀 1862
第一节 礼貌热情 1862
第二节 准确快捷 1863
一、准确快捷在服务管理上的体现 1864
（一）银行给客户的第一良好感觉从设计服务体系开始 1864
（二）银行根据客户的喜爱和心理设计服务体系 1864
（三）银行提供服务体系要求名副其实 1864
（四）银行调动全部资源来完善服务体系 1864
二、准确快捷在语言要求上的具体体现 1864
（一）口齿清晰 1864
（二）语气正确 1866
（三）语言标准 1866
第三节 系统协作 1866
第四节 负责到底 1867
【专家论坛】 1868
商业银行怎样实现优质服务 1868
银行服务发展的六大趋势 1870
【银行家说】 1871
以诚信为本建设可信赖的银行 1871
【本土探索】 1876
青春之花为文明绽放 1876
第三章 建立全方位个性化服务体系 1878
第一节 训练有素的职业化服务 1878
第二节 有形服务与无形服务的结合 1879
第三节 量身定做的个人化服务 1880
第四节 超越时空的电子化服务 1881
一、银行电子化服务的优点 1881
（一）银行服务电子化可以降低成本，增加收入，扩大客户群 1881
（二）银行服务电子化可以加速国内银行的现代化进程 1881
（三）银行服务电子化为银行系统的完善创造了条件 1882
二、加速银行服务电子化的建议 1883
（一）建立健全规范化的微机使用管理办法 1883
（二）严格软件管理 1883
（三）做好各种文件和数据的备份工作 1883
（四）重视各单位主管的电脑管理 1883
（五）加强电脑网络系统操作员的业务培训 1883
（六）加强电脑网络系统的“自卫”能力 1883
（七）分级设立网络资源的封定条件，使各单位不得使用对全局重要而与本单位无关的资源 1883
【专家论坛】 1884
商业银行客户差别化服务机制建设 1884
对中国银行开展深层服务的思考 1888
紧紧围绕金融中心工作努力提高金融信息服务水平 1889
【银行家说】 1892
靠优质文明服务擦亮国有商业银行的牌子 1892
【本土探索】 1897
走进女子银行 1897
为银行挂号服务叫好 1898
【国际典范】 1899
个性化服务：美林委托理财成功之道 1899
第十四编 现代商业银行客户经理制度服务成功模式 1901
第一章 现代商业银行客户经理制及借鉴 1901
第一节 客户经理制概述 1901
一、客户 1901
二、客户经理 1902
（一）客户经理的涵义 1902
（二）客户经理的产生 1903
（三）客户经理的特征 1904
（四）客户经理的职能与其服务要素 1906
三、客户经理制 1907
（一）客户经理制的涵义 1907
（二）客户经理制内涵和外延 1908
（三）客户经理制的性质和作用 1910
第二节 西方商业银行客户经理制 1911
一、西方商业银行客户经理制的产生 1911
（一）产生的背景 1911
（二）产生的压力 1912
（三）产生的条件 1912
二、西方商业银行客户经理制的现状 1912
（一）西方商业银行客户经理制的机构设置模式 1912
（二）西方商业银行的客户管理 1913
三、西方商业银行客户经理制的经营理念 1914
（一）确立以客户为中心的经营理念，并作为银行最基本的经营原则 1914
（二）从“满足客户需求”到“引导客户需求” 1914
（三）服务客户的双重性 1914
第三节 实行客户经理制是我国商业银行的现实选择 1915
一、我国商业银行客户经理制的现状 1915
（一）我国商业银行试行客户经理制的背景 1915
（二）我国商业银行实施客户经理制存在的问题 1915
（三）我国商业银行实施客户经理制缓慢的原因 1916
二、我国商业银行实行客户经理制的必要性 1917
（一）实施客户经理制是适应市场竞争的需要 1917
（二）实施客户经理制是商业银行实现可持续发展的内在要求 1918
（三）实施客户经理制是转换经营机制的需要 1918
（四）实施客户经理制是培养人才、提高员工素质的需要 1918
（五）实施客户经理制是适应社会对金融服务需求的需要 1919
（六）实施客户经理制是节约资源，控制风险，提高经营管理效率的需要 1919
三、我国商业银行实行客户经理制的现实意义 1919
（一）有利于深化改革 1919
（二）有利于提高信贷资产质量 1919
（三）有利于增强市场开发能力 1920
（四）有利于培养金融业人才 1920
（五）有利于树立品牌形象 1920
（六）有利于人力资源的优化配置 1920
【专家论坛】 1921
客户经理制有益于改变国有商业银行规模不经济和范围不经济 1921
【银行家说】 1925
完善商业银行营销体系加强客户经理队伍建设 1925
【本土探索】 1926
确立“整体客户满意”经营新观念 1926
【国际典范】 1929
国外实施客户经理制经验谈 1929
第二章 商业银行客户经理制的构建与内容 1931
第一节 客户经理制的组织体系 1931
一、客户经理制的设置 1931
（一）目前客户经理机构的设置模式 1931
（二）总分行制大型国有商业银行管理体系设置机构 1933
（三）客户经理的设置原则 1934
二、客户经理的区分 1934
（一）客户经理分类 1934
（二）客户经理分级 1935
三、客户经理制的管理方法 1936
（一）总行为主的管理方法 1936
（二）分行为主的管理方法 1937
（三）经办行为主的管理方法 1938
（四）综合的管理方法 1939
（五）特殊的管理方法 1939
第二节 客户经理制的制度架构 1939
一、商业银行管理制度 1940
（一）商业银行资产业务的管理制度 1940
（二）商业银行负债业务的管理制度 1940
（三）商业银行国际业务方面的管理制度 1941
（四）商业银行中间业务的管理制度 1941
（五）财务管理制度 1941
二、客户经理制应满足的要求 1943
（一）对资本的测算 1943
（二）保证大额未保险存款人确信其存款受到安全地保护所需要的最低资本金 1943
（三）必须筹集所需最低资本数量 1943
三、客户经理制的制度职能 1943
（一）客户经理制是商业银行客户经理工作的条件 1943
（二）保持商业银行信誉，维护客户对银行的信心是客户经理制的根本职能 1943
（三）为商业银行经营管理提供依托，保护客户的利益 1944
（四）为商业银行客户经理制的组织成长以及新的金融产品开发提供保证 1944
（五）限制不合理的竞争，便于商业银行客户经理制的发展 1944
四、客户经理制的制度保障 1944
（一）严肃的考核制度 1944
（二）严密的内控制度 1945
（三）严密的奖惩制度 1945
（四）严格的稽核制度 1945
（五）制度创新 1945
第三节 客户经理制的工作概述 1945
一、客户经理的地位与分工设置 1945
（一）客户经理的地位 1945
（二）客户经理部门的岗位设置和分工 1946
二、客户经理的工作内容 1947
（一）总行级客户经理的工作内容 1947
（二）分行级客户经理的工作内容 1948
（三）经办行一级客户经理的工作内容 1948
（四）特殊的客户经理的工作内容 1949
三、客户经理的职责权限 1949
（一）客户经理的职责划分 1949
（二）客户经理的职责 1949
（三）客户经理的权限 1950
四、客户经理的服务规则 1951
（一）客户经理为客户服务工作规则 1951
（二）行内各职能部门为客户经理服务工作规则 1952
第四节 客户经理制的实施 1953
一、商业银行客户经理制的实施原则 1953
（一）总体原则 1953
（二）操作原则 1953
（三）岗位原则 1954
（四）客户原则 1954
二、商业银行客户经理制的实施准备 1954
（一）管理的定位 1954
（二）客户经理的选择 1955
（三）客户服务计划 1955
三、商业银行客户经理制的实施措施 1956
（一）多法并举，做好客户经理的宣传和解释工作 1956
（二）严格把关，做好客户经理的选拔工作 1956
（三）强化培训，做好客户经理的培养工作 1956
（四）理顺机构，做好客户经理的组织管理工作 1957
（五）权责相联，做好每个客户的客户经理选配工作 1957
（六）注重实践，做好客户经理的业绩考评工作 1957
（七）加强监管，做好客户经理制的风险防范工作 1957
四、影响我国商业银行客户经理制的因素 1958
（一）观念的滞后 1958
（二）行政的干预 1958
（三）机构臃肿 1958
（四）分配政策落后 1958
五、中国商业银行实行客户经理制应注意的问题 1958
（一）重视人才的培养和稳定 1958
（二）不盲目扩张负债业务 1958
（三）重视新业务和新产品的开发和促销 1959
（四）对客户的选择 1959
（五）实行客户经理制的“六个不要” 1959
【专家论坛】 1959
关于商业银行实行客户经理制的几点思考 1959
【银行家说】 1961
当前我国商业银行推行客户经理制的难点和对策 1961
基层商行如何推行客户经理制 1966
努力完善客户经理制度 1968
【本土探索】 1970
创新银行经营机制 全面实施客户经理制 1970
客户经理制：城郊农信社的现实选择 1972
第三章 商业银行客户经理的管理 1975
第一节 客户经理的素质 1975
一、客户经理素质的内容 1975
（一）客户经理的品德素质 1975
（二）客户经理的业务素质 1976
（三）客户经理的心理素质 1978
二、提高客户经理素质的必要性 1979
（一）客户经理在商业银行经营中的地位决定了必须尽快提高客户经理素质 1979
（二）商业银行面临的竞争环境迫切需要有高素质的客户经理人才 1979
（三）商业银行客户及其需求的不断变化，要求客户经理不断更新知识、提高素质 1979
三、提高客户经理素质的途径 1980
（一）培训原则 1980
（二）培训方式 1980
第二节 客户经理的选拔和培训 1981
一、客户经理选拔的程序和方法 1981
（一）选拔的程序 1981
（二）选拔的原则 1982
（三）客户经理的提拔 1983
二、国外商业银行客户经理的资格认定 1984
（一）高级客户经理的任职条件 1984
（二）一级客户经理的任职条件 1984
（三）二级客户经理的任职条件 1985
（四）三级客户经理的任职条件 1985
（五）见习客户经理的任职条件 1985
三、客户经理培训的内容和方法 1986
（一）客户经理培训的内容 1986
（二）客户经理培训的方法 1988
四、客户经理培训的重要意义 1990
（一）培训是适应知识不断更新的需要 1990
（二）培训是提高工作效率的重要途径 1990
（三）培训是掌握市场信息的需要 1990
（四）培训是保证银行管理和业务技术同步发展的需要 1990
（五）培训是开发智力、培养金融专门人才的需要 1990
第三节 客户经理的合理配置 1991
一、客户经理的编制设置 1991
（一）本银行业务的基本情况及变动状况 1991
（二）银行内部人力资源开发的要求 1991
（三）外部环境及因素的变动情况 1991
二、客户经理的设置原则 1991
（一）精选客户原则 1992
（二）业务集中原则 1992
（三）市场细分原则 1992
（四）目标管理原则 1992
（五）竞聘上岗原则 1992
三、客户经理与客户的合理配比 1992
第四节 客户经理的管理 1993
一、客户经理的日常制度管理 1993
二、客户经理的作业管理 1994
（一）规范作业程序管理 1994
（二）授权管理 1994
（三）报告制度管理 1994
（四）信息系统管理 1994
（五）内部协调管理 1995
（六）客户管理制度 1995
三、客户经理的等级管理 1995
（一）等级划分 1995
（二）任职条件 1995
（三）等级评定 1996
四、客户经理的监督管理 1997
（一）设立客户经理个人保证金账户 1997
（二）推行客户经理淘汰制 1997
（三）加重客户经理处罚成本 1997
（四）发挥职能部门的监督作用 1997
第五节 客户经理的考核与激励 1997
一、客户经理制考核的原则与目的 1998
（一）客户经理制考核的原则 1998
（二）客户经理制考核的目的 1998
二、客户经理制考核的内容 1999
（一）绩效方面的考核应占较大权重 2000
（二）行为方面包括工作态度和客户满意程度 2000
（三）能力方面可设立市场竞争和营销能力指标 2000
三、客户经理制考核的方法和程序 2000
（一）客户经理制考核的方法 2000
（二）客户经理制考核的程序 2001
四、客户经理激励机制 2002
（一）激励的一般概念 2002
（二）客户经理激励机制的基本要求 2003
五、客户经理制激励的措施 2004
（一）物质激励体制 2004
（二）精神激励体制 2005
【专家论坛】 2006
适应商业银行发展 完善客户经理制 2006
【银行家说】 2008
商业银行实施客户经理制问题探讨 2008
第四章 商业银行客户经理制市场与客户资源开发 2014
第一节 市场分析概述 2014
一、市场调研 2014
（一）市场、金融市场、市场调研的涵义 2014
（二）市场调研的特性 2015
（三）市场调研的内容 2015
二、市场调研的作用和类型 2017
（一）市场调研的作用 2017
（二）市场调研的类型 2017
三、市场细分与市场定位 2018
（一）市场细分概述 2018
（二）市场细分的主要因素 2020
（三）市场定位 2021
第二节 市场分析的实施 2023
一、市场分析的基本要素 2023
（一）高层客户经理市场分析的主要内容 2024
（二）基层客户经理市场分析的主要内容 2025
（三）市场分析中的客户研究 2025
（四）市场分析中的内部条件分析 2027
二、市场分析的战略规则 2028
（一）战略类型 2028
（二）战略的选择 2029
三、市场分析实施的程序 2030
（一）准备阶段 2030
（二）实施阶段 2031
（三）总结阶段 2031
四、市场分析的原则和方法 2033
（一）市场分析的实施过程中应当遵循的原则 2033
（二）市场分析方法的选用 2033
第三节 客户开发的流程 2035
一、客户开发的概述 2035
（一）客户开发的原则 2035
（二）客户开发的意义 2036
（三）影响和制约客户开发的各种环境因素 2037
二、寻找与发现客户 2037
（一）银行客户分类 2038
（二）银行选择客户标准 2039
（三）寻找目标客户途径 2040
三、研究客户需求与行为 2041
（一）研究客户及其需求 2041
（二）研究客户行为 2042
四、访问目标客户 2043
（一）成功访问目标客户的十大要素 2043
（二）访问目标客户程序 2044
（三）访问过程中应注意的问题 2045
（四）访问后续工作 2046
第四节 客户开发的技巧 2046
一、接近客户的技巧 2046
（一）事先要了解熟悉客户 2046
（二）在接触客户之前事先铺垫 2047
（三）防止被客户拒之门外 2047
（四）不急于求成 2047
（五）找准内线 2047
二、处理被拒绝的技巧 2047
（一）分析拒绝的真实含义 2047
（二）处理“拒绝”问题的态度 2048
（三）处理“拒绝”问题的技巧 2049
三、与客户交谈的技巧 2049
（一）初次交谈的技巧 2050
（二）交谈排异技巧 2050
（三）切入正题技巧 2050
（四）交谈中勿犯的大忌 2051
（五）适当让步的技巧 2051
四、处理客户抱怨的技巧 2052
（一）采取相应的措施 2052
（二）学会当好听众 2052
五、扩大客户的技巧 2053
（一）交叉合作法 2053
（二）滚雪球法 2053
【银行家说】 2053
浅谈国有商业银行优质客户发展策略 2053
【本土探索】 2058
目标市场细分办法 2058
两块“敲门砖”拓展新局面 2060
服务客户空间大 步步脚印片片心 2060
建立关系 推介业务 2061
找准对手 有的放矢 2062
第五章 商业银行客户关系维护与风险监控 2063
第一节 客户关系维护的概述及其技能 2063
一、客户关系维护概述 2063
（一）客户合作关系的建立 2063
（二）客户合作关系维护概述 2064
二、客户关系维护的技能 2067
（一）客户关系维护的影响因素 2067
（二）客户关系维护的竞争策略 2067
（三）客户关系维护的专业技能 2068
（四）客户关系维护中的业务拓展 2069
（五）客户关系维护的方法 2070
（六）客户关系维护工作管理 2071
第二节 客户信用等级和评价体系的建立 2072
一、客户信用等级的建立 2072
（一）信用等级评定概述 2072
（二）信用等级评定的方法和步骤 2073
（三）信用等级评价体系 2074
二、客户评价体系的建立 2076
（一）客户评价体系的建立 2076
（二）客户评价报告 2081
第三节 客户经理业务风险及其处理 2084
一、客户经理业务风险概述 2084
（一）客户经理业务风险的涵义 2084
（二）客户经理业务风险的类型 2084
（三）客户经理业务风险的特点 2085
（四）客户经理业务风险处理工作的重要性 2085
二、客户经理业务风险处理 2086
（一）客户经理业务风险的成因分析 2086
（二）客户经理业务风险的处理 2087
（三）客户经理业务风险责任认定 2090
【专家论坛】 2092
关系营销：商业银行建立新型客户关系的根本途径 2092
大客户管理艺术 2096
【银行家说】 2097
论商业银行建立客户价值评价体系的必要性 2097
【本土探索】 2099
向客户提供资产重组专项财务顾问 2099
由浅入深建立合作关系 2101
零距离贴近客户 2102
第十五编 以网络银行为核心体系的现代商业银行电子化服务模式 2104
第一章 金融信息化与网络银行 2104
第一节 金融信息化概述 2105
一、金融信息化的有关概念 2105
二、金融信息化对金融机构和市场的影响 2107
（一）使金融机构经营方式发生巨变 2107
（二）导致金融机构形态的虚拟化 2107
（三）加速国际资本流动 2107
（四）促进金融市场的一体化 2108
三、中国金融信息化的进程 2108
（一）目前中国金融信息化状况 2108
（二）金融信息化面临的困难 2109
（三）中国金融信息化的发展目标 2110
四、知识化管理——金融信息化的飞越 2110
五、中国金融信息化过程的四大趋势 2111
第二节 网络银行概述 2111
一、网络银行的定义 2111
二、网络银行的兴起 2112
三、网络银行的发展概况 2113
四、网络银行发展的原因优势 2113
（一）网络银行的优势 2113
（二）网络银行迅速发展的主要原因 2115
（四）政府的高度重视 2116
五、网络银行的特点 2116
（一）高技术性 2116
（二）开放性 2116
（三）虚拟性 2116
（四）盈利基础和方式的相对独特性 2116
（五）网络银行业务的低成本性 2117
（六）网络银行资产的信息化 2117
（七）网络银行决策的科学性 2118
（八）网络银行的创新性 2118
（九）网络银行服务中的货币形式的独特性 2118
（十）服务的优质性 2118
（十一）提供信息的多元性和交互性 2118
第三节 网络银行发展模式 2119
一、发达国家网络银行的发展模式 2119
（一）模式一：虚拟银行 2119
（二）模式二：传统银行网络化 2120
二、中国网络银行发展模式 2121
【银行家说】 2123
中国全球化和银行的网络化 2123
运用信息技术 促进金融创新 提高金融服务水平 2124
【本土探索】 2126
要立潮头 科技走先 2126
金融电子化——争取个人汇兑市场份额的契机 2128
创新与安全一个都不能少 2129
【国际典范】 2131
欧洲网上银行的困境及启示 2131
第二章 网络银行的功能实现 2134
第一节 网络银行的机构设置与管理 2134
一、网络银行的构建步骤 2134
（一）制定发展战略与总体规划 2134
（二）项目需求分析与设计 2134
（三）技术开发与测试 2135
（四）投放运营并实施整体营销 2135
二、网络银行的机构及实施方案 2135
（一）电子银行业务部 2135
（二）传统商业银行开展网上银行业务的具体实施方案 2136
三、网络银行服务与管理 2136
（一）服务时间 2136
（二）审查和安全性 2136
（三）客户服务支持 2136
（四）项目评估 2136
四、网络银行的组织构成 2137
五、网络银行的业务构成 2139
（一）基本技术支持业务 2139
（二）网络客户服务业务 2139
（三）网络金融品种及服务业务 2139
第二节 网络银行的技术支持 2141
一、硬件技术 2142
（一）主机系统 2142
（二）终端系统 2142
二、软件技术 2142
（一）系统软件 2142
（二）应用软件 2142
三、客户应用技术 2143
第三节 网络银行的商业策略 2143
一、将互联网作为银行的一种分销渠道 2143
二、品牌意识和网上促销 2144
三、调整银行的市场定位 2144
四、吸引客户注意力 2144
五、发展网络银行的计划 2145
六、网络银行营销战略 2145
（一）确定潜在客户目标 2145
（二）发布活动 2145
（三）吸引客户 2146
（四）用一对一的个人化服务留住客户 2146
（五）突出互联网银行服务的战略 2146
【专家论坛】 2147
对我国商业银行业务创新的探讨 2147
【银行家说】 2149
网络金融时代到来 2149
【本土探索】 2150
全力搭建先进的科技平台 2150
中国工商银行网上银行构建 2151
【国际典范】 2156
西班牙银行Banco Santander 2156
美国的Wells Fargo 2157
第三章 网络银行的电子化客户服务中心 2158
第一节 客户服务中心概述 2158
一、客户服务中心的起源与发展 2159
二、客户服务中心的主要特点 2159
（一）智能化呼叫路由 2159
（二）专业化服务 2159
（三）语音资料同步 2159
（四）实时服务 2159
三、客户服务中心的类型 2160
（一）按客户服务中心的功能划分 2160
（二）按客户服务中心的构建模式划分 2160
（三）按客户服务中心设立的规模大小划分 2160
第二节 银行客户服务中心的构建和运用 2161
一、银行客户服务中心系统的组成 2161
（一）PBX接入系统 2161
（二）CTI服务器（CCM） 2161
（三）IVR交互式语音处理系统 2161
（四）数据库服务器 2162
（五）FAX服务器 2162
（六）录音服务器 2162
（七）外拨服务器 2162
（八）班长席（管理监控台） 2162
（九）话务员（坐席） 2162
（十）Web服务器 2162
二、银行客户服务中心系统的技术组成 2163
（一）计算机与电话集成系统 2163
（二）信息集成系统 2164
（三）服务流程管理系统 2165
三、银行客户中心系统与“电话银行” 2166
（一）无法对客户信息进行管理分析 2166
（二）无法完成主动的客户联系 2166
（三）不能对客户进行个性化的服务 2166
（四）开发量大、开发周期长 2166
（五）无法集成多种的联系渠道 2166
（六）可伸缩性、可扩展性差 2166
四、银行客户服务中心系统的功能 2166
（一）咨询 2167
（二）查询 2167
（三）个人转帐（包括人民币、美金、港元等） 2167
（四）单位转帐 2168
（五）通知服务 2168
（六）客户管理 2168
（七）申请预约 2168
（八）证券保证金 2168
（九）决策支持 2169
（十）其他 2169
第三节 银行客户服务中心的经营管理 2169
一、银行客户服务中心的数字化管理 2169
（一）客户服务中心的数字化管理 2169
（二）客户服务中心数字化管理的指标体系 2170
二、以人为本的经营之道 2172
（一）人员构成 2172
（二）人员录用 2173
（三）人员培训 2174
（四）人员管理 2174
第四节 国外网络银行客户服务中心发展现状及走势 2177
一、国外网络银行客户服务中心的发展历程 2177
（一）第一代客户服务中心——“人工应答”阶段 2177
（二）第二代客户服务中心——“人工应答＋语音自助”阶段 2177
（三）第三代客户服务中心——基于CTI技术的服务阶段 2178
（四）第四代客户服务中心——协同的服务阶段 2178
二、国外网络银行客户服务中心的发展趋势 2178
（一）集成的虚拟客户服务中心 2178
（二）从费用中心向利润中心的过渡 2178
（三）向银行信息中心的过渡 2179
（四）与网络银行的系统集成 2179
（五）与客户关系管理CRM集成提供金融决策和个性化的金融服务 2179
三、银行客户服务中心的发展方向——互联网 2179
（一）互联网客户服务中心概述 2179
（二）互联网客户服务中心的优势所在 2180
（三）银行客户服务中心的发展展望 2181
第五节 我国银行客户服务中心发展现状及对策 2182
一、银行客户服务中心在我国的发展现状 2182
（一）中国建设银行北京市分行Call Center的应用介绍 2182
（二）中国工商银行Call Center 2184
二、提高我国银行客户服务中心应用水平的建议 2185
（一）改善服务质量，提高用户满意度 2185
（二）规范内部管理 2186
（三）投供完善服务 2186
（四）拓展新业务，增加收益，提高效率 2186
（五）提高现有系统资源使用率 2187
（六）建立银行客户服务中心应达到的技术要求 2187
【本土探索】 2187
香港银行的客户服务 2187
【国际典范】 2190
应用在商业企业的web Server呼叫中心 2190
Call Center在西方保险业中的应用 2191
第四章 网络银行的安全与技术保障 2192
第一节 网络银行技术风险及防范 2192
一、技术风险的定义和来源 2192
（一）技术风险的定义 2192
（二）技术风险的来源 2192
二、网络银行对数据安全的要求 2193
（一）信息的保密性 2193
（二）数据的完整性 2193
（三）信息的有效性 2193
（四）信息的不可抵赖性 2193
（五）技术系统的可靠性 2194
（六）安全信息保护程序 2194
三、网络银行应对技术风险的措施 2194
（一）设备环境的选择 2194
（二）系统安全与防范入侵 2195
第二节 网络银行法律方面的要求 2197
一、法律风险定义 2197
二、网络银行的法律需求 2198
三、我国网络银行业务发展的法律风险 2198
（一）不确定或不明确的法律、法规适用性 2198
（二）洗钱 2199
（三）向客户披露的信息不充分 2199
（四）未能保护客户的隐私 2199
（五）与银行站点互连的站点出现问题 2200
（六）认证机构风险 2200
（七）外国司法权所带来的风险暴露 2200
四、我国网络银行业务发展的法律风险防范 2201
（一）发展强有力的法律和司法制度 2201
（二）加强网络基础设施和银行信息系统的现代化建设，促进网络银行发展，提高银行应对网络风险的能力 2201
（三）网上银行业务中刑事犯罪问题的预防与解决 2202
（四）解决跨国业务中特殊问题的制度化建设 2202
（五）中国加入WTO后对网络银行的监管 2203
第三节 国外网络银行安全现状及其对我国网络银行的启示 2203
一、国外网络银行安全现状 2203
二、国外网络银行安全现状对我国银行的启示 2205
【专家论坛】 2206
网络银行的风险与监管 2206
【银行家说】 2209
网络银行的发展与监管 2209
网络银行的安全性分析 2213
【本土探索】 2215
浅谈网上银行风险管理架构 2215
建行搭建资金清算灾难备份系统 2220
第五章 国内外网络银行金融服务产品组合模式 2221
第一节 国外网络银行服务品种组合 2221
一、传统大商业银行的网络银行业务 2222
（一）基础网上服务 2222
（二）网上投资 2224
（三）网上商城 2225
（四）个人理财助理服务 2225
（五）企业银行服务 2225
（六）其他金融服务 2226
二、中小银行网络银行业务 2226
三、纯网络银行业务 2226
第二节 我国网络银行服务品种组合 2227
一、我国内地商业银行网络银行业务 2227
（一）网上基本业务 2228
（二）电子商务业务 2229
（三）网上信息服务 2233
二、香港本地银行网络银行业务 2234
（一）主要服务品种 2234
（二）中小商业银行战略发展模式 2235
第三节 网络银行市场营销 2236
一、网络银行市场营销目的 2236
二、网络银行市场营销方案 2236
三、网络银行市场细分和产品定位 2240
（一）市场细分 2240
（二）细分市场的程序 2240
（三）市场细分的标准因素 2240
（四）目标市场定位 2240
四、网络银行营销渠道策略 2241
（一）网络银行营销渠道的含义 2241
（二）网络银行营销渠道拓展 2241
【银行家说】 2242
试论我国网上银行业务发展中的若干问题 2242
电子银行业务营销之管见 2244
【本土探索】 2247
招商银行 2247
中国银行 2250
中国工商银行 2253
中国建设银行 2255
【国际典范】 2256
安全第一网络银行业务（SFNB） 2256
花旗银行网络产品服务 2258
汇丰网络银行 2262
第六章 网络银行与电子商务战略 2264
第一节 电子商务概述 2265
一、电子商务定义 2265
二、电子商务分类 2265
（一）按电子商务应用服务的领域范围分类 2265
（二）按商业支付形式的不同进行分类 2266
（三）按商业活动运作方式分类 2266
三、电子商务构建 2266
（一）物理基础设施 2266
（二）支付系统 2266
（三）认证机构 2267
（四）安全协议 2269
第二节 电子商务给商业银行带来的机遇 2269
一、电子商务促进银行电子化改革 2270
二、电子商务提高银行效率和服务质量 2270
三、电子商务改变银行经营机制 2270
四、电子商务促进银行服务观念的变革 2271
（一）以客户为中心 2271
（二）客户综合管理网络化与固定客户制 2271
（三）综合服务与特定服务 2271
五、网络银行电子商务的实现摸式 2271
（一）搭建交易平台 2271
（二）搭建跨行支付转账平台 2271
（三）共享客户群 2271
第三节 国外网络银行电子商务发展状况 2272
一、美欧等发达国家发展电子商务的政策选择 2272
（一）美国 2272
（二）经济合作与发展组织（OECD） 2272
（三）亚太经济合作组织（APEC） 2273
（四）加拿大 2273
（五）新加坡 2273
（六）总结 2273
二、国外几个典型的网络电子商务方案 2273
（一）虚拟商店公司简介 2273
（二）日本虚拟商店街 2274
第四节 我国网络银行电子商务竞争策略 2274
一、中国网络银行竞争环境 2274
（一）外部竞争环境 2274
（二）内部竞争环境 2274
二、中国电子商务现状 2274
三、网络银行电子商务竞争策略 2275
（一）总体竞争策略 2275
（二）电子商务服务价格与客户群 2275
（三）具体竞争策略 2276
（四）需要处理好的几个问题 2277
（五）网络银行竞争战略的价值链 2277
【专家论坛】 2278
银行业电子商务应用探讨 2278
【银行家说】 2282
电子商务与传统银行的变革 2282
【本土探索】 2287
e化之路——招商银行积极建设网络银行 2287
第四部分 现代商业银行跨国经营目标与模式 2293
第十六编 应对WTO，中国商业银行走向国际化的战略目标与发展模式 2293
第一章 入世对我国银行业利用外资的影响 2293
第一节 当前我国利用外资的状况 2293
一、利用外资的主要形式 2293
（一）吸收外商直接投资 2293
（二）借用国外贷款 2294
（三）国际证券投资 2294
二、利用外资的发展状况 2294
（一）1979年至1986年——起步阶段 2294
（二）1987年至1991年——持续发展阶段 2294
（三）1992年至1993年——高速发展阶段 2294
（四）1994年至今——利用外资结构调整阶段 2295
三、利用外资对我国的积极影响 2295
（一）弥补了我国建设资金的不足，促进了国民经济的高速发展 2295
（二）推进技术进步和产业升级 2295
（三）促进了中国经济的增长 2295
（四）增加就业机会，开发人力资源 2295
（五）促进了我国对外贸易的发展 2296
（六）促进了社会主义市场经济体制的建立和完善 2296
（七）利用外资推进了我国市场化改革 2296
（八）缩小了我国与发达国家经济发展的差距 2296
第二节 银行业利用外资的现状及入世对银行业利用外资的影响 2296
一、我国银行业利用外资的现状 2296
二、入世承诺 2297
三、入世对中国银行业利用外资的影响 2297
（一）入世对已经设立的在华外资银行的影响 2297
（二）加入WTO对我国银行业利用外资方面的影响 2298
【专家论坛】 2298
外资银行：市场份额会很快上升 2298
【银行家说】 2301
开拓处置不良资产的国内外市场 2301
外资参股上市银行仍有障碍 2303
【国际典范】 2304
信用卡市场 台资领先 2304
第二章 国外商业银行并购与海外扩张成功模式借鉴 2307
第一节 国外商业银行并购成功模式及对我国的借鉴 2307
一、当前银行业并购状况及其特点 2307
二、银行并购原因分析 2308
（一）银行业自身壮大实力、追求规模经济效益的需要 2308
（二）迅速增强资本实力，更好地防范金融风险 2308
（三）银行适应信息技术发展的需要 2308
（四）降低成本，获取更高利润，实现协同效应 2308
（五）国际金融局势的不稳定也是促使银行业加快并购步伐的一个重要原因 2308
三、并购效应分析 2309
（一）专业分工减弱，综合职能加强 2309
（二）银行并购引起大幅度裁员 2309
（三）规模越来越大，数量越来越少 2309
（四）国际银行的并购加大了各国银行业监管的难度 2309
四、对我国的启示 2309
（一）促进城市商业银行、城乡信用社等中小型金融机构按照市场竞争原则进行规范重组 2309
（二）银行竞争中技术竞争越来越重要，电子化、网络化业已成为银行竞争取胜的关键，银行技术投资加大 2310
（三）加快金融国际化，支持商业银行跨国经营 2310
（四）政府当局创造有利于银行重组的条件和环境 2310
（五）银行业务范围趋向全能化 2310
第二节 商业银行涉外扩张成功模式及对我国的借鉴 2310
一、跨国银行的分支机构 2310
（一）分行 2311
（二）子银行 2311
（三）办事处 2311
（四）代表处 2311
（五）附属银行 2311
（六）联营银行 2311
二、影响跨国银行选择分支机构的因素 2311
（一）东道国的法律规章制度 2311
（二）东道国的经济发展政策 2312
（三）跨国金融企业分支机构的业务性质 2312
（四）跨国银行的全球战略目标 2312
三、中国金融业跨国经营的现状 2312
（一）起步晚，发展快 2312
（二）网点分布区域广泛，但多集中于亚洲 2313
（三）机构数量多，但规模小、层次低 2313
（四）海外经营总体实力尚十分薄弱 2313
【专家论坛】 2313
合并，就是做跨国银行 2313
【银行家说】 2317
国际银行业并购对我国银行业发展的启示 2317
银行业并购已成为全球性趋势 2320
国内外银行并购将成新热点 2321
我国银行业并购重组的理性选择 2323
【本土探索】 2324
三吃“螃蟹”奠胜局 2324
【国际典范】 2326
西方发达国家银行并购状况简介 2326
大和银行事件 2331
第三章 我国商业银行走向世界的条件与途径 2334
第一节 我国商业银行走向世界的主要条件 2334
一、全球经济结构调整 2334
二、经济发展日益国际化，已经形成全方位的开放格局 2334
三、中国四大银行已经开始向商业银行转变 2334
四、拥有20年“走出去”积累的经验 2335
五、海外华人的经济融合 2335
六、国际金融合作的加强 2335
七、政策法规环境 2335
八、人民币正在跨入自由兑换的轨道 2335
九、我国经济体制和政治体制发生深刻变革 2336
第二节 我国商业银行走向世界的途径 2336
一、合理选择商业银行机构和结构形式 2336
（一）跨国金融业的全球战略目标 2336
（二）业务量的大小和业务的性质 2336
（三）银行本身的资金力量、管理力量和经验 2336
（四）东道国的法律规章制度 2337
（五）经营风险 2337
二、合理选择进入市场时机 2337
三、加快产权制度变革，建立激励机制和风险机制 2337
四、推动企业国际化以实现经济国际化 2337
五、在引进外资银行方面，要坚持适度原则，并完善监管措施 2337
六、加强新产品开发和业务创新 2338
七、通过经济和金融的国际化，促进我国经济的发展 2338
八、加快我国银行海外扩张 2338
九、建立以客户为主导的部门设置 2338
十、通过跨国银行的机构设置和业务开展实现金融国际化 2338
十一、建立适应市场经济的金融体制和银行经营机制 2339
【专家论坛】 2339
加快国有商业银行国际化发展与业务创新的思考 2339
ISO9000质量管理体系认证是商业银行实现与国际接轨的有效途径 2343
【银行家说】 2346
中国银行业的国际化发展战略研究 2346
【本土探索】 2355
商业银行的业务国际化 2355
第四章 我国商业银行国际化面临的法律制度与难点分析 2358
第一节 我国商业银行国际化面临的法律制度问题 2358
一、国际经济条约 2358
二、有关金融领域的主要国际惯例 2358
（一）《跟单信用证统一惯例》 2359
（二）《托收统一规则》 2359
（三）《各国投资担保机构公约》 2359
三、《巴塞尔协议》——国际金融体系的规范与准则 2359
四、金融服务贸易协定 2360
五、我国对外投资融资的管理法规 2360
第二节 我国商业银行国际化的制约因素及滞后性分析 2360
一、我国银行国际化的制约因素分析 2360
（一）尚未建立现代银行制度 2360
（二）对国际惯例缺乏了解 2361
（三）国际评级与国际知名度低 2361
（四）金融业跨国经营的发展与跨国公司的发展相互脱节，缺乏配合 2361
（五）人才不足 2361
（六）存在市场进入壁垒 2362
（七）其他不利因素 2362
二、滞后性分析 2362
（一）宏观分析 2362
（二）微观分析 2362
第三节 我国商业银行国际化须处理的四大关系 2363
一、正确认识我国商业银行市场化与国际化的关系 2363
（一）20年来，我国银行市场化取得了较大进展 2363
（二）同时，我们必须认识到，银行的市场化程度还远远不够，制度变迁的任务还远远没有结束 2364
二、正确处理我国银行国际化与引进外资银行的关系 2364
（一）有利于充分学习外资银行的管理经验和筹资优势，推动中国银行业的自身发展 2364
（二）WTO的互惠原则有利于我国银行业拓展海外业务，增设海外分支机构，占据竞争的有利地势 2364
（三）要注意引进外资银行的速度 2364
三、正确认识银行国际化发展与加强银行监管的关系 2365
四、正确认识国有大银行与民营中小银行国际化的关系 2365
【专家论坛】 2365
浅析中资银行产品创新的制度约束 2365
完善外资银行市场准入制度 2367
【银行家说】 2369
论“入世”后法律对银行发展的重要性 2369
我国合作金融的立法沿革及其评价 2374
【本土探索】 2376
协助法院签收法律文书承担法律责任 2376
【国际典范】 2376
东亚地区的货币金融合作 2376
日本投资信托制度的最新发展 2381
第五章 我国商业银行国际化发展战略 2383
第一节 适应国际资本流动新特点的发展战略 2383
一、规模不断扩大 2383
二、机构投资迅速发展 2383
三、资金来源有所变化 2383
四、国际资本大量流入发展中国家 2384
五、以套利、套汇为主要目的 2384
六、银行业发展的新特征 2384
第二节 以金融改革促进银行国际化的战略 2385
一、加快商业银行产权制度改革 2385
二、适度发展非银行金融机构，建立现代金融系统 2385
三、立足制度创新，培育符合经营管理要求的运行机制 2385
四、完善风险控制机制 2386
五、建立银行保险系统，稳定金融体系 2386
六、完善监管体系 2386
第三节 借助国际化条件实现国际化的战略 2386
一、国际金融自由化倾向加强 2387
二、政治环境 2387
三、利用国际条件实行人民币可兑换 2387
四、经济环境 2387
五、国际资本市场上资金大量流向发展中国家 2388
六、充分利用服务贸易总协定中对发展中国家的有利安排 2388
七、世界经济发展重心正逐渐向亚洲转移 2388
【银行家说】 2389
21世纪国际资本流动新格局与我国利用外资前景 2389
第六章 发展我国商业银行跨国经营的战略选择 2397
第一节 商业银行跨国经营必须遵循的主要原则 2397
一、对等原则 2397
二、有利于扩大市场，增强市场竞争力的原则 2397
三、有利于推进商业银行经营体制改革的原则 2397
四、有利于降低成本，降低经营风险的原则 2398
五、有利于跨国公司发展提高经贸国际化程度的原则 2398
六、有利于加速我国国际型金融人才的培养的原则 2398
第二节 商业银行跨国经营的组织方式战略 2398
一、西方商业银行的涉外机构设立及原因分析 2398
二、我国商业银行跨国经营的组织方式战略 2399
（一）选择在目标市场设立代表处 2399
（二）通过合资与当地银行建立附属行或入股国外金融机构的方式 2399
（三）选择将一些条件成熟的代表处升级为分行 2400
（四）采取收购或兼并当地金融机构的方式 2400
第三节 商业银行跨国经营的组织战略调整 2400
一、中国银行业国际化组织结构调整的必要性 2400
（一）为跨国公司提供有效服务的需要 2400
（二）银行作业高效决策的需要 2401
（三）适应金融资本流动性和衍生性的需要 2401
二、我国银行国际化调整建议 2401
（一）加快国有商业银行自身的改革 2401
（二）建立适应国际化的会计标准制度和人事制度 2401
（三）建立“M”型组织结构，建立分工明确的管理体制 2401
（四）建立现代化的智能办公自动化体系 2402
（五）建立以客户为导向的销售体系 2402
（六）建立银行国际化组织，设立科学决策体系 2402
第四节 商业银行跨国经营的地域扩展战略 2402
一、商业银行选择目标市场应考虑的因素 2403
（一）在国内外汇业务量比较大的城市设立国际业务部 2403
（二）向国际金融中心倾斜 2403
（三）当地金融市场的发展程度 2403
（四）向业务量大的国家或地区倾斜 2403
（五）当地现有商业银行的竞争结构与竞争性反应 2404
（六）向与我国有密切经济贸易往来的国家的主要经济中心和经济发展快、潜力巨大的亚太地区倾斜 2404
（七）能否获得东道国的政策优惠 2404
（八）靠近海外华人聚居区 2404
二、中国目前实施地域扩展的战略步骤 2405
第五节 商业银行跨国经营的市场竞争战略 2405
一、资源供给条件 2405
二、确定市场风险 2405
三、采取市场导向型组织 2406
四、社会文化环境 2406
五、能否实现规模经济 2406
六、能否分割东道国金融市场的份额 2406
第六节 商业银行跨国经营的业务拓展战略 2406
一、实施业务拓展战略的必要性 2407
二、业务拓展战略模式选择 2407
（一）加速中间业务的创新 2407
（二）金融工具多样化和规范化 2408
（三）加速信息咨询等业务创新 2408
（四）加强国内金融机构国际业务的发展 2408
第七节 商业银行跨国经营的金融资本与产业资本的融合战略和金融人才战略 2408
一、金融资本与产业资本融合战略 2408
二、金融人才战略 2409
【专家论坛】 2410
中国商业银行如何实现跨国经营 2410
【银行家说】 2412
国有银行必须进行人事分配制度改革 2412
【本土探索】 2414
创造条件加快人才培养以培训留人 2414
国有商业银行应大力推行跨国经营战略 2418
【国际典范】 2419
花旗银行在亚太地区的跨国经营战略分析 2419
附录编 现代商业银行产品与服务业务相关法律法规 2424
商业银行中间业务暂行规定 2424
中国人民银行关于落实《商业银行中间业务暂行规定》有关问题的通知 2427
银行卡异地跨行业务资金清算规则 2433
信用卡业务管理办法 2436
离岸银行业务管理办法 2442
商业汇票承兑、贴现与再贴现管理暂行办法 2446
国内信用证结算办法 2449
人民币银行结算账户管理办法 2456
商业银行服务价格管理暂行办法 2467