Part 1 重要任务：建设企业文化第一章 认识酒店企业文化 3
酒店企业文化的重要性 5
酒店企业文化的构成 9
酒店企业文化的作用 12
中国酒店企业文化存在的问题 13
1．对企业文化认识不足 13
2．企业文化缺乏个性 14
3．认为企业文化是万能的 15
4．领导不能以身作则 16
5．认为企业文化是喊口号 16
6．员工是被动的接受者而不是主动的参与者 16
7．企业文化是管理者的短期行为 18
8．没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合 18
第二章 塑造酒店价值观 21
麦当劳企业文化的启示 23
1．赢家思想 23
2．“QSC+V”理念 25
高层管理者的价值观主导企业价值观 26
1．成都大蓉和——刘长明 26
2．广州绿茵阁——林欣 27
3．武汉小蓝鲸——刘国梁 28
提炼企业价值观的五大原则 30
1．找好企业文化来源 31
2．描述具体明确 32
3．确保价值观反映企业长期目标 33
4．以客户和员工为导向 34
5．全员参与 36
传播和灌输企业价值观的六大原则 37
1．使企业价值观与员工价值观融合 38
2．管理者要起到表率作用 39
3．统一目标 40
4．楷模与培训结合 41
5．创建畅通的内部信息沟通环境 42
6．创造宽松的文化活动环境氛围 44
第三章 做好酒店制度文化建设 47
酒店制度文化的组成要素 49
1．组织制度文化 49
2．运营制度文化 50
构建酒店制度文化的三个要点 51
1．明确岗位职责 51
2．制定工作程序和标准 52
3．完善监督、检查和考核制度 56
制度重在有效执行 57
编制企业文化手册 60
第四章 创造酒店统一形象 65
用酒店建筑与装饰营造文化氛围 67
1．做好企业形象识别系统 68
2．装饰出酒店的物质文化 71
用酒店文化提高服务品质 72
1．对服务的认识和把握要准确 72
2．抓住服务“文化关键点” 74
3．海底捞的服务秘诀 77
Part 2 重大责任：服务倍增利润第五章 在服务中体现客人的消费附加值 83
有针对性地设计酒店的服务菜单 87
1．早到服务 87
2．睡眠服务 88
3．用餐服务 90
突出酒店免费附加产品项目的价值 92
有针对性地设计赠品 95
1．餐厅赠品 96
2．酒店客房赠品 98
传递有价值的信息 100
1．生活服务信息 101
2．办事指南信息 102
3．酒店服务信息 104
4．娱乐、体育、旅游信息 108
5．酒店活动信息 109
6．菜品知识信息 110
7．营养健康信息 111
8．当天向客人告知的信息 114
打造有人情味儿的服务语言 114
针对不同客人，设计个性化服务 118
1．常客 118
2．商务客人 124
3．婚宴客人 125
为员工提供个性化服务的条件 128
第六章 为酒店客人设计服务关怀方案 133
让员工深刻理解客人的角色 137
用不同的方式关怀客人 140
1．欢迎信 140
2．信息留言卡 141
3．欢送卡 143
4．短信问候 144
5．感恩卡 146
加强与客人之间的情感交流 147
对大客户及常客进行奖励 150
体现会员客人的价值 152
1．具有让会员看得见的利益 152
2．为会员开展各项活动 152
3．为会员提供特殊服务待遇 153
4．为会员提供一对一的服务 154
5．简化会员购买产品和服务的程序 154
第七章 随时注重客人满意度调查 157
与当地出租车司机沟通 161
结合酒店宾客意见表 162
附上小礼物或者打折 164
利用网络相关科技手段 166
通过员工进行了解 167
有针对性地进行访谈沟通 169
请专业人士扮演神秘客人进行暗访 169
满意的员工创造满意的客人 174
第八章 建立问题管理制度 179
企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现 183
设计对比表 185
让客人评价员工的服务行为 188
通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决 190
要求下属发现问题并思考解决办法 191
思考管理及服务需要完善的细节和创意 195