第1章 特许经营体系构建的首要条件 1
1.1 领导概述 2
1.1.1 领导的定义 2
1.1.2 领导的科学与艺术 2
1.1.3 领导的理性与感性 3
1.2 有关领导的深层理解 4
1.2.1 领导的主要职能 4
1.2.2 领导过程分析的三要素 4
1.2.3 领导的教育与经验 6
1.2.4 领导的研究与实践 6
1.2.5 领导的主要方式或手段 7
1.2.6 领导与管理的区别 8
1.3 与领导相关的认识 10
1.3.1 领导与共事者的关系 10
1.3.2 领导与价值约束的关系 11
1.3.3 领导与价值观的关系 11
1.3.4 领导与组织价值观的关系 12
1.3.5 领导与情商的关系 12
1.3.6 领导的人格魅力 13
1.3.7 领导的行为分析 14
1.4 特许经营企业领导者应用实务 14
1.4.1 特许经营企业领导者与企业家 14
1.4.2 与特许经营企业领导者相关的应用 18
1.4.3 塑造特许经营企业领导者形象的具体方法和途径 20
1.4.4 特许经营企业领导者辨识危险的指标 22
思考与练习 23
第2章 特许经营体系构建的基本条件 24
2.1 企业的经营资源 25
2.1.1 企业的含义 25
2.1.2 企业经营资源的利用 27
2.2 特许经营企业的经营资源 29
2.2.1 对特许经营资源的认识 29
2.2.2 注册商标 30
2.2.3 企业标志 31
2.2.4 专利 34
2.2.5 专有技术与专利技术 36
2.3 经营模式 38
2.3.1 经营模式的含义 38
2.3.2 经营模式的分类 38
2.4 对“两店一年”政策的理解 41
2.4.1 具有“两店一年”资质的必要性 41
2.4.2 如何认定特许经营企业的“两店一年”资质 42
2.4.3 涉及“两店一年”的法律责任 43
思考与练习 44
第3章 特许经营可行性分析 45
3.1 可行性报告概述 45
3.1.1 可行性报告的基本特点 45
3.1.2 可行性报告的写作原则与写作过程 46
3.1.3 企业家应重视的可行性报告的几个方面 47
3.1.4 可行性报告普遍存在的问题 48
3.1.5 可行性报告的主要内容 48
3.1.6 特许经营可行性分析报告的应用格式 49
3.2 特许经营可行性的市场调查与企业定位 51
3.2.1 市场需求分析 51
3.2.2 市场调查的内容 51
3.2.3 潜在特许经营企业的定位 52
3.3 特许经营可行性报告需要回答的主要问题 54
3.3.1 加盟商通常会提出的问题 54
3.3.2 潜在特许人需要回答的主要问题 55
思考与练习 59
第4章 特许经营开发规划 60
4.1 特许经营体系的创立 60
4.1.1 特许经营体系的特性 60
4.1.2 特许人开发规划的前提条件 62
4.1.3 导入特许经营的准备 63
4.2 特许经营的总部规划 64
4.2.1 总部组织结构的设置 64
4.2.2 样板店的建立 65
4.2.3 特许经营所需文件的准备 66
4.2.4 开店战略的确定 67
4.2.5 宣传推广及招募加盟 68
4.3 特许经营总部形式的选择 69
4.3.1 特许经营总部的形式 69
4.3.2 特许经营总部的机能 70
4.3.3 特许经营体系创立时的首要工作 71
4.3.4 特许经营体系创立时应注意的问题 72
4.3.5 如何做好特许经营策划案 76
4.3.6 特许经营体系导入期应注意的法律问题 78
思考与练习 79
第5章 特许经营运营管理体系设计 80
5.1 特许经营运营管理体系的构建 81
5.1.1 特许经营总部运营管理体系的构建 81
5.1.2 特许经营总部的职能规范 81
5.2 特许经营企业的组织结构设计 82
5.2.1 特许经营企业组织结构设计的要求 82
5.2.2 影响特许经营企业组织结构设计的因素 84
5.2.3 特许经营企业组织结构的类型 85
5.2.4 特许经营企业组织结构的选择 86
5.2.5 特许经营门店组织机构的设置 87
5.3 特许经营单店的运营管理与授权 90
5.3.1 特许经营单店运营管理体系的构建 90
5.3.2 特许经营总部的授权流程管理 92
5.4 特许经营总部的运营效益管理 94
5.4.1 特许经营总部利润模式分析 95
5.4.2 特许经营总部运营管理成本分析 97
5.4.3 特许经营企业的业绩评价与奖励 98
5.4.4 特许经营企业经营业绩评价的步骤和方法 100
思考与练习 102
第6章 特许经营门店的开发与设计 103
6.1 门店开发投资的可行性分析 103
6.1.1 门店开发投资可行性研究概述 103
6.1.2 门店开发投资可行性研究的主要内容 104
6.1.3 门店开发投资的经济评价 106
6.2 门店开发投资的环境分析 111
6.2.1 门店开发投资环境的概念与类型 111
6.2.2 门店开发投资环境的特征 112
6.2.3 门店所需的各类资产及其投资构成 114
6.3 门店选址中的商圈分析 115
6.3.1 商圈的构成及其影响因素 116
6.3.2 商圈资料的来源 117
6.3.3 商圈总体分析的要点 119
6.4 门店位置的选择 120
6.4.1 门店位置选择的原则 120
6.4.2 门店位置类型的设计 120
6.4.3 影响门店位置选择因素的分析 121
6.4.4 门店的店址评估 124
思考与练习 127
第7章 样板店设计与单店运营设计 128
7.1 样板店设计 129
7.1.1 样板店概述 129
7.1.2 样板店的管理与创建 130
7.1.3 样板店的建设 132
7.2 单店运营设计 134
7.2.1 单店模式设计 134
7.2.2 单店的顾客定位 135
7.2.3 单店的选址模型 137
7.2.4 单店的商品与服务组合 137
7.2.5 单店的关键经营策略 138
7.2.6 单店赢利的财务测算模型 140
7.3 单店运营设计与形象识别系统设计 141
7.3.1 单店组织结构与岗位设计 141
7.3.2 单店运营流程化和标准化设计 142
7.3.3 单店形象识别系统设计 144
思考与练习 145
第8章 特许权组合设计 146
8.1 特许权概述 147
8.1.1 特许权的概念及主要内容 147
8.1.2 特许权的类型 148
8.1.3 无形资产和其他资产 148
8.2 特许权的确认与计量 150
8.2.1 特许权确认与计量的类型 150
8.2.2 无形资产确认的不足之处 152
8.2.3 特许经营权的会计确认与计量 153
8.3 特许权与核心竞争力 154
8.3.1 核心竞争力战略管理理论的进步 154
8.3.2 特许人核心竞争力的基本特征 156
8.3.3 特许人核心竞争力的基本构成要素 157
8.3.4 影响特许人核心竞争力形成的因素 159
8.4 特许权的开发与规划 161
8.4.1 特许权开发与规划的原则 161
8.4.2 特许权开发与规划的方法 162
8.4.3 特许权“定价”的目标与方法 162
思考与练习 164
第9章 特许经营品质管理 165
9.1 质量与品质 165
9.1.1 关于质量的理解 165
9.1.2 关于品质的理解 166
9.2 质量管理概述 167
9.2.1 质量管理的要点 167
9.2.2 质量方针与质量目标 168
9.2.3 最高管理者的作用 169
9.2.4 质量管理文件 169
9.3 特许经营的全面质量管理 170
9.3.1 全面质量管理的基本概念 171
9.3.2 全面质量管理的基本工作程序 172
9.3.3 品质管理的工作程序 173
9.3.4 全面质量管理的基本工作内容 174
9.3.5 全面质量管理的具体应用 174
9.4 特许经营的标准化管理 177
9.4.1 标准与标准化的定义 177
9.4.2 标准化的形成 178
9.4.3 标准化的作用 178
9.4.4 标准化与品质管理的关系 179
9.4.5 标准的分类 180
9.5 特许经营质量管理的原则和体系 180
9.5.1 特许经营质量管理的原则 180
9.5.2 特许经营质量管理体系的评价 188
思考与练习 189
第10章 特许经营手册的编写 190
10.1 特许经营手册的基本性质、设计原则及基本分类 190
10.1.1 特许经营手册的基本性质 190
10.1.2 特许经营手册的设计原则 191
10.1.3 特许经营手册的基本分类 193
10.2 特许经营手册的构成及内容 193
10.2.1 加盟指南 193
10.2.2 招商手册 196
10.3 特许经营单店运营手册的构成及内容 198
10.3.1 门店营建手册 198
10.3.2 门店运营手册 200
10.3.3 店长手册 202
10.3.4 店员手册 203
10.4 特许经营手册示例 204
10.4.1 特许经营运营管理手册的目录 204
10.4.2 特许经营操作手册的目录 206
10.4.3 特许经营店铺开发手册的目录 207
10.4.4 特许经营员工手册的目录 208
10.4.5 特许经营员工培训手册的目录 209
10.4.6 特许经营手册的目录（加盟者使用） 212
思考与练习 213
第11章 特许经营的备案制度与信息披露 214
11.1 特许经营的备案制度 214
11.1.1 我国特许经营管理条例的备案要求 214
11.1.2 强制备案制度 215
11.1.3 特许经营企业备案的流程 216
11.1.4 特许经营企业备案需填报的材料 218
11.1.5 特许经营合同的备案 219
11.1.6 特许经营企业备案的撤销 220
11.1.7 特许经营企业备案应注意的事项及行政处罚 221
11.1.8 特许经营企业备案的审批与有限公示 221
11.2 特许经营信息的披露 222
11.2.1 特许经营信息披露制度的特点 223
11.2.2 特许人信息披露规章制度的建立 223
11.2.3 特许人信息披露的时间与方式 224
11.2.4 信息披露与被特许人的保密义务 226
11.2.5 特许人信息披露书的基本内容 226
11.2.6 特许人信息披露的基本原则 228
11.2.7 特许人信息的重大变更与及时通告 230
11.2.8 特许人隐瞒或提供虚假信息的法律责任 231
11.2.9 缔约过失责任与违约责任、侵权责任的比较 233
思考与练习 235
第12章 加盟商的招募与选择 236
12.1 加盟商招募计划的制订与实施 236
12.1.1 加盟商招募工作概述 236
12.1.2 加盟商招募工作的流程和方法 240
12.2 受许人的选择 241
12.2.1 受许人应具备的条件 242
12.2.2 对受许人的评价 244
12.2.3 对潜在受许人的品质测试 247
12.3 受许人的招募 247
12.3.1 招募的程序 248
12.3.2 招募的方式 249
12.3.3 基本加盟系统的制定 250
12.3.4 受许人的资定 251
12.3.5 加盟店面、资金及营运情况的评估 252
12.3.6 加盟营建计划的制订与实施 252
思考与练习 254
第13章 特许经营合同的制定 255
13.1 特许经营合同概述 255
13.1.1 特许经营合同的特点 255
13.1.2 特许经营合同的形式 257
13.2 特许经营合同的体例与结构 258
13.2.1 特许经营合同的体例 258
13.2.2 特许经营合同的结构 260
13.3 对特许经营合同的把握与法律关注 274
13.3.1 对特许经营合同的把握 274
13.3.2 特许经营合同制作时应关注的法律问题 275
思考与练习 277
第14章 特许经营培训体系的建设 278
14.1 培训概述 279
14.1.1 培训的定义 279
14.1.2 培训的三要素 279
14.1.3 培训的目的 280
14.1.4 培训的意义 280
14.2 企业培训体系的建立 282
14.2.1 企业培训体系的内容与特征 282
14.2.2 企业培训普遍存在的十大误区 283
14.2.3 特许经营企业目前的员工培训状况 286
14.2.4 现代特许经营企业培训的发展趋势 286
14.3 特许经营企业的培训中心 290
14.3.1 特许经营企业培训中心的机构设置 290
14.3.2 特许经营企业培训中心的主要职能 291
14.3.3 特许经营企业培训中心各岗位的主要职责 291
思考与练习 296
第15章 特许经营督导体系的建设 297
15.1 督导工作概述 297
15.1.1 督导的含义及作用 297
15.1.2 督导的工作职责 299
15.2 督导工作的能力要求与管理原则 302
15.2.1 对督导人员的要求 302
15.2.2 督导管理的基本原则 304
15.2.3 成功督导的8项准则 305
15.3 督导的管理工具与工作方式 307
15.3.1 督导的管理工具 307
15.3.2 督导的工作方式 310
15.4 督导的作业系统与流程 313
15.4.1 督导的作业系统 313
15.4.2 督导工作的流程 316
15.4.3 督导手册编写的要求 317
思考与练习 318
第16章 特许经营关系管理 319
16.1 特许经营关系 319
16.1.1 特许经营关系的几个阶段 319
16.1.2 特许人关系营销 321
16.2 特许经营客户关系管理概述 323
16.2.1 客户关系管理的重要作用 323
16.2.2 客户关系管理的功能 324
16.2.3 客户关系对企业的价值 326
16.3 客户关系管理实务 327
16.3.1 客户满意度的衡量指标 327
16.3.2 提高客户满意度的措施 328
16.3.3 客户忠诚度分析 330
16.3.4 客户忠诚与客户满意的关系 333
16.3.5 客户关系管理的应用 334
16.4 特许经营客户主管 335
16.4.1 客户主管的工作目标、基本任务与职能 335
16.4.2 客户主管的岗位职责 337
16.4.3 客户主管的基本素质要求 338
思考与练习 341
参考文献 342