第一章 概述 1
第一节 旅行社的产生和发展 1
一、国际上旅行社的产生和发展 1
二、中国旅行社的产生和发展 4
第二节 旅行社的涵义及分类 7
一、旅行社的涵义 7
二、旅行社的分类 8
第三节 旅行社的性质、特点、职能和基本业务 11
一、旅行社的性质和特点 11
二、旅行社的职能 12
三、旅行社的基本业务 14
第四节 旅行社的设立 15
一、旅行社的设立条件和程序 15
二、旅行社分支机构的设立 17
三、其他事宜 19
四、外商投资旅行社的设立 19
第二章 旅行社企业文化建设和品牌管理 22
第一节 旅行社企业文化建设 22
一、旅行社企业文化的涵义 22
二、旅行社企业文化的构成要素 23
三、旅行社企业文化的特点 24
四、旅行社企业文化的建设 25
五、旅行社企业文化建设的作用 26
第二节 旅行社的组织管理 29
一、旅行社组织机构设计原则 29
二、旅行社的组织结构 32
第三节 旅行社的品牌管理 36
一、品牌的涵义 36
二、旅行社品牌设计的原则与特征 37
三、旅行社品牌管理的必要性 39
四、旅行社的品牌策略 40
第三章 旅行社经营战略与计划管理 43
第一节 旅行社经营战略的概念与特征 43
一、旅行社经营战略的概念 44
二、旅行社经营战略的特征 44
三、影响旅行社经营战略的因素 45
第二节 旅行社经营的战略思想 47
一、旅行社经营战略思想的涵义 47
二、旅行社经营的战略观念 48
第三节 旅行社计划管理 50
一、旅行社计划管理的地位与作用 50
二、旅行社计划管理的原则 53
三、旅行社计划管理的分类 55
四、旅行社计划管理的方法 60
五、旅行社计划制定者的具体要求 63
第四章 旅行社市场细分和市场定位 67
第一节 旅行社市场细分 67
一、旅行社市场细分的涵义 68
二、旅行社市场细分的作用 69
三、旅行社市场细分的依据 70
四、旅行社市场细分的要求 75
五、旅行社市场细分的程序 76
第二节 旅行社目标市场选择 77
一、旅行社目标市场评估因素 78
二、旅行社目标市场策略 80
三、影响旅行社目标市场策略选择的因素 81
第三节 旅行社市场定位策略 82
一、旅行社市场定位的概念 82
二、旅行社市场定位程序 83
三、旅行社市场定位策略 84
第五章 旅行社产品开发 89
第一节 旅行社产品的内涵和特点 89
一、旅行社产品的涵义 89
二、旅行社产品的构成要素 91
三、旅行社产品的特点 95
四、旅行社产品的生命周期 98
第二节 旅行社产品的类型 100
一、按照旅游者组织形式划分 100
二、按照产品构成内容划分 101
三、按照产品档次划分 102
四、按照旅游目的划分 103
五、我国旅行社产品的主要形式 104
第三节 旅行社产品的开发与设计 107
一、影响旅行社产品开发设计的因素 108
二、旅行社产品开发设计的原则 110
三、旅行社产品开发设计的策略与程序 116
四、我国旅行社应当从西方发达国家借鉴的经验 122
第六章 旅行社产品价格管理 125
第一节 旅行社产品价格 125
一、旅行社产品价格的类别 125
二、影响旅行社产品价格的因素 126
三、旅行社产品价格的特点 131
第二节 旅行社产品的价格设计 132
一、旅行社产品定价依据 132
二、旅行社产品定价目标 133
三、旅行社产品定价方法 135
四、旅行社产品定价程序 138
第三节 旅行社产品的价格策略 139
一、阶段定价策略 140
二、心理定价策略 141
三、折扣定价策略 142
第四节 旅行社产品的价格调整 144
一、主动调整价格 144
二、被动调整价格 146
第七章 旅行社促销管理 148
第一节 旅行社促销的涵义和作用 148
一、旅行社促销的涵义 148
二、旅行社促销的作用 150
第二节 旅行社促销决策管理 152
一、旅行社促销的原则 152
二、旅行社促销预算 153
三、旅行社促销决策的程序管理 155
第三节 旅行社促销组合与促销效果评价 160
一、旅行社促销组合要素 161
二、旅行社促销组合策略 167
三、旅行社促销效果评价 169
第八章 旅行社销售渠道管理 172
第一节 旅行社销售渠道 172
一、旅行社销售渠道的涵义 172
二、旅行社销售渠道的结构 173
第二节 旅行社产品销售渠道的设计与选择 176
一、影响销售渠道设计与选择的因素 176
二、旅行社销售渠道设计与选择策略 178
第三节 旅行社销售渠道管理决策 180
一、渠道成员的选择 180
二、激励渠道成员 182
三、中间商的管理 183
四、销售渠道调整 183
五、旅行社产品的销售程序及管理 184
第九章 旅行社全面质量管理 189
第一节 旅行社的质量管理 189
一、旅行社质量管理的涵义及衡量方法 190
二、旅行社质量管理的程序 194
三、ISO9000与旅行社的质量管理 198
第二节 旅行社全面质量管理的主要内容 201
一、旅游服务采购管理 201
二、旅行社发团管理 208
三、旅行社接待管理 220
第三节 旅行社的售后服务 231
一、旅行社售后服务的涵义 231
二、旅行社售后服务的机构和形式 232
第十章 旅行社人力资源开发与管理 238
第一节 旅行社人力资源开发与管理概述 238
一、旅行社人力资源开发与管理的任务 239
二、旅行社人力资源开发与管理的主要内容 240
三、旅行社人力资源开发与管理的意义 241
四、旅行社人力资源开发与管理的特点 242
五、旅行社人力资源开发与管理策略与方法 244
第二节 旅行社员工的选聘与培训 249
一、工作分析 249
二、员工的选聘 251
三、旅行社人力资源的培训 253
第三节 旅行社员工绩效考评 256
一、绩效考评的涵义 256
二、旅行社绩效考评的作用 257
三、旅行社绩效考评的原则 258
四、旅行社绩效考评的内容 259
第四节 旅行社员工的报酬管理 260
一、旅行社报酬政策和报酬水平的决定因素 260
二、旅行社报酬管理的原则与政策 261
三、影响报酬管理的因素 262
四、旅行社员工报酬形式 264
第十一章 旅行社财务管理和风险管理 268
第一节 旅行社财务管理概述 268
一、财务管理的内容 268
二、财务管理的职能 270
第二节 旅行社营运资金管理 272
一、现金管理 272
二、应收账款管理 274
第三节 旅行社的利润管理 278
一、旅行社营业收入的管理 278
二、旅行社成本费用的管理 280
三、旅行社经营利润的管理 283
第四节 旅行社财务分析 286
一、旅行社财务报表 286
二、财务分析 292
第五节 旅行社风险管理 298
一、旅行社风险构成与类型 298
二、旅行社风险管理的步骤 300
三、旅行社风险管理应对策略 303
第十二章 旅行社与信息技术 311
第一节 旅行社的信息化发展 311
一、信息技术在旅游业中的运用 311
二、旅行社信息化发展的必要性 312
第二节 旅行社电子商务 313
一、旅行社电子商务的概念 314
二、旅行社电子商务的特性 314
三、旅行社电子商务的基本功能 315
四、旅行社电子商务的优势 316
第三节 旅行社信息化发展策略 317
一、确保网络系统安全 318
二、完善旅行社电子商务的宏观环境 320
三、实现旅游数据共享 323
四、进行特色定位 324
五、引导和培养民众网上消费的习惯 324
六、加强横向联合，整合旅游资源 325
第四节 旅行社信息化发展趋势 326
一、旅行社专业电子商务网站将稳健发展 326
二、一些旅游网站将组建专业的网络旅行社 327
三、网络经营与传统经营进一步互补与合作 327
四、政府主导旅行社电子商务发展 327
五、移动电子商务将为旅行社电子商务发展提供新机遇 328