1综合篇 1
1. 1饭店都可以参加星级评定吗？ 1
1.2星评能给饭店带来什么益处？ 1
1.3如何申请星级评定？ 2
1.4一星到五星分别代表什么档次的饭店？ 3
1.5什么是星级标志？ 4
1.6为何要对2003版星级标准进行修订？ 4
1.7新版星级标准的主要特点是什么？ 7
1.8国家标准、行业标准、地方标准、企业标准之间是什么关系？ 10
2标准篇 11
2.1什么是有限服务饭店？ 11
2.2什么是完全服务型饭店？ 11
2.3突发事件应急预案的主要内容是什么？ 12
2.4什么是标准的“例外条款”？ 12
2.5什么是“白金五星级”饭店？ 14
2.6前厅区域功能布局的基本要求有哪些？ 14
2.7餐饮区域功能布局的基本要求有哪些？ 15
2.8客房区域功能布局的基本要求有哪些？ 15
2.9康体区域功能布局的基本要求有哪些？ 16
2.10什么是饭店建筑物外观和建筑结构的“豪华饭店品质”？ 16
2.11怎样做到饭店整体氛围协调？ 17
2.12如何设置饭店导向系统？ 18
2.13什么叫第二种文字？ 19
2.14设置客房背景音乐有哪几种方式？ 19
2.15 饭店节能减排方案有哪些主要内容？ 20
2.16如何区分花园与庭院？ 21
2.17应急照明设施和应急供电系统的区别？ 21
2.18什么是饭店专用电话机？ 22
2.19如何认识饭店的咖啡厅？ 23
2.20康体设施为何要大幅度降低分值？ 24
2.21五星级饭店对残障设施具体要求是什么？ 25
2.22星级标准对饭店的节能减排有何具体要求？ 26
2.23垃圾房的具体要求有哪些？ 27
2.24客房面积怎么计算？ 28
2.25什么是结构化综合布线系统？ 29
2.26星级标准如何评价饭店服务质量？ 31
2.27为何要强调整体性？ 33
2.28确保饭店信息安全的措施有哪些？ 34
2.29如何区分主流与非主流系统供应商？ 35
3实务篇 36
3.1如何检查突发事件应急预案？ 36
3.2如何检查饭店培训系统？ 37
3.3前厅检查要点有哪些？ 38
3.4客房检查要点有哪些？ 40
3.5豪华套房检查要点有哪些？ 43
3.6残疾人客房的检查要点有哪些？ 44
3.7客房卫生间的检查要点有哪些？ 45
3.8公共卫生间的检查要点有哪些？ 46
3.9行政楼层的检查要点有哪些？ 47
3.10大宴会厅的检查要点有哪些？ 49
3. 11游泳池的检查要点有哪些？ 49
3. 12健身房的检查要点有哪些？ 50
3. 13水疗的检查要点有哪些？ 51
3. 14如何检查开夜床服务？ 51
3. 15 如何检查洗衣服务？ 52
3. 16如何检查送餐服务？ 53
3. 17如何检查宴会服务？ 54
3. 18厨房应如何检查评分？ 55
3.19如何把握功能照明、重点照明、氛围照明？ 57
3.20饭店电梯的检查要点有哪些？ 58
3.21商务中心的检查要点有哪些？ 59
3.22紧急出口、逃生通道的检查要点有哪些？ 60
3.23如何把握饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连？ 61
3.24如何把握先进的楼宇自动控制系统？ 62
3.25如何把握信息管理系统的覆盖范围？ 62
3.26如何把握装饰材料的档次？ 63
3.27如何把握家具的档次？ 64
3.28如何把握灯具的档次？ 65
3.29如何把握卫生间洁具的档次？ 65
3.30如何把握中心艺术品？ 66
3.31如何把握“一键式”总控制开关？ 67
3.32 如何把握卫生间的水温、水压、水质？ 67
3.33如何把握餐厅整体装饰设计？ 68
3.34如何把握“贵宾休息室”？ 69
3.35如何把握“品牌化、集团化程度”？ 69
3.36如何检查管理制度和规范？ 70
3.37如何检查员工素养？ 72
3.38星评报告书填写和使用有哪些注意事项？ 73
3.39星评员的工作纪律有哪些？ 74
3.40省级星评委如何写推荐五星级饭店报告？ 75
3.41省级星评委如何做好五星级饭店评定工作？ 75
3.42待评饭店如何迎检？ 77
3.43星评检查报告的主要内容有哪些？ 77
3.44如何开好“情况说明会”？ 78
3.45如何开好“星评反馈会”？ 79
3.46如何开展暗访检查？ 80
3.47暗访检查的重点有哪些？ 80
3.48暗访检查报告的主要内容有哪些？ 81
3.49如何开展星级复核工作？ 81
3.50如何处置复核不达标饭店？ 82
3.51星级饭店如何填报统计报表？ 82
3.52如何打击假冒星级？ 83
3.53星评工作出现争议怎么办？ 84
附录 85
旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308.2010） 85
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308.2010）实施办法 135
饭店节能减排100条 149
中国饭店行业突发事件应急规范（试行） 166