前言 1
1.导论&翁毓秀/译 7
2.有帮助且有效的沟通：服务使用者观点&翁毓秀/译 17
有帮助且有效的沟通——案主观点 17
有帮助且有效沟通的教训——来自案主基础文献 25
有帮助且有效的沟通——服务使用者观点 27
3. 沟通的形式：象征、非D语及D语&翁毓秀/译 38
象征性沟通 38
非口语沟通 46
口语沟通 54
询问或探究 55
探究 57
反映 58
传达同理心 59
聚焦 61
摘要 62
面质与挑战 63
沟通的阻力 64
结论 69
4. 沟通的型态：书面文字与资讯科技&翁毓秀/译 71
书面沟通：报告与纪录 71
信件 72
撰写报告 73
记录 77
机构纪录 78
工作者纪录—— 81
督导与支持工作人员 83
对服务使用者的纪录—— 86
资讯科技—— 88
摘要 93
5. 建立与维系关系&翁毓秀/译 96
真诚—— 96
温暖 99
鼓励与赞同 103
同理心 106
反应性与敏感度 108
结论 111
6.专注与倾听&邱方晞/译 113
专注的准备：脉络 113
准备专注：我们自己 116
专注 117
倾听 121
倾听他人的经验 124
倾听行为背后的原因 125
倾听感受和影响 126
倾听的障碍 127
沉默 131
结论 133
7.分享讯息&邱方晞/译 136
获得讯息 136
简述语意与反映 137
澄清 139
询问与探究 140
提供讯息 147
有效地提供讯息 149
呈现讯息 150
「坏」消息 151
书面讯息 152
提供讯息：其他技巧 154
与其他专业同侪分享讯息 156
提供建议 157
有效地提供建议 159
专业领域间工作的讯息分享 161
社会工作者的讯息取得 162
结论 163
8. 共同的目标与评估&翁毓秀/译 165
导论 165
观点的冲突 166
文献中有关观点冲突的教训 168
社会工作中的评估与契约取向 169
契约取向 172
契约取向的运用：复杂与保留 174
运用契约取向的技巧 176
问题特殊化 177
排序、优先顺序与设定目标 180
摘要与回馈 181
聚焦 183
协商 185
与抗拒或不情愿的服务使用者工作 188
口头或书面的契约取向 191
结论 192
9.处遇：增进行为与态度改变的非D语和D语技巧&邱方晞/译 195
关系、过程和结果 195
实用取向的社会工作：结构性或个人的处遇 197
有效的处遇技巧 200
非口语的影响 202
口语技巧 205
同理心 205
反映与澄清 207
询问与探究 208
提供讯息与建议 209
摘要与聚焦 211
诠释 212
挑战或面质 215
刺激觉察 217
协助人们探讨行为或行动后果 220
挑战歧异、扭曲、自我挫败信念、游戏和藉口 220
结论 225
10.处遇：改变态度与行为的书写技巧&翁毓秀/译 228
采取决策 228
改变态度 230
监控与改变行为 231
处理过去 233
处理感受 239
结论 243
11.结论&翁毓秀/译 245