第1章 团队建设：打造一支优秀的客服队伍 1
细节1 设计合理的客服组织结构 2
细节2 明确岗位职责和工作标准 8
细节3 准确评估客服人员的工作要求 15
细节4 采用有效的招聘方法 19
细节5 对客服人员进行系统培训 24
细节6 合理授权，提高客服工作效率 27
第2章 绩效管理：有效激发客服人员的服务热情 31
细节7 完善薪酬福利机制 32
细节8 设计恰当、有效的绩效指标 36
细节9 有效实行绩效考评与管理 42
细节10 完善客服人员的奖惩机制 47
细节11 强化客服人员的工作热情 56
第3章 客户管理：系统管控客户的信息与信用 61
细节12 准确收集客户信息 62
细节13 分类整理客户信息 66
细节14 建设客户数据库系统 70
细节15 评估客户的信用等级 73
细节16 规避客户的信用风险 78
细节17 有效控制客户服务成本 82
第4章 客服沟通：实现与客户间的完美沟通 87
细节18 完善客服人员的职业形象 88
细节19 合理运用约见客户的技巧 93
细节20 明确客户沟通中的主要禁忌 97
细节21 主动观察并了解客户 102
细节22 与客户保持良好沟通 109
第5章 售后服务：提供细致周到的服务体验 119
细节23 明确上门服务礼仪和作业规范 120
细节24 制订并完善售后服务的标准流程和服务用语 123
细节25 妥善处理突发事件 128
细节26 收集并分析客户信息反馈 132
细节27 监控售后服务质量 137
细节28 提升售后服务的附加价值 140
第6章 投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒 143
细节29 明确客户投诉的处理原则 144
细节30 几种主要的投诉处理方法和要点 148
细节31 准确记录客户投诉 153
细节32 及时安抚客户的不满情绪 156
细节33 将客户投诉转化为客户满意 160
细节34 完善客户投诉的管理体系 164
第7章 客户关系管理：从满意到忠诚 169
细节35 调查并评估客户的满意度和忠诚度 170
细节36 分析影响客户忠诚度的因素 177
细节37 维护并提升客户满意度和忠诚度 182
细节38 有效挽回流失的客户 189
细节39 让客户对企业产生依赖感 193
第8章 服务体系：客服管理体系的全面建设 197
细节40 明确客服战略和远景规划 198
细节41 确立鲜明的客服理念 201
细节42 开发并优化客服产品与服务 204
细节43 客户服务工作实现E化 209
细节44 对客户服务进行持续改进 212
第9章 呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统 219
细节45 呼叫中心职能结构设计 220
细节46 座席员日常行为规范 225
细节47 座席员的电话服务规范 229
细节48 呼叫中心的客户投诉管理策略 236
细节49 呼叫中心的自动化系统设计 239
第10章 共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系 243
细节50 制订客户关系管理战略 244
细节51 分析客户关系管理的价值链 248
细节52 把握客户关系生命周期 252
细节53 阶梯式的客户级别管理 257
细节54 迎合客户需求，实施有效服务 262
细节55 建立CRM系统并实行BSC管理 266
后记 272