第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略 1
第一节 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇 1
一、汽车维修企业发展概述 1
二、汽车维修业面临的挑战 2
三、我国汽车维修业的广阔前景 3
第二节 汽车维修企业的现代化管理 4
一、企业管理的任务和职能 4
二、管理者的素质要求 5
三、经营理念 6
第三节 现代汽车维修企业的八大要素 9
一、管理 10
二、人力资源 11
三、市场 12
四、资金 12
五、技术 13
六、设备 13
七、配件 14
八、信息 14
第四节 汽车维修企业的经营战略模式 14
一、经营战略形式 14
二、适合汽车维修企业的五种经营战略模式 16
第二章 汽车维修企业的建立 21
第一节 汽车维修企业分类 21
一、按行业管理分 21
二、按经营形式分 21
三、按经营项目分 24
第二节 汽车维修企业筹建 25
一、企业规模的确定 25
二、投资与回收估算 26
三、3S或4S特约维修站审批流程 27
四、连锁（加盟）店审批流程 28
五、开业筹备工作 28
六、开业庆典 29
第三节 汽车维修企业开业条件 29
一、汽车整车维修企业开业条件 29
二、汽车维修专项业户开业条件 34
第四节 汽车维修企业CIS战略 38
一、企业理念系统（MIS） 38
二、企业行为系统（BIS） 39
三、企业视觉系统（VIS） 39
第五节 厂区规划及设施环境要求 40
一、厂区规划 40
二、设施环境要求 41
第三章 组织机构及人力资源管理 47
第一节 组织机构 47
一、组织机构设置原则和方法 47
二、汽车维修企业常见组织机构形式 47
三、工作职责 48
第二节 人力资源管理 50
一、人力资源管理的重要性和原则 50
二、人力资源规划 51
三、员工招聘 52
四、员工培训 55
五、工作绩效考核 56
六、激励机制 56
七、酬金管理 57
第三节 高绩效团队建设 58
一、团队的基本要素 58
二、高绩效团队建设的五大要素 59
三、团队领导的素质 60
第四章 服务规范和服务流程管理 62
第一节 服务规范管理 62
一、服务用语规范 62
二、身体语言规范 62
三、微笑服务规范 63
四、仪表形象规范 63
五、电话服务规范 63
六、与顾客交谈规范 64
第二节 服务流程 64
一、预约 64
二、接待 66
三、维修 69
四、质量检验 70
五、交车 71
六、跟踪 74
第五章 顾客意和客户关系的经营与管理 76
第一节 顾客价值新思考 76
一、顾客价值 76
二、顾客价值的构成 77
三、顾客的终身价值 78
第二节 顾客满意与顾客关怀 79
一、顾客满意分析 79
二、顾客满意因素 80
三、顾客关怀的基本原则 82
四、客户关怀的实施要点 83
五、正确处理顾客与企业的关系 85
第三节 顾客投诉及预防 87
一、投诉分析 87
二、投诉处理的基本要求 88
三、处理投诉的原则 89
四、处理投诉的技巧 89
五、投诉的预防 91
第四节 顾客群的建立 92
一、巩固老客户吸纳新客户 92
二、汽车俱乐部 93
三、顾客档案资源管理 94
四、广告宣传 96
五、服务促销 98
六、上门取车和送车服务 100
七、紧急救援 100
八、备用车 101
第六章 汽车维修质量管理 102
第一节 汽车维修质量管理概述 102
一、汽车维修质量的概念 102
二、汽车维修质量管理 102
三、全面质量管理 103
四、汽车维修质量的评定 104
第二节 汽车维修质量检验 105
一、汽车维修质量检验的任务 105
二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤 105
三、汽车维修质量检验的类别及检验内容 106
四、汽车维修质量检验的方法 107
五、汽车维修质量检验标准 108
第三节 汽车维修质量保证体系 108
一、明确的质量方针和目标 108
二、专职质量管理机构 109
三、严格的汽车维修质量管理制度 109
四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化 110
五、开展质量管理小组活动 110
六、加强汽车维修配件及原材料质量管理 110
七、做好维修质量管理的基础工作 111
八、建立汽车维修质量信息反馈系统 111
第七章 汽车维修生产、设备与安全管理 113
第一节 汽车维修合同管理 113
一、汽车维修合同的主要内容 113
二、汽车维修合同的签订 114
三、汽车维修合同的填写 114
四、汽车维修合同的履行 116
五、汽车维修合同的变更与解除 117
六、汽车维修合同的担保与鉴证 118
七、汽车维修合同的调解与仲裁 118
第二节 汽车维修收费管理 119
一、汽车维修收费项目标准与计算方法 119
二、汽车维修收费的管理 121
第三节 汽车维修设备管理 122
一、现代设备综合管理的概念和特点 122
二、汽车维修设备管理工作的内容 123
第四节 安全生产管理 124
一、安全生产的基本概念 124
二、维修生产中的不安全因素及安全措施 124
三、安全操作规程 127
第八章 配件管理 129
第一节 零件基础知识 129
一、零件类型 129
二、零件部门的主要任务 129
三、如何准确地提供零件 130
四、零件编号的解释 130
第二节 配件采购管理 132
一、配件采购的重要性 132
二、配件采购原则 133
三、采购部门的职能 133
四、供应商选择 133
五、正确选择供货方式 134
第三节 仓储管理 134
一、备件仓库布局的原则 134
二、备件的位置码管理系统 135
三、配件入库管理 136
四、配件出库管理 137
五、仓库管理规定 137
六、呆废料管理 138
七、备件的盘点 139
第四节 库存控制 141
一、库存控制的原则 141
二、ABC分析法 141
三、库存控制 143
第五节 丰田零件管理方法 144
一、科学库存管理的必要性 144
二、Just In Time的库存管理方式 144
三、丰田配件保管七原则 148
第九章 则务管理 152
第一节 财务基本知识 152
一、支票的使用 152
二、银行汇票 153
三、票据 154
四、税收 157
五、财务结算 158
第二节 财务管理 158
一、财务管理制度 158
二、货币资金管理规定 160
三、收入、费用、利润 160
四、资产管理制度 162
第三节 经营分析 162
第十章 政府采购与保险车辆维修管理 165
第一节 政府采购车辆维修管理 165
一、政府采购招标程序 165
二、招标文件 165
三、投标 166
四、投标文件的递交 167
五、评标 167
六、签订政府采购维修合同 168
第二节 保险车辆维修管理 170
一、机动车保险基本知识 170
二、保险条款中的不赔责任 173
三、保险理赔和维修基本流程 173
第十一章 5S管理 176
第一节 5S管理的内容及作用 176
一、什么是5S 176
二、5S的内容 176
三、5S管理的作用 177
第二节 5S管理的实施及检查 179
一、5S管理实施应注意的问题 179
二、5S实施的场所 179
三、5S实施步骤 179
四、5S实施的办法 181
五、5S管理规范 182
第十二章 lSO 9000质量管理体系认证 184
第一节 推行ISO9000质量管理体系认证的作用 184
第二节 ISO9000:2000质量管理体系基础知识 185
一、ISO9000:2000质量管理的八项原则 185
二、质量管理体系的基本理论依据 186
三、过程方法 186
四、质量方针和质量目标 186
五、最高管理者在质量管理体系中的作用 186
六、文件 187
七、质量管理体系评价 187
八、持续改进 187
九、统计技术的作用 188
第三节 通过ISO9000:2000质量管理体系认证的准备工作 188
一、推行ISO9000:2000质量管理体系的主要做法 188
二、质量管理体系建立的依据 188
三、建立和实施质量管理体系的基本步骤 189
四、质量管理体系的文件编写和文件审核 189
第十三章 特约服务站三包家赔管理 191
第一节 三包索赔规定 191
一、定义 191
二、三包原则和质量担保期 191
三、三包索赔的基本知识 192
四、免责规定 193
第二节 特约服务站工作职责 193
一、特约服务站职责 193
二、服务站站长工作职责 194
三、服务经理工作职责 194
四、索赔员工作职责 194
五、计算机管理系统信息员职责 195
六、配件经理工作职责 195
七、财务经理工作职责 195
八、服务站人员审核制度 195
第三节 三包索赔流程 196
一、特约服务站索赔内容 196
二、业务工作流程 196
第四节 旧件回收和保修费用结算 197
一、旧件回收规定 197
二、保修费用结算 199
第十四章 服务绩效的分析和改进 202
第一节 顾客满意度分析及改进 202
一、顾客满意度的评价指标 202
二、顾客满意度分析 204
三、改进 204
第二节 生产经营分析与改进 205
一、生产经营指标 205
二、维修台次和维修收入分析与改进 205
三、配件指标分析与改进 209
第三节 一次修复率的控制 210
一、一次修复率指标 210
二、一次修复率分析 210
三、一次修复率的控制 212
四、一次修复率控制的工作改进 213
第四节 工作效率分析与改进 214
一、指标 214
二、出勤率低分析 215
三、劳动利用率提高 215
四、工作效率提高 216
第十五章计算机管理 217
第一节 计算机管理的基本功能及作用 217
一、计算机管理的基本功能 217
二、计算机管理的作用 221
第二节 如何掌握信息并利用信息 224
一、信息分类 224
二、每天应该细看的信息 224
三、每天应该抽查的信息 227
四、经常要细看的信息 229
五、经常要抽查的信息 231
第三节 计算机管理软件的选型 233
一、计算机管理软件选型的陷阱 233
二、选型时首先要问的两个问题 234
三、按照哪些指标挑选好软件 236
第四节 有关计算机管理的几个问题 237
附录 汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介） 240
一、《中华人民共和国道路运输条例》 240
二、《汽车维修质量纠纷调解办法》 241
三、《汽车维修合同实施细则》 242
四、《缺陷汽车产品召回管理规定》 243
五、《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198—2004） 244
六、《机动车维修管理规定》（交通部令2005年第7号） 245
参考文献 250