第Ⅰ篇 了解服务市场、服务产品和顾客 3
第1章 服务经济中的营销新视点 3
第2章 服务接触中的顾客行为 28
第Ⅱ篇 建立服务模型 57
第3章 建立服务理念：核心与附加性要素 57
第4章 通过实体与电子渠道分销服务产品 84
第5章 探讨商业模式：定价与收益管理 107
第6章 教育顾客与宣传价值主张 135
第7章 在竞争性市场中寻求服务定位 159
第Ⅲ篇 管理顾客界面 183
第8章 服务流程的设计与管理 183
第9章 平衡需求和生产能力 209
第10章 营造服务环境 234
第11章 有效管理员工，赢得服务优势 253
第Ⅳ篇 实施可盈利的服务战略 283
第12章 管理关系与建立忠诚 283
第13章 实现服务补救，获得顾客反馈 311
第14章 提高服务质量和生产率 333
第15章 为变革管理和服务领导力作准备 360
案例1 苏珊·蒙罗，一位服务消费者 383
案例2 四名寻求解决方案的顾客 385
案例3 星巴克：提供顾客服务 386
案例4 佐丹奴的国际扩张 399
案例5 澳大利亚宠物狗移动式服务 407
案例6 快乐蜂餐饮公司 417
案例7 亚卡海滩酒店 424
案例8 沙利文汽车世界 428
案例9 CompuMentor和DiscounTech服务 433
案例10 门登银行 450
案例11 希尔顿全球：忠诚度之战 458
案例12 埃克斯林公司服务质量担保 469
案例13 舒迪施医院有限公司 471
案例14 马萨诸塞州奥杜邦协会 481
案例15 TL Contact：护理网页服务 495