上篇 质量管理与模式 1
第1章 质量与质量管理 3
1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析 3
1.2 质量峡谷 6
1.3 质量概念的发展 10
1.4 质量管理的发展 13
1.5 三位质量管理大师简介 17
第2章 关注顾客的组织 23
2.1 为顾客创造价值是企业生存与发展的根本 23
2.2 面向顾客的设计 26
2.3 面向顾客的采购 29
2.4 面向顾客的精益生产 31
2.5 面向顾客的销售 33
2.6 面向顾客的企业战略 35
2.7 面向顾客的员工管理 38
2.8 服务于顾客的质量经济性分析 39
2.9 数据库、知识库的建设与完善 42
第3章 质量成本与经济性分析 45
3.1 质量成本 45
3.2 质量经济性 58
第4章 服务质量管理 65
4.1 服务与服务质量管理概述 65
4.2 服务质量的评估 73
第5章 质量管理体系与ISO 9000族标准 80
5.1 质量管理体系的基本知识 80
5.2 ISO 9000族国际标准的产生和发展 84
5.3 ISO 9000族国际标准的构成 89
5.4 ISO 9000标准简介 93
5.5 ISO 9001和ISO 9004标准简介 103
第6章 六西格玛 109
6.1 六西格玛的诞生与发展 109
6.2 六西格玛的内容 113
6.3 西格玛水平和不合格品率 118
6.4 六西格玛人才的培养和认证 123
6.5 六西格玛项目的路径图 127
6.6 六西格玛变革的效果 133
6.7 六西格玛成功的关键因素 137
第7章 卓越绩效模式 139
7.1 卓越绩效模式简介 139
7.2 卓越绩效评价准则国家标准 141
7.3 卓越绩效核心价值观 141
7.4 卓越绩效评价准则的内容 143
7.5 卓越绩效评价方法 145
下篇 质量工具与方法 153
第8章 质量检验和抽样检验 155
8.1 质量检验 155
8.2 抽样检验的基本原理 160
8.3 抽样检验的方法 165
第9章 统计过程控制 172
9.1 统计过程控制的起源与发展 172
9.2 质量的统计观点 173
9.3 控制图原理 175
9.4 常规控制图的设计思想 185
9.5 分析用控制图与控制用控制图 187
9.6 变差的可查明原因的八种模式分析 189
9.7 统计控制状态的判断 194
9.8 常规控制图判断准则的使用 197
9.9 过程能力与过程能力指数 197
9.10 常规控制图及其应用 201
第10章 测量系统分析 223
10.1 引言 223
10.2 术语 224
10.3 测量过程变差及其对决策的影响 226
10.4 测量系统分析的基础 232
10.5 测量系统分析的实践 236
10.6 计数型测量系统的分析 249
第11章 潜在失效模式与后果分析 254
11.1 FMEA概述 254
11.2 设计潜在失效模式及后果分析（DFMEA） 257
11.3 过程潜在失效模式及后果分析（PFMEA） 264
第12章 精益生产 273
12.1 精益生产概述 273
12.2 精益生产的技术体系及主要支撑技术 278
12.3 精益与六西格玛的结合 296
第13章 实验设计 301
13.1 实验设计概述 301
13.2 单因子实验设计与分析 313
13.3 析因实验设计概述 318
13.4 稳健设计 324
第14章 质量功能展开 328
14.1 质量功能展开概述 328
14.2 质量功能展开的定义和原理 330
14.3 质量屋（HOQ）技术 336
14.4 质量功能展开的分解模型 358
第15章 可靠性工程 360
15.1 可靠性概述 360
15.2 可靠性基本概念 361
15.3 可靠性特征量 365
15.4 基于指数分布的失效分析 372
15.5 系统可靠性分析模型 374
15.6 可靠性分析方法 381
参考文献 387