第一单元 促进变化的宏观和微观环境因素 1
影响顾客行为的因素 2
在新的竞争环境中顾客力量的出现 3
关于“顾客”一词的应用的讨论 20
角色和角色关系 21
第二单元 产生顾客关注行为的策略和方法 29
战略 30
影响组织的外部环境的宏观和微观的因素 33
对组织内部的分析 36
匹配商业战略、雇员角色行为和人力资源管理（HRM）政策 47
激励顾客关注行为的方法 49
管理哲学（Philosophy） 54
结构 63
技术 70
第三单元 能够提高业绩的其他技术 85
市场与人力资源一起工作 85
最大化公司的收益 86
核心竞争力 89
招纳合适的员工 91
选择一项测试 91
顾客关注训练项目管理 92
训练和指导 94
咨询——当培训不是解决方法的时候 97
培训的类型 100
对于一线员工的激励性观点和工作设计 102
目标管理 109
反思和回顾 111
评价 114
服务水平协定 114
交易定价 115
人力资源模型 115
跨边界管理 116
第四单元 关系营销 121
与顾客建立积极的关系 121
在顾客市场进行关系营销 124
市场关系的要素——何时它是可能的？ 127
在有组织的市场中的关系营销 130
在关系营销中的风险 138
第五单元 革新和持续提升的文化 149
在顾客行为上的革新和保留 149
革新的传播 150
MIA模型 152
革新的顾客壁垒 160
顾客关注的革新的各种途径 162
第六单元 其他获取顾客关注的运营方面的因素 171
获取顾客关注的关键性因素 171
顾客关注的功能上的／组织上的因素 172
国际化的市场 192
第七单元 个人、团体和组织作为顾客 211
什么是文化？它为什么是重要的？ 211
影响顾客行为的外部的因素 212
个人作为一个顾客 218
主要群体和亚群体 235
作为顾客的组织 242
第八单元 模型化顾客行为、态度和动力 251
顾客的决策制定 251
模型是什么？ 252
顾客决策模型 253
简单的模型 256
可理解的或者重要的消费者行为的模型 268
态度和行为 269
预测的态度 281
衡量态度 284
第九单元 市场分割——为获得竞争优势来对顾客进行分类 287
决策制定单元（DMU） 288
生命循环与采用和扩散曲线 290
方法论 291
市场调查的实际的应用 308
市场目标：怎样选择有用的市场分割 314
定位 314
工作中的例子 315
答案 316
分割行业市场 321
一对一的营销和团体顾客化 322
接下来是什么？ 325
第十单元 进行市场调查的最基本规则 329
试验设计 329
普通的试验设计模型 334
选择你的目标人群 337
调查顾客的行为 341
在市场调查中可能存在的缺陷 349
对于结果的解释 354
对于结果的展示 356
第十一单元 调查顾客行为的量化和非量化的方法 363
不同类型的研究 363
非量化的方法 365
量化的方法 373
访问的方法 377
问卷设计 381
真正的问卷 388
二手信息的来源 390
关注获得、操作、解释和对于顾客行为证据的应用的、伦理的、法律的和过程的观点 400
第十二单元 顾客行为、期望和电子商务的趋势 407
介绍 407
改变顾客需要 408
社会文化因素 409
全球化 435
电子商务和它在组织与顾客界面的作用 436
附录一 对于考试准备的指导 455
考前准备 455
关于高级主考官的一些信息 456
关于考试 457
示例的考试试卷和答案 461
考试准备的关键因素 461
复习计划 463
实际行动 466
附录二 答案和任务报告 469
第一单元 469
第五单元 471
第七单元 476
第八单元 477
第九单元 478
第十单元 484
第十一单元 485
附录三 课程信息和阅读文献 487
大纲 487
阅读文献 490