1 绪论 1
1.1 问题的背景 1
1.2 客户关系管理与客户服务的关系 2
1.3 客户服务的相关研究 5
2 制造企业的客户服务与服务信息价值链 10
2.1 客户分类与客户价值 10
2.2 企业的客户服务 13
2.3 企业的客户服务相关信息、信息流以及信息不对称 20
2.4 制造型企业服务信息价值链 31
2.5 制造型企业的客户服务蓝图与框架 35
3 制造型企业的客户服务分类方法 41
3.1 客户服务的现有分类方法 41
3.2 基于客户关系生命周期的客户服务与分类 44
3.3 基于实现方法的客户服务分类 54
3.4 基于三维空间的客户服务分类 55
4 基于客户价值的客户分类方法 57
4.1 客户分类在客户服务中的作用 57
4.2 客户价值的影响因素与评价框架 57
4.3 交叉销售及其能力计算 67
4.4 基于客户生命周期价值的客户分类 73
4.5 基于RFM的客户分类 76
4.6 基于RFM及客户交叉销售能力的客户分类 81
4.7 基于客户价值的客户分类逻辑图 83
5 服务信息不对称及其变化 87
5.1 服务信息不对称的形成 87
5.2 信息不对称度的测度 88
5.3 IT对营销价格信息不对称度的影响 94
5.4 产品生命周期中信息不对称的变化 104
6 客户服务信息与营销信息的不对称度控制 114
6.1 信息不对称的控制以及研究方法的选择 114
6.2 服务信息不对称控制 118
6.3 服务信息不对称控制模拟分析 123
6.4 营销信息不对称度控制 134
6.5 营销信息不对称度控制实证研究 141
7 基于质量信息不对称的客户服务模式 152
7.1 质量信息不对称与客户偏好与效用 152
7.2 质量信息不对称的经济分析模型 154
7.3 质优企业产品生命周期中信息竞争策略分析 164
7.4 企业信息策略对客户服务的指导意义 166
7.5 基于信息策略的客户服务模式 168
8 客户服务中的客户识别、选择与定位的方法 174
8.1 客户服务中的客户识别 174
8.2 客户漏斗模型与客户识别 180
8.3 客户识别中的客户选择方法 185
8.4 客户识别中的客户定位方法 198
9 客户服务中的知识分众分类及其推荐方法 208
9.1 客户服务知识的分众分类方法 208
9.2 客户服务知识的专家推荐方法 212
9.3 客户服务中的知识推荐方法 220
10 客户服务支持系统的工作机理 238
10.1 客户服务分类的指标 238
10.2 客户服务分类的描述与实例 240
10.3 客户服务的事件驱动型工作机理 243
10.4 客户服务的活动扫描型工作机理 245
10.5 客户服务的过程交互型工作机理 247
10.6 三种工作机理的适用条件与服务实例 249
11 基于Agent的客户服务系统建模 253
11.1 客户服务中的角色 253
11.2 客户服务流程 254
11.3 客户服务支持系统的工作机理 257
11.4 Agent的特性 257
11.5 多Agent系统的概念及分类 259
11.6 客户服务系统中的Agent模型 260
11.7 基于Agent的客户服务系统结构与主动工作机理的工作流程 268
12 客户服务创新与客户服务支持平台 270
12.1 平台理论 270
12.2 客户服务的分析与平台需求 276
12.3 制造企业的客户服务创新 279
12.4 制造企业的客户服务平台 282
13 客户服务支持系统 286
13.1 系统设计思路 286
13.2 系统功能模型 288
13.3 系统的主要数据模型 291
13.4 系统的平台与功能部分运行界面 295
13.5 系统的应用实例 297
主要参考文献 300