第一篇 TQM理论 4
第一章 TQM源起与意涵 4
一、全面品质管理的发展 4
二、东西方品管大师之品质理念 5
三、全面品质管理的意义与内涵 15
四、全面品质管理观念架构 25
五、ISO与TQM 34
六、小结 37
第二章 TQM与高等教育 39
一、全面品质管理导入教育界 39
二、教育全品管理念与架构 40
三、全面品质管理在高等教育的推行 51
四、高等教育全品管之相关研究 60
第三章 TQM控制规划工具 65
一、八大品质控制工具 65
二、七大管理规划工具 79
第四章 TQM推行模式 94
一、全面品质管理推行阶段 94
二、美国奥瑞冈州立大学（OSU）推行过程 107
第五章 TQM与品质奖 120
一、各国国家品质奖介绍 120
二、2001年美国国品奖教育类得主 141
第二篇 TQM实务 148
第六章 淡江大学TQM推行实例 148
一、计画阶段 148
二、执行阶段 149
三、评鉴阶段 166
四、持续改进阶段 167
第七章 大学学生满意度之实证研究 173
一、前言 173
二、文献探讨 176
三、研究方法 185
四、结果分析 188
五、结论与建议 197
第八章 全面品质管理应用于高等教育之实证研究 207
一、前言 207
二、研究方法 213
三、研究结果与讨论 217
四、结论与建议 229
第九章 高等教育行政人员全面品质管理教育训练课程内涵之研究 235
一、绪论 235
二、文献探讨 237
三、研究方法 245
四、研究结果与讨论 250
五、结论与建议 271
参考文献 273