上篇 3
第一章 公共关系概述 3
第一节 公共关系的含义 3
一、共关公系的基本含义 3
二、公共关系的基本特征 6
三、公共关系的构成要素 7
第二节 公共关系的形成与发展 9
一、公共关系的形成 9
二、公共关系的发展 11
第三节 公共关系的作用 13
一、引导单位组织的作用 13
二、提升单位组织无形资产的作用 14
三、优化社会环境的作用 15
四、提高个人素质的作用 16
第四节 公共关系的基本原则 16
一、以事实为依据的原则 16
二、以满足公众需求为出发点的原则 17
三、对组织和公众负责的原则 17
四、敢于创新的原则 18
五、全员公关原则 19
第五节 公共关系在企业经营管理中的应用 19
一、公共关系在企业单位组织沟通协调管理中的应用 19
二、公共关系在新产品开发和原有产品改进中的应用 20
三、公共关系在产品命名中的应用 20
四、公共关系在产品形象中的应用 20
五、公共关系在产品包装中的应用 20
六、公共关系在产品销售全过程中的应用 20
本章小结 21
思考与练习 21
案例分析 22
教学互动 23
第二章 公共关系的活动对象和发展趋势 24
第一节 内部公众的公关活动对象 24
一、员工活动对象 24
二、股东活动对象 27
第二节 外部公众的公关活动对象 29
一、顾客活动对象 29
二、企业单位组织伙伴活动对象 31
三、政府机关活动对象 33
四、竞争对手活动对象 34
五、媒体活动对象 35
六、社区活动对象 36
七、涉外活动对象 38
八、社会名流活动对象 39
第三节 商务公共关系应用发展趋势 40
一、网络商务 40
二、直销商务 42
三、展销商务 44
四、电视商务 45
五、旅游商务 46
本章小结 47
思考与练习 47
案例分析 48
教学互动 49
第三章 公共关系的功能及全员公关管理 50
第一节 公共关系的功能 50
一、信息沟通、监测功能 50
二、参谋、决策功能 53
三、宣传、推广功能 55
四、沟通、协调功能 56
五、服务、教育功能 57
六、危机处理功能 58
第二节 全员公关管理 60
一、全员公关管理的含义 60
二、全员公关管理的基本要求 60
本章小结 61
思考与练习 62
案例分析 63
教学互动 63
第四章 公共关系危机的处理 64
第一节 公共关系危机的含义 64
一、公共关系危机的概念 64
二、公共关系危机产生的原因 65
三、公共关系危机的类型 67
四、商务公共关系危机的特征 68
第二节 危机事件的性质和影响 69
一、危机事件的性质和状况 69
二、危机事件的后果和影响 70
第三节 危机事件应对与处理的技巧 71
一、企业危机管理的基本对策 71
二、危机事件处理的基本原则 72
三、危机事件处理的步骤 73
四、公共关系危机处理的对策 74
五、危机预防及制胜的方法 76
本章小结 77
思考与练习 78
案例分析 79
教学互动 80
中篇 83
第五章 礼仪概述 83
第一节 礼仪的含义与构成 83
一、礼仪的含义 83
二、礼、礼貌、礼节、仪式的联系和区别 85
三、礼仪的分类 86
四、礼仪的构成 87
第二节 礼仪的起源与发展 88
一、礼仪的起源 88
二、礼仪的发展 89
第三节 礼仪的特征与原则 93
一、礼仪的特征 93
二、礼仪的原则 94
第四节 礼仪的功能和学习方法 96
一、礼仪的功能 96
二、礼仪的学习方法 97
三、从业人员学习礼仪的重要意义 97
本章小结 98
思考与练习 99
案例分析 100
教学互动 100
第六章 个人及社交礼仪 101
第一节 个人礼仪 101
一、仪容礼仪 101
二、仪态举止礼仪 103
三、服饰着装礼仪 106
第二节 日常交往礼仪 108
一、见面礼仪 108
二、交谈礼仪 115
三、电话礼仪 117
第三节 公共场所礼仪 119
一、乘车礼仪 119
二、乘电梯礼仪 120
三、用餐礼仪 121
四、舞会礼仪 122
五、沙龙聚会礼仪 124
本章小结 124
思考与练习 125
案例分析 126
教学互动 127
第七章 职场礼仪 128
第一节 求职礼仪 128
一、塑造良好形象是求职成功的重要因素 128
二、求职应聘前的准备 129
三、求职信写作的礼仪要求 129
四、面试的礼仪要求 130
五、面试礼仪禁忌 134
第二节 职场办公室礼仪 134
一、办公室的装束礼仪 134
二、职场人际关系礼仪 135
三、办公室公共用品的礼仪 140
第三节 接待与拜访礼仪 141
一、接待礼仪 141
二、拜访礼仪 146
第四节 会议礼仪 148
一、会议的筹备 148
二、会议服务前的准备 148
三、会议会务服务程序 149
四、会场服务的注意事项 150
五、如何安排会场座位格局 150
六、一般会议会务过程礼仪 150
第五节 职场书信写作礼仪简介 151
一、书信写作格式规范 151
二、信封的书写规范 151
三、书信写作注意事项 152
本章小结 152
思考与练习 152
案例分析 153
教学互动 154
第八章 商务礼仪 155
第一节 商务联络礼仪 155
一、打接商务电话（手机）的礼仪 155
二、收发传真的礼仪 157
三、电子邮件的礼仪 157
四、QQ或MSN使用礼仪 158
第二节 商务会议礼仪 159
一、商务会议的筹备 159
二、与会人员礼仪 159
第三节 商务洽谈礼仪 160
一、洽谈人员应有的礼仪 160
二、商务洽谈的技术性准备 161
三、商务洽谈的礼仪性准备 162
四、商务洽谈的方针 163
五、商务洽谈的过程和技巧 164
第四节 产品营销礼仪 165
一、一般营销礼仪 165
二、产品礼仪和价格礼仪 167
三、分销礼仪和促销礼仪 171
本章小结 174
思考与练习 175
案例分析 176
教学互动 176
第九章 服务礼仪 177
第一节 服务礼仪的知识与基本要求 177
一、服务礼仪的基本知识 178
二、服务礼仪的基本要求是待客真诚与宽容 179
三、掌握服务技巧与艺术 180
第二节 商流与物流服务礼仪 181
一、服务态度 181
二、服务纪律 182
三、服务用语 182
四、服务中与顾客交流沟通的技巧 183
五、服务过程礼仪 185
第三节 柜台服务礼仪 185
一、柜台服务礼仪的基本要求 186
二、金融行业柜台服务礼仪 186
三、邮电通信业柜台服务礼仪 189
第四节 宾馆酒店旅游业服务礼仪 190
一、宾馆酒店服务礼仪 190
二、旅行社旅游服务礼仪 194
本章小结 199
思考与练习 199
案例分析 200
教学互动 200
下篇 203
第十章 交流沟通概述 203
第一节 交流沟通的含义与普遍性和重要性 203
一、交流沟通的含义 203
二、交流沟通的分类 204
三、交流沟通的普遍性和重要性 205
第二节 有效交流沟通的过程 207
一、交流沟通的组成要素 207
二、有效交流沟通的条件与程度 208
三、有效交流沟通的方法 209
四、有效交流沟通在企业管理中的重要性 212
第三节 有效交流沟通技巧和有效反馈技巧 214
一、有效交流沟通的技巧 214
二、有效反馈的技巧 216
第四节 高效交流沟通的原则与应用 218
一、高效交流沟通的原则 218
二、高效交流沟通的应用 218
三、如何进行高效交流沟通 218
四、交流沟通失败的原因 219
五、交流沟通能力测试的方法 219
本章小结 220
思考与练习 220
案例分析 222
教学互动 222
第十一章 有效交流沟通的实施 223
第一节 有效交流沟通的原则与要求 223
一、交流沟通结果概述 223
二、有效交流沟通的“7C原则”和“7C要求” 224
三、有效交流沟通与公关、礼仪 226
四、有效交流沟通的基本步骤 226
第二节 交流沟通的事前准备与确认需求 228
一、交流沟通事前准备的具体措施 228
二、交流沟通确认需求的具体做法 229
第三节 阐述观点与处理异议 233
一、阐述观点 233
二、处理异议 235
第四节 达成一致与共同实施 236
一、达成一致 236
二、共同实施 236
本章小结 237
思考与练习 237
案例分析 238
教学互动 239
第十二章 交流沟通技巧应用 240
第一节 纵向交流沟通技巧的应用 240
一、与上级交流沟通技巧的应用 240
二、与下级交流沟通技巧的应用 243
第二节 横向交流沟通技巧的应用 247
一、与同事交流沟通技巧的应用 247
二、部门之间交流沟通技巧的应用 249
第三节 与客户交流沟通技巧的应用 250
一、客户接待与拜访的交流沟通技巧 250
二、获取客户好感的六大法则 251
三、应对不同行为特点客户的交流沟通技巧 252
四、客户投诉的交流沟通技巧 253
第四节 现代交流沟通工具和技术的应用 256
一、通信工具和技术的应用 256
二、互联网工具和技术在交流沟通中的应用 257
三、电子视频工具和技术在交流沟通中的应用 259
本章小结 259
思考与练习 260
案例分析 261
教学互动 261
参考文献 262