第1章 服务全球化：范畴、原因、时代 1
三个“安全”的行业遭遇离岸 2
证券研究 3
法律研究 3
临床诊断和医药研发 4
印度外包的四大领域 5
产业案例一：信息技术和信息技术服务（IT/ITES） 6
产业案例二：医疗转录 8
产业案例三：远程放射 10
产业案例四：医疗旅游 12
经济学101：为什么要进行贸易和投资？ 15
经理人为什么要理解离岸业务 18
总结：不可抗拒的服务大转移 22
尾注 24
第2章 离岸转移的经济学与驱动力 27
戴上经济学家的帽子 27
价值链：企业是一系列关联的活动 28
考虑交易费用因素 31
外包和离岸转移：进一步探究 36
外包：跨越企业边界 37
商业重要性 39
流程特征 39
离岸转移：跨越地理边界 43
服务全球化的主要驱动力 47
推动因素二：商业流程的数字化 47
推动因素三：计算机和电信的低成本和高速度 49
推动因素四：全球各国能力的不断增长 51
推动因素五：全球商业文化的兴起 53
五大驱动力：无可抗拒、无可躲避 54
尾注 56
第3章 发起离岸转移 59
三种目标 60
目标之一：效率 60
目标之二：改进 62
目标之三：转型 64
作业与流程 65
示例：采购到付款流程 69
将理论付诸于行动的八部曲 71
确立作业 71
绘制流程 74
解码相关技术和基础架构 77
风险识别与缓减 79
选定供应商 85
选定地理位置 89
转移运营 90
整合运营 92
总结：发起离岸转移 94
尾注 94
附录3 97
附录3A 97
在流程分解图上定位一个业务 97
附录3B 98
衡量可行性、价值和潜在外包风险 98
附录3C 100
评估潜在的离岸外包业务和流程 100
附录3D 102
服务水平协议中包含什么条款？ 102
第4章 理解供给方 105
供应规模 106
离岸转移简史 108
第一阶段：印度软件离岸立足（1973—1988） 109
第二阶段：美国和爱尔兰的早期试验（1981—1990） 111
第三阶段：印度软件出口（1990—1995） 112
第四阶段：商务流程离岸转移的增长（（1995—2002） 112
第五阶段：地理扩张和收购 113
第六阶段：国际人才争夺（2007年至今） 115
了解承包商景观图 117
跨国公司的自有部门 118
离岸IT承包商 120
跨国外包公司 122
离岸BPO专业公司 122
初试离岸 123
动态环境中的地理分布 126
尾注 128
附录4 131
附录4A 131
国家吸引力 131
附录4B 133
附录4C 135
国家资料 135
尾注 165
第5章 变化的技能组合 167
管理人员做什么？ 168
新旧对比 170
这对你的公司意味着什么？ 173
新技能一：分析能力 173
新技能二：谈判和软技能 175
新的组织挑战 176
其他的事务和需求 178
案例：潘世奇卡车租赁公司 179
以变革应对不断变化的世界 183
尾注 184
第6章 服务大转移：政策意义 187
发展中经济体的视角 189
潜在的收益 189
挑战 191
政策措施 196
发达经济体的视角 203
经济收益和新的机遇 204
提高生产率 205
跨越人口赤字的桥梁 206
挑战 207
短期和长期的政策措施 211
长期来看 215
政策反思 219
尾注 219
第7章 展望未来 223
全球采购将继续迅速增长 224
关键词是“全球化” 224
全球服务采购移向食物链上端 226
人才比成本重要 226
单笔业务规模大幅缩小 228
全球采购日益个人化 229
越来越多的双程旅行 231
服务大转移：难以回避的棘手游戏 233
采购活动日益复杂 234
不得不参与的游戏 235
尾注 236