第一章 呼叫中心概述一、呼叫中心基础知识 1
（一）呼叫中心的定义 1
（二）呼叫中心的分类 1
（三）呼叫中心的发展历程 5
（四）呼叫中心的发展趋势 7
（五）呼叫中心的重要系统 8
（六）呼叫中心的重要指标 13
二、座席员概述 18
（一）座席员的定义 18
（二）座席员应具备的基本素质 18
（三）座席员的职业生涯发展 21
第二章 市场营销与公共关系基础知识一、市场营销基本理论 23
（一）市场观念的定义及发展 23
（二）市场营销学 27
（三）服务营销观念 28
二、公共关系概述 31
（一）公共关系的基本概念 31
（二）公共关系的基本特征及职能 33
三、人际沟通的基本知识与技巧 37
（一）人际沟通的含义及特点 37
（二）人际沟通的功能及类型 38
（三）人际沟通技巧 41
第三章 座席员呼入电话服务常规操作流程一、电话呼入前的准备工作 45
二、电话呼入的接听 46
三、电话沟通三步曲 46
四、结束电话 47
五、挂断电话 48
六、满意度调查 48
七、做好电话记录 48
八、电话后续处理 49
第四章 座席员的基本服务技能一、座席员的语音基础与发音技巧 51
（一）语音基础 51
（二）发声练习 52
二、座席员服务软技巧之语言技巧 54
（一）让你的声音富有美好的感情 54
（二）让客户感觉到你的微笑 55
（三）保持恰当的语速、音量和音高 55
（四）咬字准确，发音清晰 56
三、座席员服务软技巧之语言感知能力 56
（一）何谓语言感知能力 56
（二）中国各地域方言的特点 57
（三）培养语言感知能力的方法 60
四、座席员服务硬技巧之专业工具的使用 60
（一）座席系统的使用 60
（二）知识库的使用 61
（三）地图搜索功能的使用 63
第五章 座席员的工作心态描述一、新鲜期——新员工培训期间 64
（一）新员工普遍经历的四个阶段 64
（二）工作经历不同的新员工心态表现各异 66
二、压力期——上岗后3个月 67
（一）压力期座席员压力的来源 68
（二）座席员化解压力的方法 70
（三）管理者如何帮助座席员将压力转化为动力 72
三、稳定期——工作1年左右 73
（一）稳定期座席员的特点 73
（二）稳定期座席员如何保持稳定的心态 75
四、疲惫期——工作1年以上 78
（一）疲惫期座席员的特点 78
（二）疲惫期存在的原因 79
（三）疲惫期的预防 79
（四）座席员调整疲惫期心态的方法 80
（五）管理者应如何帮助座席员调整疲惫期心态 82
（六）企业帮助座席员度过疲惫期的主要途径 84
第六章 客户服务礼仪一、树立良好的服务礼仪理念 88
（一）什么是礼仪 88
（二）什么是服务礼仪 90
（三）服务礼仪的重要性 90
二、如何让客户感受到你的服务礼仪 92
（一）专业的语言表达 92
（二）扎实的业务技能 93
（三）积极正面的服务态度 93
三、优秀服务话术分享 95
（一）开头语及问候语 95
（二）电话无法听清时座席员如何应对 97
（三）客户抱怨与投诉的应对 99
（四）与客户通话过程中遇软硬件故障的应对 102
（五）要求客户等待时座席员如何应对 102
（六）其他特殊情况的应对 103
（七）结束通话 109
第七章 电话服务技巧训练一、理解客户的技巧 111
（一）学会倾听 111
（二）学会提问 118
（三）学会观察客户的反馈 121
二、与客户沟通的技巧 123
（一）学会换位思考，赢得客户信任 123
（二）了解客户的期望及需求 125
（三）识别客户类型，注重沟通方式 127
（四）体现专业的服务意识 129
三、处理投诉的技巧 136
（一）处理客户投诉的诀窍 136
（二）处理客户投诉的步骤 138
第八章 电话销售技巧一、什么是电话销售 146
（一）电话销售的概念与特征 146
（二）电话销售的形式 147
二、电话销售的优势与劣势 148
（一）电话销售的优势 148
（二）电话销售的劣势 149
三、如何进行电话销售 150
（一）确定目标客户 150
（二）做好充分的销售准备 151
（三）说出引人注意的开场白 152
（四）电话销售注意事项 153
四、呼叫中心座席员如何进行电话销售 156
（一）了解产品的卖点 157
（二）选择合适的客户，识别合适的销售机会 157
（三）设计合适的应对拒绝的话术 158
（四）促成销售 158
（五）常用的营销话术 158
第九章 座席员的情绪管理与自我提升一、情绪调控技巧 161
（一）减轻压力 161
（二）调整心态，保持情绪稳定 163
（三）找到释放情绪的途径 165
二、加强学习，提升技巧 166
（一）善于学习新知识，及时掌握新业务 166
（二）善于向他人学习，取长补短 169
（三）拓宽学习领域，不断提升自我，促进全面发展 170