第一部分 酒店经理应懂什么 1
第一章 认识自己的岗位 2
第一节 酒店经理的角色 2
一、酒店管理的基本内容 2
二、酒店经理的工作特点 4
三、酒店经理的角色 6
第二节 酒店经理工作职责 8
一、确定总的经营目标 8
二、确定管理目标 9
三、建立组织系统 9
四、检查工作 9
五、加强安全管理 10
六、妥善处理公共关系 10
七、审阅文件、处理投诉 11
八、处理好人际关系 11
第二章 掌握工作的技能 13
第一节 制定工作计划 13
一、计划的格式 13
二、计划的内容 13
三、制定好计划须经过的步骤 14
第二节 会议管理技能 18
一、酒店会议的种类 18
二、主持会议的技巧 19
三、参加会议的技巧 20
第三节 怎样汇报工作和下指示 22
一、汇报工作与听取汇报 22
二、正确地下指示 23
第四节 团队管理技能 25
一、团队与团队管理 25
二、经理在团队中的作用 25
三、团队管理的基本要点 25
第五节 投诉处理技能 27
一、分析投诉产生的原因 27
二、接待投诉的心理准备 28
三、投诉处理的步骤 28
四、处理投诉的技巧 29
第二部分 酒店经理应管什么 35
第三章 管理员工 36
第一节 人员配置 36
一、设计酒店组织架构 36
二、班组划分 38
三、人员定编 39
四、人员选配 39
第二节 员工指导与培训 39
一、入职指导 39
二、员工培训 40
三、灵活运用培训的方法 42
四、做好培训记录和汇报 43
第三节 员工日常工作监控 44
一、打卡监控 44
二、工资管理 44
三、工作绩效评估 45
四、进行有效沟通 48
五、定期举行部门会议 48
第四章 管理前厅业务 49
第一节 客房预订业务管理 49
一、规范订房活动程序 49
二、订房控制工作 51
三、订房预测与分析 53
四、订房作业查核 54
五、超额预订的控制 55
第二节 总台接待业务管理 57
一、做好前厅入住接待准备 57
二、规范入住接待程序 61
三、随时控制好房态 63
四、退房处理业务控制 65
第三节 前厅信息管理 69
一、前厅内部沟通协调 70
二、前厅与外部的沟通协调 71
三、建立客史档案 79
第五章 管理客房服务 83
第一节 对客服务管理 83
一、制定对客服务程序 83
二、制定对客服务标准 83
三、对客服务质量控制要点 85
四、提升客房服务质量途径 86
第二节 保证客房的清洁质量 90
一、制定清洁标准 90
二、合理安排清洁卫生工作 90
三、建立客房检查制度 93
第三节 加强客房安全的管理 98
一、钥匙保管 98
二、巡视走道 99
三、房内安全控制 99
四、消防安全 99
五、失物保管 99
六、紧急事故处理 100
第四节 客房管理的沟通协调 100
一、加强客房内部的沟通 100
二、客房部与其他部门的沟通 101
第五节 客房设备与用品的控制 104
一、客房设备管理 104
二、客房用品的控制 105
第六章 管理餐饮娱乐 109
第一节 如何做好餐饮管理 109
一、加强餐饮安全卫生管理 109
二、加强菜肴制作过程质量控制 115
三、楼面服务控制 120
第二节 酒店娱乐服务管理 125
一、娱乐项目的设置 126
二、娱乐服务质量的控制 128
三、编外技师的管理 129
第七章 账务控制 132
第一节 客账管理 132
一、账单的建立 132
二、更新账单 132
三、处理客人账单的方式 134
四、账单结账方式 135
五、夜间稽核管理 136
六、结账管理 138
第二节 信用额度管控 141
一、信用额度管控的目的 141
二、信用额度管控方法 141
三、防止逃账的管理办法 144
第八章 管好酒店安全 146
第一节 制定酒店安全计划 146
一、安全计划制定的要求 146
二、客人安全计划 146
三、酒店员工安全计划 148
四、酒店财产安全 149
五、紧急情况应急计划 151
第二节 酒店日常安全防护 159
一、建立安全部门 159
二、建立安全检查制度 162
三、运用监视系统 165
四、安全联防作业 165
五、建立安全管理案例通报和加强安全培训 165
六、定期召开安全会议 166
七、健全安全管理档案管理 167
参考文献 168