第一章 全面组织卓越的框架 1
走出混沌 1
实现卓越的战略性计划 3
第二章 领导力、承诺和文化 6
义务和方针 6
创造和改变文化 8
有效的领导 13
高级管理的十个原则 17
第三章 战略规划 22
变革管理 22
把组织卓越整合到商业战略中 24
交付事项 40
第四章 质量与流程 43
质量与竞争 43
顾客和质量链 46
设计和复核 51
流程管理 53
始于“营销”的卓越 56
所有功能的卓越 57
第五章 流程分析 59
流程分类框架 59
关于框架 66
流程模型 66
IDEFO流程建模、改进和团队 71
IDEFIX 71
流程图 71
流程管理和改进——十个步骤 78
第六章 流程文件和系统 80
为什么流程文件和系统是一个有备份文件的系统 80
质量管理系统的设计 81
环境管理系统 84
内部和外部管理系统的审计和复查 85
质量审计标准 88
信心环 89
第七章 自我评估——差距分析 91
自我评估框架 91
美国鲍德奇国家质量奖标准 92
欧洲质量奖 95
自我评估方法论 103
关于自我评估的最后几句话 104
第八章 基准衡量 108
基准——基准是什么？它带来的益处又是什么？ 108
实践中的基准 110
基准的实践和目的 111
赢得管理支持和方向 113
你准备好基准衡量了吗？ 114
第九章 定义改进机会和优先次序 117
系统的方法 117
一些基本工具和技术 118
关于改进、识别和优先次序排列的一些额外工具 133
对优先次序的改进和突破 143
第十章 员工——个人发展与团队工作 145
责任与绩效管理 145
团队需要 149
以领导力为核心的活动 152
团队发展的阶段 159
个性类型和MBTI 163
人际关系——FIRO—B及及其要素 167
团队的五个“A”阶段 176
指导委员会和团队 177
团队绩效和文化 183
第十一章 员工——沟通与培训 186
传达战略和变革 186
沟通的类型 190
沟通技巧 194
今天星期五——必须进行培训 201
后续工作和咨询 204
第十二章 重设愿景和业务流程再造 207
组织再造 207
什么是BPR，它能做些什么 210
再造流程 212
注重结果 214
流程再造 215
BPR——人力和领导 218
第十三章 持续改进 221
持续改进的基本原则 221
为持续改进实施团队工作——“驱动”模式 224
引入持续改进团队的步骤 234
系统流程控制 235
第十四章 绩效衡量与反馈 240
绩效衡量和改进循环 240
绩效衡量框架 243
总结绩效衡量和对全面组织卓越模型的反馈 253