第一章 导论 1
何谓旅游业与旅行业之不同 2
一、旅游业的定义 2
二、旅行业的定义 9
三、旅行社在旅游业中的定位 14
四、旅行社的特性与组织类别与经营 15
五、导游与领队在旅行社中的角色 26
第二章 导游与领队的概述 31
一、领队与导游的源由 32
二、领队与导游的定义 33
三、领队与导游的任务 42
四、领队与导游的职责 43
五、领队与导游的分类 45
一、领队类别 45
（一）领队依观光法规分类 45
（二）依出团区域区分 45
（三）旅游业界实际分为 45
二、导游类别 47
（一）导游的性质分类 47
（二）导游的执业分类 47
（三）旅游业界实际分类 48
（四）以专业需要分类 49
六、领队与导游的票务常识 49
第三章 领队与导游、领团应具备的条件 59
一、领队的基本条件 60
二、导游的基本条件 63
三、领团的基本条件 67
四、领队与导游异同 70
第四章 导游的带团技巧 73
一、导游带团作业流程 74
二、带团的操作方法 76
三、导览的解说技巧 103
（一）解说人员基本入门 104
（二）基本解说技巧 105
（三）导览解说的方法 107
四、导游的综合心得 109
（一）导游解说应注意事项 109
（二）解说基本原则 110
（三）导游带团的技能表现 112
（四）谨守带团的基本原则 113
五、称职大陆团导游的带团要领 113
（一）如何成为大陆来台旅游团的称职导游 113
（二）大陆团旅客的常态问题 114
（三）事先须准备之物品 114
（四）车上馀兴节目 115
（五）避免涉及敏感带及一些违规活动 115
六、内政部所公布大陆地区人民申请来台从事观光活动送件须知 115
第五章 领团人员的带团技巧 121
一、国民旅游概论 122
（一）、国民旅游定义 122
（二）、国民旅游的发展 122
（三）、国民旅游的特质 123
（四）、国民旅游的业务范围 123
（五）、国民旅游的业务内容 124
（六）、国民旅游的经营要素 124
（七）、国内外旅游比较分析 125
二、国民旅游领团作业要领 126
（一）、领团人员的定义 126
（二）、领团人员的素养 127
（三）、领团人员的功能 127
（四）、领团人员的角色 127
（五）、领团人员的职掌 128
（六）、带团的准则 128
（七）、带团应遵守之规定 129
三、领团的作业流程 129
A、出发前准备 129
（一）对内工作 130
（二）对外工作 131
B、随团服务工作 132
（一）游览车活动 132
（二）景点游览期间 136
（三）旅游途中用餐 138
（四）旅馆住宿 138
第六章 领队的带团技巧 143
一、领队工作流程 144
二、领队带团作业程序 156
（A）、机场集合 156
（B）、出入境作业 156
（C）、旅游中的随团服务 164
三、旅游行程之分析 171
1.东北亚团的带团要领 171
韩国团分析 172
日本团分析 173
2.东南亚团的带团要领 176
3.欧洲团的带团要领 180
4.美加团的带团要领 183
5.纽澳团的带团要领 185
澳洲概况分析 186
纽西兰概况分析 186
6.大陆团的带团要领 189
四、领队如何与导游搭配 198
第七章 领队兼导游的带团技巧 201
一、领队兼导游的定义 202
二、领队兼导游应有的认识 203
三、领队兼导游基本要件 204
四、领队兼导游的工作特点 206
五、领队兼导游的基本要素 209
六、领队兼导游的应有态度 211
七、领队、导游、领队兼导游三者之比较 213
八、日本团操作程序实例 220
第八章 如何掌握旅客心理 225
一、旅游体验的分析 226
二、不同旅游目的来分析旅客心理 227
三、价值面的顾客心理 228
四、服务面的顾客心理 230
（一）知识面的服务 230
（二）精神面的服务 231
五、如何掌握旅客心理 232
（一）了解团员的意图 232
（二）掌握团员的心理变化 232
（三）团员心理的经营 234
（四）如何突破障碍巧妙经营团员心理 235
（五）掌握团员消费心理的认知 236
六、与旅客的沟通技巧与原则 237
七、化解冲突与协调的原则 237
第九章 紧急事故处理案例分析 239
一、风险管理的基本理念 240
二、导游与领队带团的风险来源分析 240
三、带团风险管理的四项基本原则 241
四、领队与导游对於事故处理的基本态度 241
五、事故防范之对策 242
六、事故发生之后的处理方法 242
七、突发性事故 250
八、意外事故的预防 258
九、当地突发事件之处理 261
十、当地交通状况的处理 262
十一、意外事故的预防 264
十二、交通部观光局紧急事故处理要点 267
第十章 导游与领队的实务经验分享 275
一、领队与导游的自我价值 276
二、领队与导游自我问题的界定 277
1.自我评估 277
2.自我勉励 277
3.自我设定 277
4.自我挑战 277
5.自我成长 278
三、领队的待遇 278
1.公司专职领队 278
2.公司兼职领队 278
3.自由专业领队 279
4.同行借调领队 279
四、导游的待遇 279
1.公司专任导游 279
2.自由专业导游 279
3.领队兼导游 280
a.欧美长程线 280
b.日本线 280
五、实务经验之分享 282
六、领队与导游的人生规划 291
七、观光专用术语 292