第一章 前言 1
1.1丛书开发背景和意义 1
1.2丛书读者对象 1
1.3丛书内容结构 2
1.4本书内容导读 2
1.5致谢 3
第二章IT服务管理典型应用场景 5
2.1 ITIL应用的价值 5
2.2应用于大中型IT部门的IT运营管理 6
2.3应用于中小型IT部门的IT运维管理 7
2.4应用于IT服务外包管理 9
2.5应用于数据中心管理 11
2.6应用于软件开发 13
第三章IT服务管理实践方法概述 15
3.1实施理念 15
3.2实施策略 16
3.3实施过程 18
第四章IT服务管理评估实践 27
4.1评估的目的和意义 27
4.2评估实施过程 28
4.3常用ITSM评估方法和工具 43
4.4典型ITSM评估报告模板 50
第五章IT服务管理流程设计实践 52
5.1流程设计的目的 52
5.2 ITSM流程设计基本原则、方法 53
5.3服务台 58
5.4事件管理 73
5.5问题管理 80
5.6变更管理 95
5.7配置管理 102
5.8 ITSM流程整合 106
5.9 IT服务外包管理 109
第六章IT服务管理工具选型与实施实践 114
6.1 ITSM工具平台应用架构 114
6.2 ITSM工具平台应用场景 115
6.3 ITSM工具选型 118
6.4 ITSM工具系统集成与二次开发 127
6.5工具与咨询的关系 129
6.6相关模板 131
第七章IT服务管理应用推广实践 139
7.1 ITSM变革管理：以人为本 139
7.2 ITSM流程落地：以流程为中心 142
7.3 ITSM审计 146
7.4 ITSM培训和宣导 148
第八章IT服务管理项目管理实践 156
8.1 ITSM项目特点 156
8.2 ITSM项目经理：责任和挑战 158
8.3 ITSM项目成本收益分析 167
8.4 ITSM项目上线注意事项 171
8.5相关报告及模板 174
第九章ISO20000实践 181
9.1 ISO20000简介 181
9.2 ISO20000认证准备 182
9.3 ISO20000认证实施 188
9.4 ISO20000认证审核 198
第十章IT服务管理杂谈 200
10.1传统的IT服务流程管理 200
10.2遵循ITIL的IT服务流程管理 201
10.3事非经过不知难 203
第十一章 总结 205
附录 206
附录Ⅰ后续开发计划 206
附录Ⅱ翰纬IT服务管理文库 207
附录Ⅲ ITIL V3核心词汇表 210
附录Ⅳ ITIL V3全球认证体系 211
附录Ⅵ ITIL V3流程与生命周期阶段对应图 212
附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型 213
附录Ⅷ中国IT服务管理领域大事记 215
附录Ⅸ参考文献 218