绪论 1
本章导读 1
0.1 酒店的类型 1
0.2 酒店等级的划分 4
0.3 酒店组织机构 6
0.4 酒店业发展的趋势 7
0.5 前厅和客房管理的内容 10
练习题 12
前厅篇 14
第1章 前厅部概述 14
本章导读 14
1.1 前厅部的地位与任务 15
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 18
1.3 前厅环境 22
1.4 前厅部人员素质要求 26
练习题 30
第2章 客房预订 32
本章导读 32
2.1 客房预订的含义和任务 33
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 33
2.3 客房预订的程序 37
2.4 超额订房及订房纠纷处理 44
练习题 47
第3章 前台接待 49
本章导读 49
3.1 接待准备 49
3.2 入住登记 54
3.3 客房商品推销 58
练习题 61
第4章 前厅系列服务 63
本章导读 63
4.1 礼宾服务 64
4.2 问讯服务 75
4.3 总机服务 79
4.4 商务中心服务 83
4.5 前台收银服务 86
4.6 行政楼层服务 91
练习题 92
第5章 房价与前厅经营分析管理 94
本章导读 94
5.1 房价管理 94
5.2 收益管理 99
5.3 前厅经营统计分析 103
练习题 111
第6章 前厅部的沟通协调 113
本章导读 113
6.1 前厅部与其他部门的沟通协调 114
6.2 宾客投诉处理 118
6.3 客史档案管理 123
练习题 126
客房篇 130
第7章 客房部概述 130
本章导读 130
7.1 客房部的功能与地位 130
7.2 客房部的组织机构与岗位职责 133
7.3 客房部与其他部门的沟通 138
7.4 客房的类型和设备用品的配备 140
练习题 143
第8章 客房清洁卫生服务与管理 145
本章导读 145
8.1 客房清洁整理与质量控制 146
8.2 公共区域的清洁卫生控制 155
练习题 158
第9章 客房服务 160
本章导读 160
9.1 客房服务内容 161
9.2 客房服务质量 167
9.3 客房优质服务 169
练习题 172
第10章 客房安全管理 174
本章导读 174
10.1 客房安全管理概述 175
10.2 防火与防盗工作 178
10.3 其他意外事故的防范 183
练习题 189
第11章 客房部设备用品管理 191
本章导读 191
11.1 客房设备用品管理的任务和方法 192
11.2 客房设备的选择与保养 195
11.3 布件管理 200
11.4 日用品管理 204
练习题 207
第12章 客房部人力资源管理 209
本章导读 209
12.1 客房部的人员编制 210
12.2 员工选用与培训 213
12.3 员工绩效评估与员工激励 216
练习题 220
附录 222
附录1 酒店主要设施与服务符号 222
附录2 客房设备物品中英文对照表 224
附录3 酒店专业用语缩写列表 227
参考文献 231