第一部分系统组织运作设计 2
第一章组织运作设计 2
一、酒店常见组织架构 2
二、酒店各班组的划分 3
第二章决策运营设计 4
一、管理决策系统 4
二、信息管理系统 5
第二部分前厅服务管控 8
第一章基础知识 8
第一节部门组建 8
一、前厅部的职责 8
二、前厅部的组织架构 9
三、前厅部各岗位职责 9
第二节关键控制点 16
一、及时与客房部核对客房现状报告 16
二、接受房间预订 17
三、妥善处理超额订房问题 17
四、做好入住登记 19
五、加强客房钥匙的分发及管理 19
六、做好前厅夜班客房报告 20
第二章管控工具 22
第一节流程管控 22
一、电话预订工作流程 22
二、书面预订工作流程 23
三、VIP客人预订申请处理流程 23
四、更改预订服务流程 24
五、取消预订服务流程 25
六、担保预订服务流程 25
七、已经预订未抵达的客人处理流程 26
八、团队客人入住工作流程 26
九、散客入住工作流程 27
十、VIP客人入住接待流程 28
十一、住店客人换房服务流程 29
十二、接机服务流程 30
十三、团队入店行李服务流程 30
十四、散客入店行李服务流程 31
十五、留言处理工作流程 31
十六、离店行李服务流程 32
十七、处理客人投诉工作流程 33
第二节制度管控 34
一、前厅部各班工作分配规定 34
二、前厅部内部信息传递作业规程 37
三、前厅部外部信息传递作业规程 39
四、留言处理服务标准 45
五、文件打印服务标准 47
六、会议室出租服务标准 47
七、电话叫醒服务标准 48
八、客人及员工紧急报警处理标准 50
九、客人留物转交服务标准 51
十、失物招领服务标准 51
十一、客人报失物品处理标准 54
十二、客人损坏酒店财物处理标准 55
十三、建立客户档案工作标准 56
第三节记录管控 57
一、客房预订预测表 57
二、客情预报表 58
三、贵宾接待规格审批单 58
四、预抵酒店贵宾呈报表 59
五、派车通知单 59
六、电话总机交接班本 60
七、订房表 60
八、订房申请表 61
九、订房确认书 62
十、延长或取消订房表 63
十一、叫早服务单 63
十二、散客行李进店搬运记录 64
十三、散客行李离店搬运记录 64
十四、团队行李进出店登记表 65
十五、行李寄存登记表 65
十六、行李寄存卡 66
十七、住客留言单 66
第三章问题解答 67
第三部分客房服务管控 96
第一章基础知识 96
第一节部门构建 96
一、客房部的职责 96
二、客房部的组织架构 96
三、客房部各岗位职责 98
第二节关键控制点 101
一、客房设备管理 101
二、客房钥匙管理 102
三、保证客房的清洁质量 103
四、客房部计划卫生整理 105
五、做好客房部值班记录 105
六、阅读和填写交接班记录 106
七、建立保存好文件档案 107
第二章管控工具 108
第一节流程管控 108
一、迎送客人服务流程 108
二、进入客人房间流程 109
三、开夜床服务流程 110
四、客人借用物品服务流程 110
五、客房遗留物品处理流程 111
六、工服收发与洗涤工作流程 111
七、客衣洗涤服务流程 112
第二节制度管控 113
一、客房服务制度 113
二、门锁控制制度 117
三、迎送客人服务操作规范 119
四、会客服务操作规范 122
五、开夜床服务操作规范 124
六、换房服务操作规范 125
七、擦鞋服务操作规范 127
八、客人借用物品服务操作规范 128
九、小酒吧服务操作规范 129
十、“请勿打扰”服务操作规范 131
十一、客衣洗涤服务规范 134
十二、进房作业标准 138
十三、做床作业标准 140
十四、浴室清洗作业标准 143
十五、房间卫生检查标准 145
第三节记录管控 149
一、查房表 149
二、楼层领料单 150
三、地毯清洗报告单 150
四、来访登记表 151
五、客人遗留物品登记表 151
六、客房部楼层房间状况日报表 152
七、客入损坏物品赔偿表 153
八、维修报告单 154
九、客房部夜床服务报告单 155
十、客房部楼层物品领用汇总表 155
十一、客房部物品领用汇总表 156
十二、客房清扫报表 156
十三、楼层领班交接班本 157
十四、楼层服务员交接班本 157
十五、客房布件盘点表 158
十六、工作钥匙收发登记表 159
十七、楼层设备账本 159
十八、客房设备档案卡 159
十九、客房设备历史档案 160
二十、客房设备维修保养卡 160
二十一、客房物品遗失损坏报告表 161
二十二、客房物品申领单 161
二十三、楼层每日消耗用品汇总表 162
二十四、楼层每月消耗分析对照表 162
二十五、单项卫生计划安排表 163
二十六、房间周期大清洁计划安排表 163
第三章问题解答 164
第四部分餐饮服务管控 178
第一章基础知识 178
第一节部门组建 178
一、餐饮部的职责 178
二、餐饮部的组织架构 178
三、餐饮部各岗位职责 179
第二节关键控制点 188
一、加强餐饮安全卫生管理 188
二、加强菜肴制作过程质量控制 188
三、加强服务质量控制 191
第二章管控工具 194
第一节流程管控 194
一、开餐前准备工作流程 194
二、散客服务流程 195
三、迎送散客服务流程 196
四、团队用餐服务流程 196
五、结账服务流程 197
六、食品打包服务流程 198
七、厅面清场服务流程 199
第二节制度管控 199
一、餐饮部工作制度 199
二、餐饮部服务质量标准 206
三、餐厅卫生管理制度 215
四、餐厅巡视制度 216
第三节记录管控 218
一、餐饮部每日采购请购单 218
二、送餐服务记录 219
三、餐饮部餐具盘点明细表 219
四、多余酒水盘点单 220
五、厨房菜点定额成本卡 220
六、厨房内部菜谱成本控制表 221
七、厨房菜点处理记录表 221
八、厨师业务考核统计表 222
九、餐厅服务员业务考核统计表 222
十、厨房安全检查表 223
十一、食品卫生检查月报表 224
十二、餐饮部各部门每月营业分析报告 225
十三、使用音像设备通知单 225
十四、就餐环境检查表 226
第三章问题解答 227
第五部分康乐服务管控 236
第一章基础知识 236
第一节部门组建 236
一、康乐部的职责 236
二、康乐部的组织架构 236
三、康乐部各岗位职责 237
第二节关键控制点 241
一、加强康乐部的人员编制 241
二、做好康乐设备的管理 243
三、加强安全管理，预防事故发生 244
第二章管控工具 246
第一节流程管控 246
一、康乐部服务流程 246
二、客人遗失物品处理流程 247
三、客人意外受伤处理流程 247
四、客人损毁设备处理流程 248
五、服务场所意外停电处理流程 249
六、服务场所火灾处理流程 250
第二节制度管控 250
一、舞台制度 250
二、桑拿室服务制度 253
三、健身房卫生制度 255
四、保龄球房卫生标准 256
第三节记录管控 258
一、健身服务单 258
二、会员登记表 259
三、康乐部接待通知单 260
四、入客登记单 262
五、当月交际应酬、免费卡登记表 263
六、桌球服务单 263
七、康乐部设备账本 264
八、康乐设备档案卡 264
九、康乐部历史档案 265
十、康乐设备维修保养卡 265
十一、康乐设备遗失损坏报告表 266
十二、设备保养记录卡 266
第三章问题解答 267
第六部分市场营销管控 276
第一章基础知识 276
第一节部门职责 276
一、营销部的职责 276
二、营销部的组织架构 276
三、营销部各岗位职责 277
第二节关键控制点 281
一、正确选择目标市场 281
三、不断了解客人的需要，力求客人满意 281
三、加强协调，创造良好的营销氛围 282
四、获取满意的盈利率 282
第二章管控工具 283
第一节流程管控 283
一、告策划流程 283
二、客户会议接待工作流程 284
三、宴会接待工作流程 285
四、长住客商务合约签订流程 286
五、旅行社市场业务开展流程 287
第二节制度管控 288
一、营销部例会制度 288
二、商务市场营销代表促销访问程序 289
三、商务客户推销的操作程序和实施细则 290
四、会议客户推销的操作程序和实施细则 291
五、长住客户推销程序和实施细则 293
六、宴会预订推销程序和实施细则 295
七、营销部接待管理制度 296
第三节记录管控 299
一、公关活动情况统计报表 299
二、竞争酒店调查报告 300
三、每日销售拜访报告 300
四、销售情况统计月报表 301
五、客户访问卡 302
六、新客户走访情况表 302
七、客户档案表 303
八、客户与酒店往来记录表 304
九、商业客户申请表 304
十、个人贵宾卡申请表 305
第三章问题解答 306
第七部分工程维护管控 312
第一章基础知识 312
第一节部门组建 312
一、工程部的职责 312
二、工程部的组织架构 313
三、工程部各岗位职责 314
第二节关键控制点 322
一、营造酒店良好的硬环境 322
二、加强设备的综合管理 323
三、加强能源管理 324
四、处理好与其他部门的关系 324
五、人力方面做到一专多能 325
六、确保安全 325
第二章管控工具 327
第一节流程管控 327
一、设施设备报修、急修工作流程 327
二、设备安全管理流程 328
三、设备购置、验收工作流程 329
四、设备物品、配件管理工作流程 330
第二节制度管控 331
一、设备运行管理制度 331
二、工程部各项工作操作程序 333
三、设施设备维修保养制度 336
四、能源管理制度 339
第三节记录管控 342
一、工程维修单 342
二、工程检查记录表 343
三、大修记录表 343
四、酒店工程请修单登记表 344
五、酒店设备保养记录卡 344
六、酒店工程开工申请书 345
七、酒店能源使用记录表 346
第三章问题解答 347
第八部分财务管控 352
第一章基础知识 352
第一节部门组建 352
一、财务部的职责 352
二、财务部的组织架构 353
三、财务部各岗位职责 353
第二节关键控制点 358
一、建立酒店内部财务管理体制 358
二、制订酒店财务计划 358
三、加强酒店各类资产的管理 359
四、加强酒店成本控制 361
第二章管控工具 364
第一节流程管控 364
一、财务管理系统操作流程 364
二、采购业务管理工作流程 365
三、营业收入管理工作流程 365
第二节制度管控 366
一、酒店存货管理制度 366
二、餐厅收银工作程序 372
三、康乐部收银工作程序 375
四、前厅收银工作程序 379
五、收入审计工作程序 386
第三节记录管控 390
一、预付款单 390
二、收银员缴款袋 391
三、承诺付款书 392
四、现金支取申请单 393
五、总出纳现金收入日报表 394
六、客人账单通知 394
第三章问题解答 395
第九部分安全护卫管控 406
第一章基础知识 406
第一节部门组建 406
一、保安部的职责 406
二、保安部的组织架构 406
三、保安部各岗位职责 406
第二节关键控制点 411
一、保护酒店客人的安全 411
二、保护酒店员工的安全 413
三、酒店财产的安全保护 414
四、加强保安部内部管理 416
五、与酒店其他部门沟通与协作 417
第二章管控工具 420
第一节流程管控 420
一、消防报警流程 420
二、保安部灭火应急流程 421
三、治安管理流程 421
四、外来车辆管理流程 422
第二节制度管控 423
一、酒店会客登记制度 423
二、住客丢失财物处理细则 424
三、火情处理规定 425
四、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理制度 429
五、爆炸及可疑爆炸物品紧急处理制度 430
六、对精神病、出丑、闹事人员防范与处理制度 432
第三节记录管控 433
一、保安部值班日记 433
二、紧急情况核对表 433
三、巡逻检查到岗记录表 437
四、夜间安全巡查记录表 437
五、酒店内部警卫方案记录表 438
六、客人丢失物品询问记录表 438
七、客人财物被窃情况表 439
八、酒店危险物品管理登记表 439
九、治安隐患记录表 440
十、安全隐患整改通知单 441
第三章问题解答 442
PART1酒店管理制度 6
一、前厅管理 6
1-001前厅各班工作分配规则 6
1-002前厅纪律与行为准则 7
1-003前厅内部信息传递作业规范 8
1-004前厅外部信息传递作业规范 10
1-005入住登记制度 14
1-006总机转接电话制度 14
1-007总机叫醒服务制度 15
1-008客人拒付账务处理制度 15
1-009客人意外受伤、生病的处理制度 15
1-010延迟退房制度 16
1-011客人物品遗失的处理制度 16
1-012向客人索赔制度 16
1-013VIP入住、退房、接待制度 16
1-014客人投诉处理制度 17
1-015客人醉酒处理制度 18
1-016客人生日处理制度 18
二、客房管理制度 18
2-001客房楼层清洁整理管理制度 18
2-002对客服务制度 19
2-003客房安全管理制度 20
2-004客房部与其他部门协作规程 23
2-005楼层服务员工作程序与标准 24
2-006办公室夜值服务员工作程序与标准 26
2-007楼层清扫员工作程序与标准 26
2-008进房作业程序与标准 27
2-009客房卫生检查标准 28
三、餐饮管理制度 33
3-001中餐厅作业流程与标准 33
3-002西餐厅作业流程与标准 36
3-003宴会中心作业程序与标准 38
3-004餐务中心作业规范 39
3-005客房餐饮服务中心作业规范 40
3-006中餐厨房作业规范 41
3-007西餐厨房作业规范 43
四、康乐服务管理 44
4-001康乐中心运作流程 44
4-002运动健身服务程序与标准 47
4-003娱乐休闲服务程序与标准 52
4-004美容美体服务程序与标准 55
4-005康乐部检查工作细则 58
4-006康乐部服务质量例会制度 59
五、酒店员工管理 59
5-001酒店员工手册 59
5-002员工培训管理制度 67
5-003员工申诉处理办法 69
5-004首问责任制 70
5-005员工通道管理规定 72
5-006员工工牌管理规定 73
5-007员工宿舍管理规定 73
六、酒店财务管理制度 74
6-001总出纳员作业程序与要领 74
6-002收银工作管理制度 76
6-003前厅柜台收银工作程序与要领 78
6-004餐厅收银作业程序与要领 82
6-005康乐中心收银作业程序与要领 85
6-006收人稽核作业程序与要领 87
6-007现金管理办法 90
6-008营收现金缴纳管理办法 91
6-009客用保管箱管理办法 93
PART2酒店管理实用表格 95
七、前厅服务表格 95
7-001订房表 95
7-002前厅交接班登记表 95
7-003订房确认表 96
7-004预订抵达客人名单 97
7-005旅客历史资料 97
7-006预期抵达重要客人及需要特别关照客人 98
7-007住宿登记卡 98
7-008客房状态清单 99
7-009机票确认订位单 99
7-010商务中心计价单 100
7-011住房FAX＆email登记表 100
7-012住客通知单 101
7-013住客留言单 101
7-014访客留言单 101
7-015叫早服务单 102
7-016次日预期离店客人名单 102
7-017散客离店行李登记表 103
7-018团队离店行李登记表 103
7-019快速退房表 103
7-020信用卡授权声明 104
7-021前厅星级服务评分表 104
八、客房管理表格 110
8-001查房表 110
8-002楼层领料单 110
8-003地毯清洗报告单 111
8-003来访登记表 111
8-004客人遗留物品登记表 112
8-005客房部楼层房间状况日报表 112
8-006客房部物品领用汇总表 113
8-007客人损坏物品赔偿表 113
8-008客房部楼层物品领用汇总表 114
8-009维修报告单 114
8-010客房夜床服务报告单 115
8-011客房中心交接班本 115
8-012楼层领班交接班本 116
8-013客房清扫报表 116
8-014楼层服务员交接班本 117
8-015PA交接班本 117
8-016PA月份消耗品报表客房布草盘点表 117
8-017客人租用物品记录表 118
8-018客用品领用借用记录表 119
九、厨房管理表格 119
9-001酒店餐具器皿盘存表 119
9-002酒店菜单成本分析表 120
9-003酒店厨房间物品转账单 120
9-004酒店厨房每月安全卫生检查表 121
9-005标准食谱 122
9-006标准酒谱 122
9-007点心制作规格表 123
9-008水果拼盘制作规格表 123
9-009食品原料规格表 124
9-010厨房领料单 124
9-011饮料领料单 124
9-012餐厅账单 125
9-013宴会预订单（工作人员用） 125
9-014餐厅外场清洁检查表 126
9-015食品安全检查表 127
十、康乐服务管理表格 128
10-001康乐中心预订表 128
10-002康乐中心贵宾娱乐记录表 129
10-003VIP免费康乐预订委托单 129
10-004康乐中心当日工作情况汇报表 130
10-005康乐中心团队包场预订委托单 131
10-006康乐中心客用更衣柜长期租用登记表 132
十一、财务管理表格 132
11-001贵宾卡消费折扣控制表 132
11-002贵宾卡使用情况月报表 132
11-003酒店客人签认单 133
11-004酒店签账卡对账单 134
11-005酒店应收账收回日报表 134
11-006酒店支出传票 135
11-007酒店内部收受款项备查单 135
11-008酒店各营业部门送缴现金清点记录 136
11-009酒店零用金支付明细表 137
11-010酒店现金缴纳登记表 137
11-011现金支取申请单 138
11-012总出纳现金收入日报表 138
11-013收款员收入日报表 139
11-014收款员缴款袋 140
11-015预付款单 141
11-016食品、饮料内部转账单 141
11-017承诺付款书 142
11-018杂项收费单 142
十二、酒店物品采购仓储管理 143
12-001物资采购计划 143
12-002采购申请单 143
12-003物资验收入库单 144
12-004物资收发存月报表 144
12-005物资领用单 145
十三、酒店工程管理表格 145
13-001酒店物品损坏请修单 145
13-002酒店工程单位请修单登记表 146
13-003酒店使用气体集合设备每日检点表 146
13-004酒店电梯维护保养记录表 148
13-005高压（低压）受电盘及分电盘的动作试验 149
13-006酒店高压（低压）用电设备试验记录 150
13-007酒店接地电阻测试记录表 150
13-008酒店每月工程保养记录卡 151
13-009酒店发电机检查记录表 152
13-010酒店锅炉运转记录表 153
13-011酒店冷气机运转记录表 154
13-012酒店空调主机运转记录表 154
13-013酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表 155
13-014酒店水质及处理化验记录表 156
13-015酒店月份维修工程计划实施月报表 157
13-016酒店工程开工申请单 158
13-017酒店电力使用记录表 159
13-018酒店锅炉主机运转时数表 159
13-019酒店锅炉燃油使用记录表 160
13-020酒店冷气泵省电器使用记录表 160
13-021酒店水使用记录表 161
13022酒店加药机使用记录表 161
13023酒店月份能源资料表 162
13-024酒店工程部月份能源统计表 162
十四、人力资源管理表格 163
14-001酒店部门人力补充申请单 163
14-002酒店人力资源应试申请表 163
14-003试用期满通知单 164
14-004转正评估表 165
14-005酒店人事异动通知 167
14-006员-工请假报告单 167
14-007离职交接清单 168
14-008员工培训档案 169
14-009员工申诉表 170
14-010员工满意度调查表 170