第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 1
第二节 客户关系管理的内涵与意义 5
第三节 客户忠诚 11
第四节 实践指导 23
前沿研究 如何做好360度的客户关系管理 26
案例 将情感赋予钻石 27
练习与思考 28
第二章 客户关系管理的理论体系 30
第一节 客户关系管理系统的一般模型 30
第二节 客户终身价值 34
第三节 客户生命周期及价值 38
第四节 客户关系管理系统的评价 40
第五节 实践指导 44
前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘 45
案例 客户终身价值的挖掘 49
练习与思考 50
第三章 客户信息管理 52
第一节 建立客户来源中心 52
第二节 建立客户信息档案 55
第三节 客户资料分析 60
第四节 网络中的客户信息管理 66
第五节 实践指导 70
前沿研究 生机缘于网络 77
案例 上海金丰易居客户关系管理 78
练习与思考 80
第四章 大客户管理 82
第一节 识别和选择大客户 82
第二节 大客户分析 88
第三节 制定大客户计划 92
第四节 与大客户建立伙伴关系 94
第五节 为大客户服务 97
第六节 实践指导 99
前沿研究 惠普大客户管理把握关键 102
案例 姚小姐的疑惑 104
练习与思考 105
第五章 客户满意管理 106
第一节 客户满意度 106
第二节 产品满意管理 113
第三节 服务满意管理 120
第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨 123
第五节 实践指导 128
前沿研究 客户情绪的价值 131
案例 35次紧急电话 134
练习与思考 134
第六章 客户关系管理技能 136
第一节 客户服务中的沟通技能 136
第二节 客户服务中的礼仪 142
第三节 客户投诉的处理 148
第四节 不同类型客户的服务技巧 155
第五节 实践指导 160
前沿研究 提供一流客户服务的八大战略 164
案例 老农夫和服务小姐 166
练习与思考 167
第七章 客户关系管理平台 169
第一节 CRM系统介绍 169
第二节 呼叫中心 172
第三节 现场管理 175
第四节 网络服务 178
第五节 实践指导 182
前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究 184
案例 病入膏肓的CRM系统带来的烦恼 187
练习与思考 188
第八章 客户关系管理体系建设 189
第一节 客户关系管理战略 190
第二节 客户服务系统规划 194
第三节 客户服务质量管理 198
第四节 客户服务人员管理 203
第五节 客户服务绩效管理 207
第六节 实践指导 211
前沿研究 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 215
案例 马狮百货集团的关系营销 216
练习与思考 217
参考文献 219