第一章 物业服务企业 1
第一节 概述 1
第二节 物业服务企业的设立 2
第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置 3
第二章 物业管理服务招标投标 5
第一节 物业管理服务招标投标的内容与形式 5
第二节 物业管理服务招标投标的策划与实施 9
第三节 物业管理服务方案的制订 14
第三章 物业管理合同 17
第一节 合同的概念 17
第二节 前期物业服务合同 19
第三节 物业服务合同 21
第四节 管理规约和其他物业管理合同 23
第四章 早期介入与前期物业服务管理 25
第一节 早期介入 25
第二节 前期物业服务管理 27
第五章 物业的承接查验 30
第一节 新建物业承接查验 31
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 34
第三节 物业管理工作的移交 35
第六章 物业入住与装修管理 37
第一节 入住服务的内容 37
第二节 入住服务应该注意的问题 40
第三节 装修管理 41
第七章 房屋及设备设施管理 46
第一节 房屋及设备设施管理概述 46
第二节 房屋及设备设施维修养护计划的制订 49
第三节 共用设备设施运行管理 52
第四节 房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制 54
第五节 几种典型设备设施的管理 55
第八章 物业环境管理 61
第一节 清洁卫生管理 61
第二节 白蚁及卫生虫害防治 63
第三节 绿化管理 64
第九章 公共秩序管理服务 68
第一节 公共安全防范管理服务 68
第二节 消防管理 71
第三节 车辆停放管理 75
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 76
第一节 物业管理风险的内容及防范管理 76
第二节 紧急事件处理 78
第十一章 财务管理 82
第一节 物业服务企业财务管理 82
第二节 物业管理项目的财务管理 83
第三节 酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 84
第四节 物业管理专项维修资金 85
第十二章 物业管理档案管理 88
第一节 物业管理档案的概念与分类 88
第二节 物业管理档案的收集与整理 88
第三节 物业管理档案的检索利用与保存 90
第四节 物业服务企业信用档案 91
第十三章 人力资源管理 94
第一节 员工的招聘与解聘 94
第二节 人员的培训及管理 96
第三节 员工薪酬管理 98
第四节 员工的考核与奖惩 99
第十四章 客户管理 101
第一节 客户沟通 101
第二节 客户投诉的处理 102
第三节 客户满意度调查 103
第十五章 物业管理应用文书 105
第一节 应用文书的基础知识 105
第二节 物业管理应用文书的类型 106
第三节 物业管理应用文书制作及写作要领 107
附录1：2006年度全国物业管理师资格考试《物业管理实务》试卷 108
附录2：2006年度全国物业管理师资格考试《物业管理实务》试卷参考答案 117
附录3：《物业管理实务》考试模拟习题 120
附录4：《物业管理实务》考试模拟习题参考答案 156