第一章 客户研究分析 2
第一节 房地产客户研究的4个内容 2
一、房地产客户的2种分类方法 2
二、房地产客户的4个研究特征 7
三、房地产客户的2类购房偏好 10
四、房地产客户满意度研究 14
第二节 房地产客户研究的5种方法 20
一、方法一.二手资料检索 20
二、方法二.家庭座谈会辅以观察法 21
三、方法三.深度访谈 22
四、方法四.定量访问 26
五、方法五.实地调研 28
第三节 房地产客户需求研究的流程 32
一、流程一.确定研究目的 32
二、流程二.设计客户需求研究的执行方案设计 34
三、流程三.客户需求研究执行过程 36
四、流程四.分析客户需求研究的资料数据 38
五、流程五.撰写客户需求研究报告 39
第四节 客户购房关键接触点分析 41
一、客户购房关键接触点研究的3个内容 41
二、影响客户关键接触点的3个因素 48
三、研究客户购房关键接触点前的两个准备 51
第二章 客户细分战略 54
第一节 房地产客户细分的核心方法 54
一、客户细分的3个准则 54
二、客户细分的2个维度 56
三、常用客户细分方法 62
四、客户细分的2种创新方法 64
五、客户企业利润贡献率的细分法 71
第二节 房地产市场细分方式 73
一、市场细分的3个步骤 73
二、市场细分的4个原则 75
三、房地产市场细分的4个依据 77
第三节 房地产客户定位策略 83
一、客户定位的3种模式 83
二、房地产定位客户的3个准则 87
三、寻找潜在客户的5个步骤 89
四、定位目标客户群的3个步骤 94
第三章 房地产项目拓客渠道开发与维护 98
第一节 房地产拓客渠道开发要点 98
一、拓客渠道建设的3个要求 98
二、房地产客户拓展的方式 101
三、房地产拓客渠道的维护 108
第二节 房地产常见的6种拓客渠道 114
一、异业联盟（跨界营销）渠道开发策略 114
二、团购客户渠道开发策略 122
三、散客拓展渠道开发策略 126
四、内部认购渠道开发策略 128
五、大客户拓展渠道开发策略 131
六、网络客户渠道开发策略 137
第四章 房地产项目异地客源拓展 150
第一节 房地产异地客源拓展前期策划 150
一、异地拓客可行性初评的5个评估点 150
二、异地市场调研3个步骤 154
三、异地拓客客户群定位 158
四、异地客源拓展模式选择 160
第二节 异地客源拓展实施策略 165
一、房地产异地拓客的6种方式 165
二、异地拓客宣传的4个特殊要素 174
三、异地营销的两种方式 176
第三节 异地拓客驻点的管理 183
一、异地拓客驻点3种功能定位 183
二、异地驻点与本部信息传递的3种方法 185
三、异地拓客团队架构设计 186
四、异地销售人员薪资管理 186
第五章 房地产客户关系管理 194
第一节 全方位执行房地产客户关系管理 194
一、广义的房地产客户关系管理对象 194
二、维护客户关系的内部组织结构 203
三、客户组织化管理——客户会 207
第二节 项目全程贯彻客户关系管理 215
一、策划设计环节的客户关系管理 215
二、施工建设环节的客户关系管理 218
三、售中接待阶段的客户关系管理 220
四、售后客户关系管理 224
五、服务质量评测 230
第三节 构建客户信息管理系统（CRM） 236
一、房地产CRM系统的模块设计 236
二、构建房地产CRM系统的4个步骤 239
三、房地产CRM系统的4大功能分析 243