第一章 对连锁行业的基本认识 1
一、中国零售业的发展现状 1
二、中国连锁行业的发展总结 4
三、中国连锁行业的发展要点 6
四、连锁公司面临的挑战 8
五、中国连锁经营发展之路 10
六、中国零售企业的“4321” 15
第二章 超市的业态特征与发展趋势 19
一、业态定义 19
二、零售业态分类标准 21
三、超市的发展演变 24
四、超市的定义 25
五、连锁超市的业态特征与组织特征 26
六、连锁超市的经营定位 28
七、连锁超市业态变革的主要影响因素 32
八、连锁超市业态发展趋势 34
第三章 便利店业态特征与发展趋势 39
一、便利店发展简史 39
二、便利店业态特征 40
三、便利店的即刻需求 45
四、便利店发展的影响因素 47
五、便利店的发展特点 49
六、便利店的经营定位 54
七、便利店的发展趋势 57
第四章 大卖场概述 63
一、大卖场的业态特征 63
二、大卖场发展现状 64
三、大卖场的发展趋势 65
四、大卖场的组织架构 70
五、大卖场店长的职责及工作内容 70
第五章 大卖场开发 73
一、商圈要素与展店原则 73
二、商圈调查 76
三、设施配置 82
四、商品配置 89
五、损益分析 90
六、卖场布局 94
七、卖场磁石点理论 99
八、招商管理 100
第六章 大卖场的商品管理 102
一、商品定位与组合 102
二、进货管理 107
三、销售管理 120
四、库存管理 139
第七章 大卖场促销 153
一、促销计划 153
二、卖场促销注意事项 161
三、促销方式 163
四、DM广告 174
五、店内促销运营流程 177
六、团购批发 180
七、与供应商谈判的诀窍 181
第八章 大卖场顾客服务管理 184
一、总服务台工作标准 184
二、存包处工作标准 186
三、商品退换货及发票管理 187
四、赠品管理 195
五、店内广播管理 196
六、顾客投诉处理 198
第九章 大卖场收银管理 202
一、收银服务基本要求 202
二、收银基础知识 203
三、收银员岗位职责 204
四、收银员服务标准 206
五、收银作业过程 210
六、收银差异控制 217
七、现金室管理 219
第十章 大卖场安全与防损管理 222
一、安全防范意识 222
二、大卖场消防管理 223
三、商品损耗预防管理 228
四、运营环节的损耗控制 235
五、突发事件的处理 238
第十一章 大卖场设备资产管理 244
一、大卖场常用设备设施 244
二、设备管理部门的日常工作 245
三、电气设备的使用、管理和保养 246
四、开放式食品陈列柜等设备的使用、维护和保养 249
五、冷库的使用、维护和保养 250
六、车辆的使用和管理 251
七、电梯操作管理规定 255
八、压纸机管理规定 255
九、其他设备的使用和管理 256
第十二章 标准超市概述 258
一、店长职责 258
二、店长素质 260
三、经营理念与对策 261
四、有效的销售 263
五、提高卖场效率 267
六、顾客服务与管理 271
七、人事管理与领导统帅 273
第十三章 门店前台顾客服务 276
一、收银员职责 276
二、收银作业流程 277
三、收银作业规定 279
四、收银员的礼仪服务规定 285
五、寄包台工作规范 287
六、服务台作业守则 288
七、上海市卷烟销售网络操作规定 290
八、一次性气体打火机销售规定 293
九、投币电话管理规定 294
十、小卖部核算规定 294
第十四章 前台商品管理 296
一、理货员应具备的商品和设备保养知识 296
二、理货员的工作职责 297
三、理货员每日工作流程安排 298
四、有问题商品的管理 300
五、商品补货的操作规定 301
七、商品盘点操作规定 302
六、商品整理、货架清洁规定 302
八、礼仪服务规定 303
九、商品陈列 304
十、门店盘点 319
十一、冷柜保养 324
十二、生鲜食品销售管理 331
第十五章 门店后台管理 354
一、票据管理 354
二、计量管理 355
三、价格管理 360
四、质量管理 364
五、安全管理 369
第十六章 便利店门店作业 377
一、店长也是店员 377
二、门店作业从“欢迎光临”开始 379
三、服务用语：标准化与人性化相结合 381
四、服务用语的使用时机 381
五、服务用语应对策略 383
六、顾客抱怨处理 385
七、顾客满意 390
八、食品服务区基本知识 392
九、进货、验收与补货、拉排面 396
十、危机处理 398
十一、个人安全预防规范 406
十二、紧急事故处理 407
十三、门店上班规定 412
第十七章 便利店门店管理 417
一、店长工作职责 417
二、店长一般作业规范 419
三、塑造和谐的工作氛围 428
四、处理员工问题 431
五、工作分配与排班技巧 436
六、订货技巧 442
七、报表分析 444
八、损益表分析 446
九、盘损控制 452
第十八章 便利店商品管理 457
一、商品分类标准 457
二、商品大、中、小分类 459
三、冷藏(冻)品的鲜度管理 462
四、速食业的定位与目标市场 462
五、杂货商品开发与管理 463
六、便利性商品的开发与管理 464
七、平面配置图 465
八、商品台账图 467
一、什么是“Franchise” 471
第十九章 便利店特许加盟 471
二、特许经营的基本特征 472
三、发展特许经营的基本要求 474
四、特许经营运作方式 477
五、特许经营的应用行业 484
六、7-ELEVEN(日本)的特许加盟体系 488
七、7-ELEVEN(中国台湾)的特许加盟体系 492
八、全家便利(中国台湾)的特许加盟体系 497
九、便利店加盟方案比较 500
一、7-ELEVEN信息系统的发展历程 503
第二十章 便利店信息物流系统 503
二、国内便利店信息系统发展历程 506
三、便利店信息系统的特点 507
四、便利店信息系统架构 508
五、便利店信息系统功能模块介绍 509
六、国内便利店信息系统介绍 511
七、便利店信息系统发展展望 516
八、便利店物流作业系统 516
九、物流作业流程 518
十、物流信息系统 526