第一章 企业的现代化管理 1
第一节 管理理论概述 1
一、古典管理理论概述 1
二、现代管理理论概述 2
三、现代管理基本特征 3
第二节 现代企业制度 4
一、现代企业制度特征 4
二、现代企业制度的基本内容 5
第三节 公司治理结构 6
一、公司治理结构的基本定义 6
二、董事会的构成与职能 6
第四节 企业管理者的素质 7
一、企业管理者的分类 7
二、企业管理者的素质 8
三、企业管理者经营观念 9
第五节 企业管理的任务和职能 10
一、企业管理的任务 10
二、企业管理的职能 11
第六节 企业管理组织及结构 12
一、企业管理组织的构成要素 12
二、企业管理组织的作用 12
三、企业组织结构设计原则 13
四、组织结构的类型 14
第七节 企业目标管理 17
一、企业目标的概念 17
二、企业目标体系 18
三、企业目标体系制定 19
一、分析的基本原理 20
第八节 行业竞争力分析 20
二、潜在的进入者 21
三、替代品 21
四、购买者的讨价还价能力 22
五、供应者的讨价还价能力 22
六、行业内部现有竞争者间的抗衡 22
第九节 企业文化 22
一、企业文化的主要内容 23
二、企业形象的形成 24
三、企业识别系统——CIS战略 26
四、塑造企业形象的步骤和途径 28
五、企业形象的塑造实例 29
第一节 服务营销的基础知识 31
一、产品、服务、服务营销 31
第二章 汽车维修企业的服务营销 31
二、汽车维修企业的产品 34
第二节 汽车服务消费行为分析 34
一、服务消费的购买心理 34
二、服务产品的购买决策过程分析 36
第三节 用户的期望和用户满意理念 37
一、用户期望 38
二、顾客满意理念 39
三、顾客的购买成本与理想服务 43
第四节 服务市场定位及用户管理 44
一、服务市场定位 45
二、定位的评价与执行 46
三、服务市场细分 46
四、用户管理 48
二、服务营销规划的内容 50
第五节 服务营销规划、组织与实施 50
一、服务营销的规划程序 50
三、营销的组织 53
第六节 服务营销策略 56
一、服务产品策略 56
二、价格策略 59
三、服务促销策略 61
第七节 服务的绩效评估 64
一、服务绩效评估内容 64
二、服务绩效评估的方法 64
三、服务绩效的评价指标 65
第三章 汽车维修企业的生产管理 68
第一节 维修服务流程 68
一、概述 68
二、汽车维修企业的业务核心流程 69
第二节 维修生产管理模式 73
一、维修生产管理原则 73
二、维修生产管理模式 74
第三节 维修工时定额与时间控制 77
一、维修工时定额的概念 77
二、制定汽车维修工时定额的原则与方法 77
三、维修的时间控制 79
第四节 维修设备管理 80
一、概述 80
二、维修设备简介 81
三、维修设备、工具、仪器的配置 82
四、维修设备使用与维护 83
一、安全生产管理的基本概念 85
第五节 安全生产管理 85
五、维修设备更新与报废 85
二、维修生产中的不安全因素以及安全措施 87
第四章 汽车维修企业的质量管理 91
第一节 质量管理概述 91
一、质量、质量管理的概念 91
二、质量管理八项原则 93
第二节 质量管理体系的建立 95
一、质量管理体系的认证过程 95
二、质量管理体系的建立 96
三、质量管理体系的保持 105
四、质量管理体系的持续改进 105
第三节 汽车维修企业的服务质量 108
一、服务质量的内容 108
二、服务质量的测定 111
三、服务质量的管理 113
第四节 服务产品生产过程中的质量控制 117
一、安排预约过程 117
二、预约准备工作 117
三、接车、开委托书 118
四、车辆维修 118
五、检查维修工作质量 118
六、交接车辆 118
七、电话跟踪服务 119
第五章 汽车维修企业的人力资源管理 120
第一节 人力资源管理概述 120
一、人力资源管理概念 120
二、现代人力资源管理与传统人力资源管理的差别 121
第二节 组织的设计与岗位研究 122
三、人力资源管理的主要任务 122
一、组织设计的具体内容 123
二、组织设计的步骤 123
三、岗位研究 124
四、岗位说明书的编写 124
第三节 员工的聘用 125
一、人力资源计划 125
二、员工的聘用 126
第四节 员工的培训 130
一、员工培训的必要性 130
二、员工培训的形式 131
三、员工培训的内容 132
四、员工培训制度 133
一、绩效考评的概念 134
第五节 员工的绩效考评 134
二、绩效考评的内容 135
三、员工绩效考评的方法 137
四、部门绩效考评的方法 140
五、绩效考评实施过程中需要考虑的问题 140
第六节 报酬与激励 142
一、报酬的概念 142
二、工资制度 142
三、激励的概念 144
四、有关激励的理论 144
五、激励的方法 146
六、员工的满意度、报酬与激励 147
第七节 团队建设 149
一、团队的概念 149
二、团队建设 150
三、团队建设中的几个问题 151
四、团队的绩效考评 154
第八节 人力资源保护 155
一、概念 155
二、汽车维修企业中的危害源及相关因素 155
三、汽车维修企业中的不安全因素 156
四、人力资源保护工作的基本原则 157
五、有关条例 157
第九节 社会保险和福利 159
一、社会保险 159
二、社会保险制度 159
三、社会保险基金的管理 160
四、福利 161
一、维修企业财务管理的概念、要求及目标 162
第六章 现代维修企业的财务管理 162
第一节 现代维修企业财务管理概述 162
二、财务管理的对象、内容、职能 164
三、影响财务管理目标实现的因素 165
第二节 维修企业的筹资管理 167
一、股金的筹集 167
二、长期负债筹资 168
三、短期负债筹资 170
第三节 维修企业的投资及固定资金管理 173
一、投资项目评价的一般方法 173
二、固定资产更新决策 175
三、固定资金的日常管理 176
第四节 维修企业的流动资金及收入管理 177
一、现金及有价证券的管理 177
二、应收账款管理 179
三、存货管理 182
四、维修企业的收入管理 184
第五节 维修企业成本控制管理 185
一、维修企业成本控制概述 185
二、成本控制 186
第六节 维修企业的收益分配及财务分析的基本指标 187
一、维修企业的收益分配 188
二、维修企业的基本财务指标 189
第七章 汽车维修行业管理 194
第一节 汽车维修行业管理的必要性 194
一、汽车维修业的概念 194
二、汽车维修业发展概况和趋势 194
三、汽车维修行业管理的必要性 194
一、汽车维修行业管理机构和管理范围 197
第二节 汽车维修行业管理机构、管理范围及任务 197
二、汽车维修行业管理的任务 198
第三节 汽车维修企业开业、停业管理 201
一、汽车维修类别及其作业范围 201
二、汽车维修企业开业条件 203
三、汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业、变更审批程序 203
第四节 汽车维修行业的质量监督和质量纠纷的仲裁 206
一、汽车维修行业质量监督的作用 206
二、汽车维修行业质量监督的内容和方法 206
三、汽车维修质量纠纷的调解 206
第五节 汽车综合性能检测 207
第八章 汽车维修企业信息化基础知识 209
第一节 信息与信息化简介 209
一、信息的基本概念 209
三、信息载体与信息活动 210
二、信息的地位和作用 210
四、信息技术与信息化 211
第二节 维修企业信息化与企业管理 211
一、信息技术应用是维修企业的发展方向 212
二、信息化是改善企业管理的有效途径 213
第三节 汽车维修企业信息管理系统简介 214
一、企业管理信息系统 215
二、维修企业备件供应链 216
三、决策支持系统 219
四、生产管理系统 220
五、人力资源管理系统 220
六、财务管理系统 221
七、一汽大众汽车维修管理系统简介 221
二、汽车维修企业信息化建设途径 229
一、信息化建设主要目的 229
第四节 维修企业信息化实施方法 229
三、信息技术在汽车维修企业的应用前景 230
附录 相关法规 232
一、汽车技术等级评定的检测方法 232
二、汽车维修业开业条件 236
三、中华人民共和国安全生产法 253
四、中华人民共和国劳动法 263
五、中华人民共和国消费者权益保护法 272
六、中华人民共和国税收征收管理法 278
七、中华人民共和国环境保护法 288
八、中华人民共和国公司法（修正） 293
九、中华人民共和国反不正当竞争法 318
十、中华人民共和国会计法 322
参考文献 329