第一章 现代商业简介 1
第一节 现代商业发展概述 1
第二节 现代商业销售业态的分类 1
第三节 连锁经营 3
一、连锁经营的类型 3
二、连锁经营管理模式的主要特点 3
第四节 现代商业质量管理的需求 4
一、商业的顾客需求与期望 4
二、商业的服务质量特性 5
三、对服务质量特性的控制 5
四、商业服务的三大规范 6
五、商业服务质量管理体系的关键 6
第一节 质量管理体系的由来和发展 8
第二章 ISO9001:2000质量管理体系标准基本概念 8
第二节 ISO9000:2000族核心标准构成 10
第三节 质量管理体系基础和术语 11
一、八项质量管理原则及其在ISO9000族标准中的应用 11
二、重要术语 16
第四节 ISO9001:2000《质量管理体系要求》要点说明及审核提示 18
第三章 现代商业的质量管理体系 63
第一节 批发业的服务过程 63
第二节 零售业的服务过程 64
第三节 商业服务实现流程图 65
第四章 商业质量管理体系文件示例 66
第一节 商业系统质量手册示例 66
第二节 质量管理体系部分常用记录表格示例 140
第三节 商业系统部门工作手册示例 183