第1部分 服务营销概论 4
第1章 服务导论 4
引言 4
1.1 什么是服务 4
1.2 市场实体排列表 5
1.3 分子模型 7
1.4 服务感受 9
1.5 服务感受的分解：服务生产模型 9
1.6 为什么要研究服务 12
1.7 两种方法的比较 18
第2章 商品与服务之间的基本差异 22
引言 22
2.1 无形性：所有独特差异的源泉 22
2.2 不可分离性 25
2.3 变异性 30
2.4 易损失性 31
第3章 服务行业概论 41
引言 41
3.1 服务公司能相互学习什么 41
3.2 对变化最大的服务业的概述 44
3.3 千年话题：技术进步、人口特征变化、竞争压力和服务增长 47
3.4 服务业成功的关键因素 58
第4章 服务营销中的消费者决策过程 63
引言 63
4.1 消费者的决策过程：概论 64
4.2 对于服务的特殊考虑 68
第5章 服务营销中的伦理问题 81
引言 81
5.1 什么是伦理 81
5.2 企业和伦理 82
5.3 服务营销中道德欺诈的机会 83
5.4 伦理决策的制定方法 86
5.5 道德冲突问题 88
5.6 影响伦理决策制定的因素 91
5.7 道德欺诈的影响 94
5.8 对伦理决策制定的控制 94
第2部分 服务战略：管理服务的过程 104
第6章 服务提交过程 104
引言 104
6.1 生产过程中的顾客参与 106
6.2 营销和运作：平衡是关键 107
6.3 在完美世界中，服务公司是高效率的 109
6.4 把效率模型应用于服务 110
6.5 服务运作问题的潜在解决办法 111
6.6 制定行动计划的艺术 115
第7章 服务的定价 129
引言 129
7.1 价值的感受 129
7.2 服务定价的特殊考虑 130
7.3 关于服务定价的某些最后的考虑 144
第8章 发展服务的沟通组合 149
引言 149
8.1开发沟通的战略：基础 149
8.2 定义沟通的目标 152
8.3 区分沟通目标和目标受众 153
8.4 沟通组合与消费者行为的关系 155
8.5 服务沟通组合中的特殊问题 158
8.6 发展服务沟通的一般准则 160
8.7 专业性服务提供者的特别考虑 163
第9章 管理公司的物证 170
引言 170
9.1 物证的战略作用 170
9.2 发展服务主干模型 176
9.3 创造服务氛围的特殊策略 180
9.4 高接触服务公司相对于低接触服务公司在设计上的考虑 185
第10章 人员问题：对服务人员的管理 191
引言 191
10.1 接待人员的重要性 191
10.2 跨边界的角色 192
10.3 服务公司人力资源的重要性 196
10.4 把各种手段结合起来使用 202
10.5 服务—利润链 203
第11章 人员问题：对服务消费者的管理 209
引言 209
11.1 对顾客参与的管理 209
11.2 对消费者等待的管理 212
11.3 对不合作顾客的管理 215
11.4 客户关系管理：导论 218
第3部分 评价和改进服务提交系统 226
第12章 定义和度量顾客的满意度 226
引言 226
12.1 顾客满意的重要性 226
12.2 什么是顾客满意或不满意 228
12.3 顾客满意的利益 228
12.4 顾客满意度的度量 230
12.5 理解顾客的满意度评价 232
12.6 做顾客满意度调查值得吗 234
12.7 顾客满意：好到什么程度才足够 235
12.8 顾客满意可以转化为顾客保留吗 237
12.9 顾客满意：更细致的研究 239
第13章 服务质量的定义和度量 247
引言 247
13.1 什么是服务质量 247
13.2 商品和服务之间在质量方面的差异 248
13.3 诊断服务质量失误的差距 248
13.4 服务质量的度量：SERVQUAL 254
13.5 服务质量信息系统 260
第14章 服务失误与补救策略 268
引言 268
14.1 关键事件 268
14.2 服务失误的类型 271
14.3 顾客的抱怨行为 273
14.4 服务补救的艺术 276
14.5 对补救努力的评价：感受到的合理性 279
14.6 服务失误和改进分析：饭店业中的一个实例 280
第15章 顾客的保留和流失 291
引言 291
15.1 什么是顾客保留 292
15.2 顾客保留的发展趋势 293
15.3 顾客保留的重要性 294
15.4 保留顾客的利益 296
15.5 保留顾客的策略 298
15.6 留住顾客总是值得的吗 301
15.7 新兴的顾客保留计划 301
15.8 流失管理 305
第16章 紧密配合：创造一个无缝隙的服务公司 314
引言 314
16.1 服务公司内营销的历史缺陷 315
16.2 摆脱分散化和职能化：服务公司的三层模型 318
16.3 通过文化变革来创立服务观念 324
16.4 与无缝隙性有关的战术问题：进行服务审计 327
第4部分 案例 335
Emmy和Maddy的第一次服务经历 335
管理服务经历：“警方向MileHigh球迷施放催泪 342
瓦斯” 342
SpaceDisk公司：建立一个以ISP，ASP和个人 344
终端用户为目标市场的，以因特网为基础的， 344
全球性的基础设施服务 344
航空公司试图在竞争中“跨上一步” 354
JimBakker和PTL 357
独辟蹊径的创新服务 359
e.Com服务公司：推出SpaceDisk——一种创新的以因特网为基础的服务 361
在线沟通中的痛苦和磨难 366
电子银行服务：高技术，低接触 369
O'Keefe联合咨询公司 373
乘客所引起的混乱 383
佐丹奴（Giordano） 385
Roscoe无损检测公司 398
航空公司是这样经营的吗 405
SpaceDisk的服务保证 409
亚洲Westin旅馆：全球分销 411
PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理 416