第一篇 接待基本知识 1
第一章 接待礼仪 3
第一节 见面礼仪 3
第二节 交谈、聆听礼仪和汇报、听汇报礼仪 16
第三节 仪表、仪态礼仪 24
第四节 其他接待礼仪 34
第二章 餐饮服务与礼节 51
第一节 便餐 51
第二节 宴会 68
第三节 餐饮礼节 100
第四节 酒、食、茶的基本知识 110
第三章 客房服务 126
第一节 客房设施配备 126
第二节 客房清洁 131
第三节 公共场所卫生 137
第四节 客房服务 142
第五节 服务员个人卫生 149
第二篇 企业接待 151
第四章 一般接待和贵宾接待 153
第一节 一般接待 153
第二节 贵宾接待 166
第五章 外事接待 171
第一节 外事接待的主要内容 172
第二节 部分国家风俗习惯 203
第六章 信访接待 215
第一节 信访接待的任务、特点和作用 216
第二节 信访接待的基本要求 222
第三节 信访接待的程序 228
第四节 信访接待的特例处置 241
第七章 电力企业业务接待 247
第一节 营业窗口接待 247
第二节 大用户所接待 283
第三节 报修服务 296
第四节 特种电话服务 308